專利名稱：增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及允許呼叫者聯(lián)系增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)，以便獲得指導(dǎo)的系統(tǒng)和方法。更具體地說，本發(fā)明涉及為無線設(shè)備呼叫者提供指導(dǎo)服務(wù)的系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
在旅行指導(dǎo)領(lǐng)域中，需要改進(jìn)當(dāng)前的個(gè)人請求指導(dǎo)，從而收集或接收幫助他們到達(dá)其最終目的地的信息的系統(tǒng)。一種這樣的方法是利用地圖，用戶查找他們自己的位置和他們的目的地，并試圖通過利用地圖上的標(biāo)記引導(dǎo)他們自己。但是，由于當(dāng)個(gè)人試圖使用地圖時(shí)，通常不能準(zhǔn)確地知道他們自己的位置，導(dǎo)致難以正確地利用地圖，因此這種方法存在明顯的缺陷。
另外，隨著能夠確定帶有恰當(dāng)設(shè)備的個(gè)人的準(zhǔn)確位置的全球定位系統(tǒng)(GPS)和三角測量的出現(xiàn)，指導(dǎo)系統(tǒng)已得到改進(jìn)。但是，這種GPS系統(tǒng)既昂貴又龐大。本發(fā)明指望通過提供增強(qiáng)的查號(hào)輔助系統(tǒng)，改進(jìn)指導(dǎo)信息的現(xiàn)有方法，在所述查號(hào)輔助系統(tǒng)中，呼叫者能夠聯(lián)系指南服務(wù)，并給出目的地的名稱，在短時(shí)間內(nèi)，通過以呼叫者的設(shè)備能力或者以呼叫者的喜好為基礎(chǔ)的幾種手段之一，把指導(dǎo)傳達(dá)給呼叫者。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供一種向多個(gè)呼叫者提供指導(dǎo)信息的增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括從希望接收指導(dǎo)的多個(gè)呼叫者接收呼叫的電話交換機(jī)。該系統(tǒng)還包括把呼叫對話中所述呼叫者的位置提供給電話交換機(jī)的自動(dòng)定位系統(tǒng)。
提供了接收呼叫者提供的目的地和起始位置信息，并且根據(jù)提供的信息，向呼叫者提供指導(dǎo)的增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，該系統(tǒng)還包括與增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊耦接，保存用于制訂指導(dǎo)的信息的繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫。繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫位于地理上遠(yuǎn)離增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)的地方。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，該系統(tǒng)還包括把增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊形成的指導(dǎo)分組提供給電話交換機(jī)的代理程序。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，該系統(tǒng)還包括與增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊耦接，提供和每個(gè)所述呼叫者所需的路線對應(yīng)的業(yè)務(wù)量信息的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)還包括與業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫耦接，向業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫提供系統(tǒng)覆蓋的地理區(qū)域的最新業(yè)務(wù)量信息的業(yè)務(wù)量信息賣方。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，該系統(tǒng)還包括產(chǎn)生和提供給多個(gè)呼叫者的廣告內(nèi)容對應(yīng)的廣告提示代碼的廣告提示模塊。系統(tǒng)還包括與廣告提示模塊耦接，保存廣告內(nèi)容的廣告數(shù)據(jù)庫。廣告內(nèi)容的可能格式包括語音消息和多媒體消息。


為了便于舉例說明本發(fā)明，附圖中表示了目前優(yōu)選的幾種形式，但是本發(fā)明當(dāng)然不局限于圖中所示的明確安排和工具。
圖1根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例，圖解說明增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
圖2根據(jù)本發(fā)明另一實(shí)施例，圖解說明增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
圖3根據(jù)本發(fā)明另一實(shí)施例，圖解說明增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
圖4根據(jù)本發(fā)明另一實(shí)施例，圖解說明增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
圖5根據(jù)本發(fā)明另一實(shí)施例，圖解說明增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
圖6根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例，圖解說明入局呼叫者信息記錄。
圖7根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例，圖解說明指導(dǎo)分組。
圖8根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例，圖解說明指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫表格。
圖9根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例，圖解說明客戶數(shù)據(jù)列表表格。
圖10根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例，圖解說明新近的，備選的和優(yōu)選目的地子列表。
圖11根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例，圖解說明廣告位置企業(yè)修改表格。
圖12根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例，圖解說明廣告提示模塊的內(nèi)部模塊。
圖13根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例，圖解說明廣告數(shù)據(jù)表格。
圖14根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例，圖解說明廣告提示選擇過程的流程圖。
圖15根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例，圖解說明增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)指導(dǎo)程序的流程圖。
圖16根據(jù)本發(fā)明另一實(shí)施例，圖解說明增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)指導(dǎo)程序的流程圖。
圖17根據(jù)本發(fā)明另一實(shí)施例，圖解說明增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)指導(dǎo)程序的流程圖。
具體實(shí)施例方式
現(xiàn)在參見附圖，其中相同的附圖標(biāo)記代表相同的部件，圖1中表示了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)2。系統(tǒng)2允許呼叫者4請求并接收相對于所需位置的指導(dǎo)。呼叫者4可通過傳統(tǒng)的有線本地交換通信公司(LEC)和/或國際交換通信公司，通過無線載波(包括語音和數(shù)據(jù)存取)或者通過與因特網(wǎng)的連接，訪問系統(tǒng)2。
在本發(fā)明中，呼叫者4可通過諸如(411，555-1212，NPA-55-1212)之類的查號(hào)輔助撥號(hào)串訪問系統(tǒng)2。但是，預(yù)期呼叫者4可使用任意指定撥號(hào)串訪問系統(tǒng)2。從系統(tǒng)2傳遞可被客戶服務(wù)代表收集的ANI(自動(dòng)數(shù)值鑒別)?？梢砸惶?4小時(shí)、幾天、一周獲得服務(wù)2提供的服務(wù)。
應(yīng)注意雖然呼叫者4能夠通過陸線載波訪問系統(tǒng)2，不過下面討論的許多特征涉及系統(tǒng)2的功能以及正在通過無線設(shè)備進(jìn)行操作的呼叫者4。為了便于說明，除非另外說明，將假定呼叫者4通過無線設(shè)備進(jìn)行操作，但是這決不意味著對本發(fā)明的限制。呼叫者4使用其聯(lián)系保持傳送/接收指導(dǎo)所需的必要功能的系統(tǒng)2的任意系統(tǒng)和方法在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。呼叫者4使用的無線設(shè)備可以是已知的任意無線通信設(shè)備，包括蜂窩電話機(jī)和調(diào)制解調(diào)器，尋呼機(jī)，PCS電話機(jī)和調(diào)制解調(diào)器，RIM Blackberry，無線PDA，即時(shí)消息接發(fā)設(shè)備，SMS設(shè)備等等。另外，預(yù)期本發(fā)明可被實(shí)現(xiàn)成適應(yīng)任意設(shè)備，例如包括具有語音和/或數(shù)據(jù)通信能力的個(gè)人數(shù)字助手(PDA)等等。
系統(tǒng)2最好通過無線MSC(移動(dòng)交換中心)8或者通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)10直接與一個(gè)或多個(gè)服務(wù)提供者26耦接。
一般來說，如圖1中所示，呼叫者4通過移動(dòng)交換中心(MSC)8與系統(tǒng)2通信。呼叫者4還可通過與PSTN 10耦接的MSC 8與系統(tǒng)2通信。類似地，呼叫者4可通過直接與系統(tǒng)2耦接的MSC 8與系統(tǒng)2通信，即不需要通過PSTN 10通信。
在申請人的相關(guān)同時(shí)待審申請，序列號(hào)No.PCT/US01/02366(申請日2001年1月24日)中充分描述了呼叫者4訪問系統(tǒng)2的備選方法，該專利申請整體作為參考包含于此。
如圖1中所示，系統(tǒng)2最好由一個(gè)或多個(gè)交換機(jī)和集成的語音響應(yīng)裝置(VRU)12(VRU可以是獨(dú)立的，而不是集成的)，主呼叫中心16，呼叫者或客戶列表數(shù)據(jù)庫18，運(yùn)行訪問增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21的代理程序19的一個(gè)或多個(gè)操作終端20(增強(qiáng)指導(dǎo)模塊21可以是自動(dòng)化的或者可由代理操縱)，與增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21耦接的制圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15，廣域網(wǎng)25，計(jì)算機(jī)電話接口29和T1電線線路23組成。在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如圖2中所示，系統(tǒng)2的結(jié)構(gòu)可包括與廣域網(wǎng)(WAN)25耦接的位置數(shù)據(jù)庫60，以便當(dāng)呼叫者4訪問指導(dǎo)幫助系統(tǒng)2時(shí)，提供呼叫者4的位置。雖然圖中未示出，不過也可為利用有線載波8發(fā)起的呼叫提供呼叫者4的位置。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如圖3中所示，系統(tǒng)2的結(jié)構(gòu)還包括直接以及通過因特網(wǎng)與WAN 25耦接的位置數(shù)據(jù)庫60和業(yè)務(wù)量廠商模塊43(圖中畫出了直接連接以及通過因特網(wǎng)的連接)。系統(tǒng)2還包含與增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21耦接的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫45。
在如圖4中所示的本發(fā)明的另一實(shí)施例中，系統(tǒng)2的結(jié)構(gòu)還可包括與增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21耦接的廣告提示模塊27。廣告提示模塊27還與存儲(chǔ)廣告客戶信息的廣告數(shù)據(jù)庫66相連。如下所述，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21還可客戶數(shù)據(jù)庫18獲取某些廣告提示信息。廣告提示存儲(chǔ)模塊13連接在VRU/交換機(jī)12上，以便為交換機(jī)12保存廣告提示，以致交換機(jī)12能夠根據(jù)廣告提示模塊27和增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21提供的指令，訪問適當(dāng)?shù)膹V告提示。
在這種結(jié)構(gòu)中，在存在附加的廣告功能的情況下，位置數(shù)據(jù)庫60直接地以及通過因特網(wǎng)與WAN 25相連，如圖4中所示。另一方面，位置數(shù)據(jù)庫60可簡單地直接與WAN 25相連，如圖5中所示。如圖4和圖5中所示，在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，當(dāng)與GPS模塊耦接在一起時(shí)，位置數(shù)據(jù)庫60也可駐留在系統(tǒng)2內(nèi)。
在如圖5中所示的本發(fā)明的另一實(shí)施例中，系統(tǒng)2的結(jié)構(gòu)還包括與主呼叫中心16耦接的VRU/ASR 68(語音響應(yīng)裝置/先進(jìn)語音識(shí)別)模塊。VRU/ASR 68被配置成提供與交換機(jī)12分離的獨(dú)立語音響應(yīng)裝置。這種特征被簡單地圖解表示成顯示系統(tǒng)2的按照不涉及集成的交換機(jī)/VRU組件的方式，傳送廣告提示和接收呼叫者4命令的備選裝置。在該結(jié)構(gòu)中，系統(tǒng)2能夠在廣告提示傳送和獲取呼叫者4指令方面，為系統(tǒng)2的能力提供更多的靈活性。但是這決不意味著對本發(fā)明范圍的限制。連同提供指令一起利用VRU和/或ASR的任意類似增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)都在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)，不論這些組件是否與電話交換機(jī)集成在一起。為了便于舉例說明，將假定VRU功能性存在于集成的交換機(jī)/VRU 12中。
應(yīng)注意根據(jù)本發(fā)明的各個(gè)實(shí)施例，系統(tǒng)2的各個(gè)數(shù)據(jù)源組件，例如位置數(shù)據(jù)庫60、業(yè)務(wù)量廠商62、業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫64和廣告數(shù)據(jù)庫66可位于中心或遠(yuǎn)程位置。這些模塊的突出特征多半建立在其操作、功能、與系統(tǒng)2的各個(gè)其它模塊的連接及相互作用的基礎(chǔ)上。它們的物理只是用于舉例說明本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例。例如，外購廣告數(shù)據(jù)庫66在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)，并且在這種情況下，廣告數(shù)據(jù)庫可以位于遠(yuǎn)程位置。同樣地，可在中央保持位置數(shù)據(jù)庫60也在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
交換機(jī)12與移動(dòng)交換中心(MSC)8和PSTN以及主呼叫中心16耦接，主呼叫中心16還與至少一個(gè)操作終端20及客戶數(shù)據(jù)庫18耦接。雖然未示出，不過在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)，系統(tǒng)2′也可包含會(huì)與呼叫中心16′相連的交換機(jī)12′。另外，雖然在圖1-5中只圖解說明了一個(gè)交換機(jī)12，不過在系統(tǒng)2中可使用任意數(shù)目的交換機(jī)12，以便增加系統(tǒng)2的容量。
主呼叫中心16和操作終端20之間的連接是這樣的，以致直接在它們之間傳送語音通信，并且通過計(jì)算機(jī)電話接口29傳送數(shù)據(jù)信息。如下所述，這也可借助帶內(nèi)信令實(shí)現(xiàn)。操作終端20不僅與客戶數(shù)據(jù)庫18相連，而且還與其它數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用軟件模塊相連。
應(yīng)注意圖1-5中圖解說明的硬件結(jié)構(gòu)代表本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，但是，其它硬件結(jié)構(gòu)也在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。例如，主呼叫中心16可與PSTN 10耦接，借助PSTN備份呼叫路由。保持相似模塊，并且提供類似的增強(qiáng)查號(hào)輔助服務(wù)的任意硬件結(jié)構(gòu)都在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
在本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，在戰(zhàn)略上，多個(gè)呼叫中心，例如圖1-5中圖解說明的系統(tǒng)2和系統(tǒng)2′可位于全國內(nèi)的許多地理位置。例如，每個(gè)呼叫中心，系統(tǒng)2或系統(tǒng)2′可位于分布在美國內(nèi)的主要大城市中。每個(gè)呼叫中心被配置成處理指定給該呼叫中心的呼叫通信，該呼叫通信可包括所有可能類型的呼叫。
另外，如圖2中所示，每個(gè)系統(tǒng)2或2′可與其它呼叫中心相連，從而所有的系統(tǒng)2或′2都被連接?？赏ㄟ^借助諸如T1線路23、WAN 25或者包括PSTN 10在內(nèi)的其它類似設(shè)施，耦接各個(gè)系統(tǒng)2的主呼叫中心16，實(shí)現(xiàn)這種連接。通過利用虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)或者其它類似技術(shù)，建立這些連接也在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
操作上，在系統(tǒng)2出現(xiàn)操作問題或者請求量超過其容量的情況下，主呼叫中心16′接收來自于主呼叫中心16的轉(zhuǎn)發(fā)呼叫。這種方案帶來的一個(gè)重要優(yōu)點(diǎn)是在系統(tǒng)2出現(xiàn)技術(shù)困難或者呼叫量大的情況下，系統(tǒng)2′的主呼叫中心16′能夠起系統(tǒng)2的主呼叫中心16的溢流器的作用。即使在如上所述，在系統(tǒng)2的主直接連接出現(xiàn)故障的情況下，這種結(jié)構(gòu)也允許主呼叫中心16在高通信量的時(shí)期內(nèi)，把呼叫發(fā)送給主呼叫中心16′。
類似地安排客戶數(shù)據(jù)庫18，制圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15，廣告數(shù)據(jù)庫66和客戶數(shù)據(jù)庫18′，制圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15′和廣告數(shù)據(jù)庫66′，并且最好互為鏡像。雖然操作終端20未被表示成直接與主呼叫中心16′和客戶數(shù)據(jù)庫18′耦接，不過操作終端20也可通過WAN 25被直接耦接，或者如圖1-5中所示，能夠通過主呼叫中心16訪問呼叫中心16′和數(shù)據(jù)庫15′、18′及66′。這克服了系統(tǒng)2中數(shù)據(jù)庫15、18或66發(fā)生故障的情況，從而操作終端20可適當(dāng)?shù)赝ㄟ^利用在數(shù)據(jù)庫15′、18′或66′上存儲(chǔ)的信息完成呼叫。
連接所有的系統(tǒng)2和2′的這種方案還為時(shí)間移位創(chuàng)造了條件，以致某些地區(qū)當(dāng)呼叫通信量較低時(shí)，可整晚關(guān)閉當(dāng)?shù)氐南到y(tǒng)，允許位于較早時(shí)區(qū)的系統(tǒng)2′處理呼叫。例如，在2AM和6AM之間可關(guān)閉紐約的呼叫中心系統(tǒng)2，允許加利福尼亞或夏威夷的呼叫中心系統(tǒng)2′處理呼叫。這不僅為時(shí)間移位創(chuàng)造了條件，而且通過允許服務(wù)的管理者在條件最有利的地區(qū)雇用職員，為職員雇用創(chuàng)造了有利條件。例如，東海岸的呼叫中心系統(tǒng)2可把其相當(dāng)大部分的呼叫通信量發(fā)送給位于易于雇用和訓(xùn)練所需數(shù)目雇員的地區(qū)中的中西部呼叫中心系統(tǒng)2′。
通過移動(dòng)交換中心(MSC)8和公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)10把系統(tǒng)2的各個(gè)組件和服務(wù)提供者26耦接在一起的鏈路可以是已知的任意語音和/或數(shù)據(jù)通信技術(shù)，包括廣域組網(wǎng)和局域組網(wǎng)通信技術(shù)，例如數(shù)字用戶線路(DSL)，數(shù)字T-1s23(如圖1-5中所示)，租用線路，衛(wèi)星或無線鏈路，綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(ISDN)線路，異步傳輸模式(ATM)，以太網(wǎng)，令牌環(huán)，光纖分布式數(shù)據(jù)接口(FDDI)等等。另外假定系統(tǒng)2的各個(gè)組件，服務(wù)提供者26和PSTN 10帶有適當(dāng)?shù)耐ㄐ庞布涌?，以便通過通信鏈路傳送和接收數(shù)據(jù)。例如，無線服務(wù)提供者26可通過直接與系統(tǒng)12的交換機(jī)12耦接的移動(dòng)交換中心(MSC)8硬件，直接與系統(tǒng)2連系。
交換機(jī)12可以是最好包括集成語音響應(yīng)裝置的任意交換機(jī)。交換機(jī)12執(zhí)行的許多功能是本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員熟知的，包括干線之間電話呼叫路由，把一個(gè)信令類型轉(zhuǎn)換成另一種信令類型，例如在數(shù)字信令系統(tǒng)，雙音多頻(DTMF)信令，多頻(MF)信令，ISDN，SS7等之間，以及捕獲用于記帳的呼叫長度和目的地?cái)?shù)據(jù)等等。
如圖1-5中所示，當(dāng)呼叫進(jìn)入交換機(jī)12時(shí)，借助與呼叫者4撥打的號(hào)碼相關(guān)的DNIS識(shí)別呼叫，從而系統(tǒng)2產(chǎn)生的適當(dāng)數(shù)據(jù)可被發(fā)送給正確的交換機(jī)12，從而完成該呼叫，這將在后面更詳細(xì)地說明。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如圖6中所示，在交換機(jī)12接收來自于呼叫者4的呼叫之后，交換機(jī)12提供入局呼叫者識(shí)別記錄70。呼叫者識(shí)別記錄70包括多個(gè)字段，包括(但不限于)呼叫者撥打的號(hào)碼，優(yōu)選語言，呼叫者的發(fā)端電話號(hào)碼，呼叫者服務(wù)提供者和特征代碼。另外，如果某一形式的自動(dòng)化呼叫者定位系統(tǒng)安裝就位，如表示位置數(shù)據(jù)庫60的圖2-5中所示，則呼叫者識(shí)別記錄70可包括專用于呼叫者4位置的呼叫者位置字段。
如圖6中所示，呼叫者撥打的號(hào)碼字段包含呼叫者撥打的號(hào)碼，可用于識(shí)別來電的發(fā)端交換機(jī)位置。另外，如下所述，撥打的號(hào)碼可用于訪問僅僅基于所撥打號(hào)碼的特定語言服務(wù)。
如圖6中所示，優(yōu)選語言代碼字段包含指示呼叫者的首選語言的信息。系統(tǒng)2，具體地說交換機(jī)12具有把多種不同的撥號(hào)串轉(zhuǎn)換輸入系統(tǒng)2的能力。確定呼叫者4的優(yōu)選語言的一種可能性是自動(dòng)地把來自特定撥打號(hào)碼，例如NPA-555-1818的呼叫直接發(fā)送給，例如西班牙語操作人員。優(yōu)選語言代碼字段被用于借助入局呼叫者識(shí)別記錄70，通過交換機(jī)12，把呼叫發(fā)送給主呼叫中心16。對于把他們的優(yōu)先選擇保存在系統(tǒng)2中的經(jīng)常呼叫者4來說，也可把優(yōu)先語言保存在客戶數(shù)據(jù)庫18中。
如圖6中所示，呼叫者的發(fā)端電話號(hào)碼字段保存呼叫者4的發(fā)端電話號(hào)碼。呼叫者服務(wù)提供者字段表示呼叫者4的服務(wù)提供者。該字段允許系統(tǒng)2識(shí)別供諸如介紹提示、廣告提示、記帳信息、使用跟蹤之類功能使用的呼叫方的服務(wù)提供者26。該數(shù)據(jù)的一個(gè)使用例子與從特定的服務(wù)提供者26指向呼叫者4的針對性廣告結(jié)束提示與關(guān)。
如圖6中所示，特征代碼字段保存可用于識(shí)別與呼叫者4的設(shè)備相關(guān)的任意特殊特征的信息。這些特征可包括(但不局限于)推銷費(fèi)率計(jì)劃，標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率計(jì)劃，捆綁服務(wù)計(jì)劃，設(shè)備能力等等。例如，服務(wù)提供者26可提供每月統(tǒng)一價(jià)格的不受限制的指導(dǎo)幫助，或者可在推銷期提供免費(fèi)服務(wù)。
如圖6中所示，呼叫者位置字段保存以位置數(shù)據(jù)庫60提供給系統(tǒng)2的信息為基礎(chǔ)，和呼叫者4的位置有關(guān)的信息。在呼叫者4或者呼叫者4的服務(wù)提供者26不向呼叫者4提供確定呼叫者4位置的自動(dòng)化裝置的情況下，該字段將保持為空，直到稍后當(dāng)呼叫者4手動(dòng)或口頭向系統(tǒng)2告知他們位置時(shí)，操作終端20和代理程序19填充該字段為止。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，如圖2-5中所示，位置數(shù)據(jù)庫60通過直接連接或者通過因特網(wǎng)與系統(tǒng)2的WAN 25相連。位置數(shù)據(jù)庫不與呼叫者4的服務(wù)提供者26耦接。位置數(shù)據(jù)庫被配置成利用任一(可能一個(gè)以上)市場上可獲得的方法產(chǎn)生呼叫者4位置。
例如，在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，位置數(shù)據(jù)庫60利用諸如GPS或三角測量之類的定位系統(tǒng)查明供確定呼叫者所識(shí)別目的地的正確指導(dǎo)之用的呼叫者位置，而不要求呼叫者輸入關(guān)于他們自己的位置的任意信息。另外，位置數(shù)據(jù)庫60可直接嵌入指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫的城市/州指南中，以便降低查找恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)信息所需的時(shí)間。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如圖2-5中的示，系統(tǒng)2的位置數(shù)據(jù)庫60保持在呼叫者不提供任意口頭信息的情況下，快速確定呼叫者的位置的能力。目前具有這種技術(shù)的系統(tǒng)包括三角測量系統(tǒng)和全球定位系統(tǒng)(GPS)。
三角測量系統(tǒng)通過測量來自于三個(gè)獨(dú)立小區(qū)天線塔的由呼叫者4的蜂窩電話機(jī)產(chǎn)生的信號(hào)響應(yīng)時(shí)間，提供呼叫者的準(zhǔn)確位置。當(dāng)呼叫者發(fā)出呼叫時(shí)，在三個(gè)獨(dú)立的天線塔檢取信號(hào)。根據(jù)信號(hào)到達(dá)天線塔所用的時(shí)間，可計(jì)算到天線塔的距離，并且通過利用該信息，能夠確定呼叫者的位置。服務(wù)提供者26或者某一第三方服務(wù)可向指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫提供這樣的服務(wù)。另一方面，通過系統(tǒng)2直接提供其自身的三角測量能力，可保持指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫60。應(yīng)注意和位置數(shù)據(jù)庫60如何獲得三角測量數(shù)據(jù)無關(guān)，在幾乎不存在來自呼叫者4的輸入的情況下，與系統(tǒng)2的連接以及提供呼叫者4的準(zhǔn)確位置的能力是最基本的特征。
GPS系統(tǒng)利用置于與GPS衛(wèi)星一同工作的蜂窩電話機(jī)或蜂窩電話機(jī)電池中的芯片查明該芯片的位置。和根據(jù)從三角測量法中使用的三個(gè)天線塔之一發(fā)出的信號(hào)查明呼叫者4的位置的三角測量方法不同，GPS系統(tǒng)使用電話機(jī)或電池中的芯片將其位置信號(hào)插入蜂窩電話通信中。隨后，GPS信息被發(fā)送給使用GPS模塊67譯解GPS信息的位置數(shù)據(jù)庫60。
應(yīng)注意雖然上面GPS和三角測量被論述成位置數(shù)據(jù)庫60借助其獲得呼叫者4的位置的方法，但是這決不意味著對本發(fā)明范圍的限制。在呼叫者4不提供和增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)一起用于提供指導(dǎo)的任意信息(例如如果呼叫者不知道他們在何處)的情況下，位置數(shù)據(jù)庫60借助其可獲得呼叫者4的位置的任意自動(dòng)化裝置在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。同樣，雖然位置數(shù)據(jù)庫60被描繪成在系統(tǒng)2的物理結(jié)構(gòu)之外，但是這決不意味著對本發(fā)明范圍的限制?？上蚬┫到y(tǒng)2之用的位置數(shù)據(jù)庫提供位置信息的任意提供者，不論所述位置信息是外購的，由服務(wù)提供者26提供的，由第三方廠商提供的，或者由系統(tǒng)2本身提供的，都在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
在不斷地處理目的地的情況下，使用這些自動(dòng)化定位系統(tǒng)填充位置數(shù)據(jù)庫60，允許系統(tǒng)2更好地估算呼叫者的位置，特別是當(dāng)呼叫者迷路時(shí)，或者當(dāng)呼叫者4正在移動(dòng)時(shí)。位置數(shù)據(jù)庫提供給系統(tǒng)2的信息被合并到入局呼叫者識(shí)別記錄70的呼叫者4的位置字段中。除非另外說明，該信息隨后被代理程序19和增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21用于填充必要的“起始于”指導(dǎo)信息。
根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，如圖6中所示，如上所述由位置數(shù)據(jù)庫60填充呼叫者4位置字段。信息的格式以數(shù)據(jù)庫60的操作為基礎(chǔ)。例如，如果位置數(shù)據(jù)庫60作用于GPS(全球定位系統(tǒng))系統(tǒng)，則呼叫者識(shí)別記錄70的呼叫者4位置字段中的信息采取GPS位置的形式。和位置數(shù)據(jù)庫60采用的系統(tǒng)無關(guān)，呼叫者4位置字段中包含的信息將被增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21用于填充“起始于”信息，除非另外說明。
雖然只鑒別了入局呼叫識(shí)別記錄70的六個(gè)字段，不過用于向系統(tǒng)2提供完成呼叫所需數(shù)據(jù)的任意數(shù)目的字段在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，來自交換機(jī)/VRU 12的輸出最好采取正文-語音接口的形式。這允許代理程序19把指導(dǎo)傳送給正文-語音處理器，以便讀取給呼叫者4的指導(dǎo)。其優(yōu)點(diǎn)是使提供指導(dǎo)所需的大多數(shù)時(shí)間自動(dòng)化，從而免除客戶服務(wù)代表進(jìn)行額外的呼叫。另外，通過利用正文-語音服務(wù)，這允許呼叫者4通過選擇回讀速率(rate)或者選擇重復(fù)功能，度過和他們希望預(yù)演所述指導(dǎo)的時(shí)間一樣多的時(shí)間。
呼叫中心16和16′由接受來自于交換機(jī)12的入站呼叫，并且利用自動(dòng)呼叫分發(fā)(ACD)技術(shù)，把呼叫分配給多個(gè)操作終端20的硬件和軟件構(gòu)成。相對于客戶數(shù)據(jù)庫18，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21和指導(dǎo)及制圖數(shù)據(jù)庫15配置操作終端20，以便搜索并取回新指導(dǎo)和/或取回舊的或者保存的指導(dǎo)。
呼叫中心16和16′可由完成這些功能的在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中耦接在一起的以便實(shí)現(xiàn)這些功能的一個(gè)或多個(gè)處理器組成，并且可通過利用已知的計(jì)算技術(shù)，例如利用個(gè)人計(jì)算機(jī)、小型或大型計(jì)算設(shè)備、路由器、交換機(jī)等等構(gòu)成。由于呼叫中心16和16′的結(jié)構(gòu)和操作相似，因此主呼叫中心16的論述當(dāng)然也描述了主呼叫中心16′。
計(jì)算機(jī)電話接口(CTI)29布置在呼叫中心16和操作終端20之間。CTI 29被配置成把入局呼叫者4呼叫的數(shù)據(jù)部分(入局呼叫者識(shí)別記錄)，例如呼叫者4撥打的號(hào)碼以及呼叫者4的發(fā)端電話號(hào)碼發(fā)送給操作終端20，而呼叫的語音部分直接在呼叫中心16和操作終端20之間傳送。雖然這里沒有論述，不過通過利用帶內(nèi)信令(即利用呼叫的語音通路)，入局呼叫者4的數(shù)據(jù)部分可被發(fā)送給操作終端20也在本發(fā)明的預(yù)期范圍之內(nèi)。
操作終端20也可以是能夠接收并在其顯示器上顯示數(shù)據(jù)的任意已知輸入設(shè)備，包括(但不局限于)個(gè)人計(jì)算機(jī)、UNIX工作站等等。雖然優(yōu)選獨(dú)立的客戶服務(wù)代表電話機(jī)被實(shí)現(xiàn)成系統(tǒng)2的一部分，并且與主呼叫中心16耦接，以便與呼叫者4通信，不過操作終端20并不局限于此。例如，操作終端20可被安排成包含集成的電話機(jī)(未示出)。換句話說，允許客戶服務(wù)代表參加與呼叫者4的口頭通信的任意安排都是足夠的。
另外，雖然只表示了一個(gè)操作終端20，不過系統(tǒng)2并不局限于這種安排。系統(tǒng)2可由多個(gè)操作終端20組成，從而一個(gè)以上的客戶服務(wù)代表適合于接納系統(tǒng)2的用戶。應(yīng)注意可根據(jù)在美國專利申請No.09/449126(申請日1999年11月24日)中描述的連接和通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)主呼叫中心16和其與交換機(jī)12及操作終端20的通信，以及主呼叫中心16′和交換機(jī)12′之間的安排和通信，該專利申請作為參考包含于此。
在本發(fā)明的備選實(shí)施例中，如同下面要論述的一樣，呼叫者4可利用非語音方法，例如(但不限于)短信息服務(wù)(SMS)，無線應(yīng)用協(xié)議(WAP)，實(shí)時(shí)聊天和即時(shí)消息接發(fā)與代理相互作用。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，呼叫者4可能希望在不進(jìn)入指導(dǎo)功能的情況下出于繪圖目的訪問系統(tǒng)2。這種情況下，位于操作終端20的客戶服務(wù)代表可指令增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21只取回繪圖信息，提高系統(tǒng)2的響應(yīng)時(shí)間。
代表程序19平臺(tái)被用于操縱操作終端20、客戶數(shù)據(jù)庫18、增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21以及指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫15，并使用來自于這些模塊的信息產(chǎn)生指導(dǎo)分組50。
根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，如圖7中所示，指導(dǎo)分組50可包括(但不限于)下述字段呼叫者的發(fā)端電話號(hào)碼字段54，指導(dǎo)/繪圖字段56，廣告提示代碼字段58和通信量字段57。這些字段只是作為指導(dǎo)分組50的字段格式的一個(gè)例子，并不意味著對本發(fā)明范圍的限制。供指導(dǎo)分組50使用的，用于在類似的增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)2中實(shí)現(xiàn)附加功能的其它字段也在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
圖7中所示的呼叫者的發(fā)端電話號(hào)碼字段54被用于確保交換機(jī)/VRU 12把指導(dǎo)，繪圖信息和/或或通信量信息傳送給恰當(dāng)?shù)暮艚姓?。如圖7中所示，指導(dǎo)/繪圖字段56包含由系統(tǒng)2的增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21產(chǎn)生的指導(dǎo)和信息。指導(dǎo)/繪圖字段56包括交換機(jī)/VRU 12的把指導(dǎo)傳送給呼叫者4的指令。
如圖7中所示，廣告提示代碼字段58向交換機(jī)/VRU 12提供和廣告提示模塊27選擇的哪個(gè)廣告提示應(yīng)從廣告提示存儲(chǔ)模塊13中被取出并被傳送給呼叫者4有關(guān)的信息。如圖7中所示，通信量字段57把增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21和業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫45產(chǎn)生的將被傳送給呼叫者4的通信量信息通知交換機(jī)/VRU 12。
指導(dǎo)分組50是響應(yīng)來自于呼叫者4的指導(dǎo)請求，由系統(tǒng)2產(chǎn)生的包化信息。代理程序19利用由系統(tǒng)2的各個(gè)模塊產(chǎn)生的和/或保存在系統(tǒng)2的各個(gè)模塊中的信息產(chǎn)生指導(dǎo)分組50。下面以用于填充特定字段的模塊為基礎(chǔ)，給出了如何填充指導(dǎo)分組50的字段的詳細(xì)說明。不過應(yīng)明白系統(tǒng)2的向呼叫者4傳送指導(dǎo)的主要功能包含在指導(dǎo)分組50的產(chǎn)生和相對于呼叫者4的指導(dǎo)分組50的傳送中，但是這決不意味著對本發(fā)明范圍的限制。類似的增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)使用的，應(yīng)請求向呼叫者傳送類似指導(dǎo)和相關(guān)信息的任意信息傳送系統(tǒng)在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
代理程序19(它是系統(tǒng)2用于產(chǎn)生指導(dǎo)的主要軟件)不僅支持系統(tǒng)2各個(gè)模塊之間的通信，而且還準(zhǔn)備被發(fā)送給交換機(jī)12的指導(dǎo)分組，從而最終向呼叫者4提供請求的指導(dǎo)或繪圖信息。
為了產(chǎn)生指導(dǎo)分組50，操作終端20和代理程序19要求從指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫15，客戶數(shù)據(jù)庫18(在呼叫者4是具有存儲(chǔ)的優(yōu)先選擇的老客戶的情況下)，廣告模塊27，廣告數(shù)據(jù)庫66以及來自于增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21的信息中檢索信息。該數(shù)據(jù)被用于填充指導(dǎo)分組50的各個(gè)字段，如下詳細(xì)所述。
代理程序19被配置成在操作終端20上運(yùn)行幾個(gè)接口，以便給系統(tǒng)2裝備提供指導(dǎo)的功能。第一個(gè)接口是相對于前端應(yīng)用程序的接口。主要的前端接口是增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)。從增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，呼叫者4的客戶服務(wù)代表所希望的是能夠通過鍵擊的簡單組合，以他們獲取其它任意增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)2特征完全相同的方式獲取指導(dǎo)功能。當(dāng)客戶服務(wù)代表接收請求指導(dǎo)的呼叫時(shí)，代理會(huì)請求“From”和“To”菜單，在所述“From”和“To”菜單向操作員呈現(xiàn)位置。通過借助應(yīng)用協(xié)議接口結(jié)構(gòu)利用該接口，可通過未來的其它應(yīng)用程序訪問指導(dǎo)軟件。
在本發(fā)明的一個(gè)備選實(shí)施例中，呼叫者4具有和客戶服務(wù)代表一樣，查看相同菜單的能力。這種情況下，呼叫者4被賦予輸入“From”和“To”的同樣能力，從而不需要真實(shí)的操作人員。在這樣的結(jié)構(gòu)中，借助SMS、語音識(shí)別、WAP或者與系統(tǒng)2兼容的其它任意手段提示呼叫者4輸入旅行位置。
第二個(gè)應(yīng)用協(xié)議接口和地址應(yīng)用程序相關(guān)。請求指導(dǎo)的一些呼叫者會(huì)知道他們的目的地的名稱，但是不知道其確切地址。在這種情況下，代理需要確定目的地的地址，并且隨后使用所述地址填充指導(dǎo)的“To”字段。該地址應(yīng)用程序最好由增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)2操作，但是也允許使用其它來源，例如指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫15獲得目的地地址。
關(guān)于該過程定義的第三個(gè)接口用于繪圖廠商。這里，客戶服務(wù)代表從呼叫者獲得From/To數(shù)據(jù)，并在操作終端20上把所述數(shù)據(jù)輸入代理程序19。代理程序19再把該信息傳送給增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21(如果內(nèi)部正在處理繪圖)，或者通過因特網(wǎng)或其它一些連接工具傳送給繪圖軟件廠商(未示出)，在所述繪圖軟件廠商處，所述信息被處理。繪圖軟件或者返回錯(cuò)誤消息(對應(yīng)于這樣的事件，例如地址未找到；找到多個(gè)出發(fā)地址等等)；或者成功地找到指示的位置，并且返回地圖、方向、旅行距離和時(shí)間估計(jì)量。代理程序19使用返回的信息核實(shí)可認(rèn)為正確的位置已被返回，或者向呼叫者要求額外的信息。本申請中使用的接口的例子是供其繪圖軟件之用的Mapquest數(shù)據(jù)接口，但是，Mapquest繪圖軟件的使用只是繪圖應(yīng)用軟件的一個(gè)例子，代理程序19結(jié)構(gòu)可選擇使用其它繪圖軟件，不論所述繪圖軟件位于內(nèi)部還是位于外部。
關(guān)于該過程定義的另一接口是輸出驅(qū)動(dòng)器的接口。本實(shí)施例的目的是具有通過多種不同技術(shù)，向呼叫者發(fā)送指導(dǎo)的選擇。除了交換機(jī)/VRU12或者VRU/ASR68的正文-語音(TTS)傳送能力這外，短信息服務(wù)(SMS)，無線應(yīng)用協(xié)議(WAP)，電子郵件，語音郵件和偉真都是向呼叫者傳遞指導(dǎo)的潛在機(jī)制。為了利用所有這些功能，代理程序19的輸出可被轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)格式，所述標(biāo)準(zhǔn)格式又可被傳遞給多個(gè)不同的輸出驅(qū)動(dòng)器。
應(yīng)注意雖然代理程序19和操作終端20被描繪成由代理或者客戶服務(wù)代表操縱，但是這決不意味著對本發(fā)明范圍的限制。單獨(dú)使用自動(dòng)化操作終端，或者使用自動(dòng)化/和操作終端組合也在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，如圖1-5中所示，廣域網(wǎng)(WAN)25被配置成使所有的操作終端20與系統(tǒng)2和2′耦接。這包括地理位置之間的連接，從而位于呼叫中心的操作終端20可與位于其它遠(yuǎn)程位置的交換機(jī)12連接。如前所述以及如下更詳細(xì)論述的那樣，由于主呼叫中心16可把呼叫發(fā)送給遠(yuǎn)程操作終端20′，因此這些操作終端20′必須能夠反向與發(fā)端交換機(jī)12通信，以便把指導(dǎo)發(fā)送給恰當(dāng)?shù)暮艚姓?。如下更詳細(xì)所述，WAN 25被配置成把指導(dǎo)分組50轉(zhuǎn)發(fā)給恰當(dāng)?shù)慕粨Q機(jī)12，以便完成呼叫者4的呼叫。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，如圖1-5中所示，客戶數(shù)據(jù)18與代理程序19耦接，并被配置成保存與呼叫者4相關(guān)的信息。以列表表格52A的形式在客戶數(shù)據(jù)庫18中組織所述信息。如下所述，當(dāng)產(chǎn)生指導(dǎo)分組50時(shí)，保存在客戶數(shù)據(jù)庫18中的信息被用于幫助增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊處理指導(dǎo)信息以及代理程序19。該信息還用于其它用途，例如記帳，宣傳和其它相關(guān)資料。下面在列表表格52A的描述中更全面地說明了保存在客戶數(shù)據(jù)庫18中的資料。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，客戶數(shù)據(jù)庫18保存和呼叫者4的服務(wù)提供者26相關(guān)的帶商標(biāo)的音頻消息，從而當(dāng)呼叫者4訪問系統(tǒng)2時(shí)，操作終端20取出音頻歡迎消息，并向呼叫者4播放。在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，音頻歡迎消息可被取出并在呼叫中心16或交換機(jī)12上播放。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，如圖1-5中所示，繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15與增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21耦接，并被配置成保存稍后供呼叫者4訪問的指導(dǎo)信息。當(dāng)呼叫者4關(guān)于保存的指導(dǎo)呼叫系統(tǒng)2時(shí)，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21訪問保存的指導(dǎo)，用于填充指導(dǎo)分組50中的適當(dāng)字段。
應(yīng)注意雖然繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15被圖解表示成與增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21耦接，不過這并不意味著對本發(fā)明范圍的限制。例如，另一方面，繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15可以直接與代理程序19、交換機(jī)12和/或客戶數(shù)據(jù)庫18耦接(未示出)，以致系統(tǒng)2可向呼叫者4提供返回存儲(chǔ)的指導(dǎo)的自動(dòng)化選項(xiàng)，而不會(huì)減緩或者干擾增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21的操作。在類似的增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)中保存指導(dǎo)并訪問存儲(chǔ)的指導(dǎo)的任意結(jié)構(gòu)都在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，除了保存關(guān)于單個(gè)呼叫者4的指導(dǎo)之外，繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15還保存和所有目的地位置有關(guān)的地理編碼信息，供增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21使用。數(shù)據(jù)庫的地理編碼允許數(shù)據(jù)庫向數(shù)據(jù)庫中的每個(gè)條目分配一個(gè)位置。該位置可以采取緯度/經(jīng)度，郵政編碼，郵政分區(qū)+4(zip+4)，或者允許數(shù)據(jù)庫確定物理位置和相對于其它位置的距離的任意方法的形式。指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫15保存指定區(qū)域(例如美國大陸地區(qū))中所有目的地列表和每個(gè)條目的地理代碼，從而數(shù)據(jù)庫15可為任意地點(diǎn)產(chǎn)生供增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21之用的目的地位置。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，廣告數(shù)據(jù)庫66與廣告提示模塊27耦接，并被配置成保存用于填充指導(dǎo)分組50的恰當(dāng)字段的廣告參數(shù)。以以廣告客戶位置商業(yè)模塊表80的形式組織該信息。
繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15(圖1-5)、客戶數(shù)據(jù)庫(圖1-5)和廣告數(shù)據(jù)庫66(圖4和5)最好是可被編程從而保存所有必需信息的任意已知數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。例如，客戶數(shù)據(jù)庫18可保存任意數(shù)目的列表，包括(但不限于)有線電話目錄列表，呼叫者4的發(fā)端服務(wù)提供者26列表，以及諸如商品和服務(wù)的提供者之類的其它列表。繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15可保存任意數(shù)目的列表，包括(但不限于)目的地位置，街道地址，目的地的緯度/經(jīng)度坐標(biāo)，繪圖信息和路線查找代碼，以及保存的指導(dǎo)。廣告數(shù)據(jù)庫66可支持?jǐn)?shù)據(jù)字段，包括(但不限于)商業(yè)類型，營業(yè)場所和廣告參數(shù)。數(shù)據(jù)庫15、18和66最好支持用于與各個(gè)目的地或呼叫者相關(guān)的大量列表和多媒體數(shù)據(jù)的多個(gè)數(shù)據(jù)庫表格。
數(shù)據(jù)庫15、18和66可以任意已知數(shù)據(jù)庫軟件和任意已知數(shù)據(jù)庫格式為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫15、18和66的硬件結(jié)構(gòu)可以是能夠支持呼叫者4的數(shù)量和他們各自數(shù)據(jù)庫表格中的條目的任意硬件平臺(tái)。因此，數(shù)據(jù)庫15、18和66可保存在能夠存儲(chǔ)該信息的任意設(shè)備上。
本領(lǐng)域的技術(shù)人員會(huì)認(rèn)識(shí)到雖然數(shù)據(jù)庫15、18和66被表示成單一的單元，不過數(shù)據(jù)庫15、16和66并不局限于這些結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)庫15、18和66可由能夠通過傳輸鏈路相互通信的多個(gè)硬件單元，即中央處理器和/或諸如CD-ROM、硬盤驅(qū)動(dòng)器、磁帶盤驅(qū)動(dòng)器之類存儲(chǔ)裝置組成。另外，雖然只詳細(xì)論述了數(shù)據(jù)庫15、18和66內(nèi)的特定表格和字段，不過本發(fā)明并不限制數(shù)據(jù)庫15、18和66中的表格模式。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，系統(tǒng)2或2′中的每個(gè)數(shù)據(jù)庫，例如數(shù)據(jù)庫15、18和66以及15′、18′和66′分別保存相同的信息。在一個(gè)備選實(shí)施例中，數(shù)據(jù)庫15、18和66還可采取分布式數(shù)據(jù)庫的形式。例如，可由一部分?jǐn)?shù)據(jù)庫，位于加利福尼亞的數(shù)據(jù)庫15′、18′和66′支持主要位于西海岸的用戶，而主要位于東海岸的用戶可訪問一部分?jǐn)?shù)據(jù)庫，例如位于紐約的數(shù)據(jù)庫15、18和66。
如圖8中所示，在繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15中為所服務(wù)的每個(gè)目的地提供標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫表格72?？筛鶕?jù)可從市場上購得的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生表格72。事實(shí)上，在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，如上所述，可向第三方廠商外購向增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21提供眾所周知目的地的指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫15的功能。但是，與指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫表格72保存在何處(或者由外部第三方指導(dǎo)繪圖廠商保存在內(nèi)部繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15中，或者保存在組合繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15、客戶數(shù)據(jù)庫18及廣告數(shù)據(jù)庫66的功能的公共系統(tǒng)2數(shù)據(jù)庫上)無關(guān)，指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫表格72略述必要的基本字段，以便向增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21提供產(chǎn)生指導(dǎo)分組50的指導(dǎo)指令怕需的信息。與類似的增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)一起工作的任意這種表格都在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
如圖8中所示，指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫表格72包含幾個(gè)字段，包括(但不限于)名稱或標(biāo)識(shí)符(例如人名或企業(yè)名稱)，街道地址，城市，州，郵政編碼，郵政編碼附加(4位)，國家，地理位置或地理編碼(緯度/經(jīng)度)和繪圖代碼。應(yīng)注意該列表只是為了以可搜索的格式組織指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫表格72中所包含的信息，指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫表格72中可被繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15使用的一些字段，但是這決不意味著對本發(fā)明范圍的限制。根據(jù)增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21用于產(chǎn)生指導(dǎo)的方法，運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)2可能需要各種另外的信息，或者可能甚至需要較少的信息。可用于在幫助任意類似系統(tǒng)2的工作的指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫表格72中保存并組織目的地的任意字段都在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如圖9中所示，列表表格52A表示保存在客戶數(shù)據(jù)庫18中的信息的組織結(jié)構(gòu)，以便保存和每個(gè)呼叫者4相關(guān)的列表或信息，以及獲取關(guān)于常客的以用使用的指導(dǎo)的代碼。列表表格52A信息包括(但不限于)呼叫電話號(hào)碼字段，名稱字段，目錄列舉名稱字段，限定位置字段，公司字段，無線通信公司字段，記帳信息字段，特殊特征代碼字段，數(shù)據(jù)類型字段，數(shù)據(jù)源字段，NPA/NXX無線字段，設(shè)備能力字段，優(yōu)選目的地字段，最新目的地字段，備選目的地字段，無線電話號(hào)碼字段，電子郵件地址字段，費(fèi)率計(jì)劃字段，牌照板字段和系統(tǒng)2中的代理程序19用于填充指導(dǎo)分組50的各個(gè)字段的其它代碼。列表表格52A代表系統(tǒng)2中的主呼叫者4表格，并且包括任意另外的特殊指令信息列表，包括填充廣告提示模塊27的信息。
如圖9中所示，列表表格52A的呼叫電話號(hào)碼字段識(shí)別呼叫者4的電話號(hào)碼，例如蜂窩電話機(jī)或者陸線號(hào)碼。名稱字段表示用戶或呼叫者的真實(shí)名稱。目錄列舉名稱字段代表呼叫者的選擇列表名稱。例如，該字段可保存呼叫者4的真實(shí)名稱，昵稱或者呼叫者4選擇的別名。列表表格52A的家庭地址字段包含一個(gè)或多個(gè)地址，所述一個(gè)或多個(gè)地址包括一個(gè)或多個(gè)下述字段用戶或呼叫者4的街道地址1，街道地址2，城市，州，國家，郵政編碼和郵政分區(qū)+4地址。
如圖9中所示，限定位置字段識(shí)別呼叫者4的優(yōu)選位置或者位置的組合。例如，基于NYC的，同時(shí)在其無線設(shè)備上具有New Jersey地區(qū)代碼的用戶可使用NYC、New Jersey，NY Metro地區(qū)或其它一些目的地作為位置。該符號(hào)可和廣告按提示模塊27共同用于安排基于某一位置的廣告的時(shí)間。
如圖9中所示，列表表格52A的公司字段識(shí)別呼叫者4工作的公司。無線電話號(hào)碼字段識(shí)別與諸如在地址字段中提供的地址之類物理位置相關(guān)的呼叫者4的一個(gè)或多個(gè)無線電話號(hào)碼。電子郵件地址字段識(shí)別呼叫者4的一個(gè)或多個(gè)電子郵件地址。列表表格52A的無線通信公司字段識(shí)別呼叫者4的服務(wù)提供者26。該信息可和廣告提示特征以及記帳和其它相關(guān)特征一起使用。
如圖9中所示，列表表格52A的記帳信息字段包含特定于呼叫者4的支持記帳功能的信息。該字段向系統(tǒng)2提供關(guān)于呼叫者4的特定記帳指令，包括服務(wù)提供者信息以及特殊服務(wù)預(yù)定。例如，呼叫者4可選擇承受每一指導(dǎo)使用費(fèi)，或者另一方面，呼叫者4可選擇每月固定不變的記帳費(fèi)率。
如圖9中所示，列表表格52A的數(shù)字類型字段識(shí)別在呼叫者列表表格中列舉的無線設(shè)備的類型。該字段可用于確定呼叫者4接收指導(dǎo)或廣告提示的能力。在已知可在市場上購得的各種無線設(shè)備的能力的情況下，系統(tǒng)2可調(diào)整發(fā)送指導(dǎo)的格式，以便把最好的可能結(jié)果提供給呼叫者4。
如圖9中所示，列表表格52A的數(shù)據(jù)源字段識(shí)別產(chǎn)生呼叫者4記錄列表的數(shù)據(jù)源。該字段向系統(tǒng)2提供識(shí)別呼叫者4記錄列表的來源，例如個(gè)人，服務(wù)提供者或者供給包含在客戶數(shù)據(jù)庫18中的數(shù)據(jù)的任意其它實(shí)體，例如第三方的信息，并且可和諸如廣告提示之類特征或者和獎(jiǎng)金或鼓勵(lì)一起使用。
如圖9中所示，列表表格52A的NPA/NXX無線字段識(shí)別呼叫者4是否正在使用無線設(shè)備或者陸線設(shè)備。該字段可用于打開或關(guān)閉只適用于無線電話機(jī)或者陸基電話機(jī)的某些特征。例如，如上所述，在呼叫者4從陸線電話發(fā)出呼叫的情況下，該字段可幫助或者甚至代替位置數(shù)據(jù)庫60的功能，以致指導(dǎo)的“起始位置”可被自動(dòng)引向增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21。這只是NPA/NXX無線字段列表如何與系統(tǒng)2的操作一起使用的一個(gè)例子，但是決不意味著對本發(fā)明范圍的限制。
如圖9中所示，列表表格52A的最新目的地字段用于保存呼叫者4已關(guān)于其向系統(tǒng)2請求指導(dǎo)的最新目的地。如圖9中所示，列表表格52A的備選目的地字段用于保存任意備選目的地或者和呼叫者4向系統(tǒng)請求的指導(dǎo)有關(guān)的備選路線信息。如圖9中所示，列表表格52A的優(yōu)選目的地字段用于保存和呼叫者4頻繁使用的目的地有關(guān)的目的地信息。這可包括通勤目的地(工作)或者其它定期拜訪的地點(diǎn)。如下所述，當(dāng)和通信量信息一起使用時(shí)，這種保存優(yōu)選目的地的特征在系統(tǒng)2中特別有益。最新目的地字段，備選目的地字段和優(yōu)選目的地字段分別在如圖10中圖解說明的識(shí)別“To”和“From”信息的子列表表格中保存目的地信息。
重要的是注意如圖9中所示，以及如圖10中更詳細(xì)描述，列表表格52A中的最新目的地字段，備選路線字段和優(yōu)選目的地字段不保存指導(dǎo)本身，而是保存供增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21之用的目的地信息，或者用于獲取保存在指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫15中的存儲(chǔ)指導(dǎo)的代碼。
列表表格52的設(shè)備能力字段識(shí)別呼叫者4的設(shè)備的能力。除了標(biāo)準(zhǔn)的語音能力之外，這些能力還可包括SMA、WAP、iMode等能力。
列表表格52A的特殊特征字段識(shí)別呼叫者4可能需要的任意特殊要求。當(dāng)提供指導(dǎo)時(shí)，以及當(dāng)廣告提示模塊27正在為呼叫者4選擇恰當(dāng)?shù)膹V告提示時(shí)，使用該字段。該字段可用于使指導(dǎo)和提示更適合于呼叫者4的特殊需要，例如講西班牙語的呼叫者或者聽力受損的呼叫者等等。例如，如果呼叫者4尋求指導(dǎo)，并且利用講西班世語代碼填充特殊要求字段，則沿著該路線，廣告提示模塊27將只使用講西班牙語的廣告客戶。可如上所述通過利用規(guī)定的撥號(hào)串，自動(dòng)填充該字段，或者通過呼叫者4特別請求使用特殊要求字段，填充該字段。
列表表格52A的牌照板字段包含與呼叫者4的用戶相關(guān)的主要車輛的牌照板。該信息可用于使用戶和他們可用其旅行的一輛或多輛車輛相聯(lián)系。
最后，列表表格52A的費(fèi)率計(jì)劃字段包含呼叫者4的費(fèi)率計(jì)劃。該信息用于確定諸如是否申請漫游費(fèi)，是否申請長途費(fèi)和每月與指導(dǎo)計(jì)劃相關(guān)的分鐘數(shù)之類的事件。
應(yīng)注意雖然客戶數(shù)據(jù)庫18為固定呼叫者4把其存儲(chǔ)信息保存在列表表格52A中，但是這決不意味著對本發(fā)明范圍的限制，尤其是對于首次呼叫者，非預(yù)定呼叫者或者很少呼叫的呼叫者。例如，通過在客戶數(shù)據(jù)庫18中自發(fā)產(chǎn)生新呼叫者4的列表，相對于固定呼叫者4允許的或者向固定呼叫者4提供的相同特征也可被提供給首次呼叫者，上面列舉的所有特征，包括(但不限于)特殊廣告字段，普通廣告字段和特殊服務(wù)都可被使用。把數(shù)據(jù)庫用于固定呼叫者4和按照類似方式操作的首次呼叫者4的任意系統(tǒng)都在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
應(yīng)注意雖然如上論述的字段說明用于客戶數(shù)據(jù)庫18，不過客戶數(shù)據(jù)庫18′最好在基本類似的字段結(jié)構(gòu)下工作。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，如圖1-5中所示，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21向系統(tǒng)2提供通過填充圖7中圖解說明的指導(dǎo)分組50的指導(dǎo)/繪圖字段56，向呼叫者發(fā)送指導(dǎo)的手段。指導(dǎo)單元包含在運(yùn)行于操作終端20上的代理程序19使用的增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21中，并且允許客戶服務(wù)代表檢索指導(dǎo)并把取出的指導(dǎo)傳送給呼叫者4。增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21中的指導(dǎo)功能部件可以是被配置成根據(jù)起點(diǎn)和目的地地址，或者本行業(yè)中目前已知的其它標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算指導(dǎo)的獨(dú)立單元。根據(jù)本發(fā)明的另一實(shí)施例，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21可通過通信信道，例如因特網(wǎng)與由第三方操縱的遠(yuǎn)程指導(dǎo)計(jì)算單元，例如可從MAPQUEST獲得的遠(yuǎn)程指導(dǎo)計(jì)算單元相連。
在增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21產(chǎn)生指導(dǎo)之后，指導(dǎo)信息被發(fā)送給代理程序19，在代理程序19處，必要的代碼被嵌入指導(dǎo)分組50中，指導(dǎo)分組50再被發(fā)送給交換機(jī)/VRU 12，從而交換機(jī)12可向呼叫者4提供指導(dǎo)。另外，當(dāng)產(chǎn)生指導(dǎo)時(shí)，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21還可把指導(dǎo)保存在繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15中，以便在呼叫者4斷開或者正在使用關(guān)于長途旅行(這種長途旅行中不可能一直保持連接狀態(tài))的指導(dǎo)的情況下，供呼叫者4未來訪問。在這種情況下，當(dāng)呼叫者4重新連接時(shí)，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21從繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15獲得保存的指導(dǎo)，而不是從頭開始重新計(jì)算指導(dǎo)。
應(yīng)注意除了指導(dǎo)產(chǎn)生能力之外，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21還可支持其它功能(未示出)。例如飯店預(yù)訂可被集成到由在向系統(tǒng)2提供可靠預(yù)訂的能力的操作終端20上運(yùn)行的代理程序19使用的增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21中，并向呼叫者提供關(guān)于飯店的介紹。當(dāng)飯店或者其它相關(guān)服務(wù)提供者，例如備辦宴會(huì)者在系統(tǒng)2的增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21激活預(yù)定服務(wù)時(shí)，服務(wù)服務(wù)被激活。理想地，這些附加特征和已在系統(tǒng)2中發(fā)出廣告提示的企業(yè)一起被使用，從而系統(tǒng)2可把廣告數(shù)據(jù)庫66中的信息用于這些附加服務(wù)，不過這不是必需的。
增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21中的預(yù)定特征可以是被配置成根據(jù)從參加飯店接收的最新信息，或者本行業(yè)中目前已知的其它標(biāo)準(zhǔn)，安排預(yù)訂的獨(dú)立單元。根據(jù)本發(fā)明的另一實(shí)施例，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21可通過通信信道，例如因特網(wǎng)與由第三方操縱的遠(yuǎn)程預(yù)定服務(wù)系統(tǒng)相連。
當(dāng)飯店或飯店介紹服務(wù)決定在系統(tǒng)2的增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21中放置其信息時(shí)，可提供介紹。
在另一例子中，在向系統(tǒng)2提供提供電影信息和購票能力的情況下，電影票和時(shí)間表軟件可被并到由運(yùn)行于操作終端20上的代理程序19使用的增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21中。當(dāng)電影院，劇場或者其它相關(guān)商業(yè)機(jī)構(gòu)，或者電影信息提供者向系統(tǒng)2提供信息時(shí)，這些服務(wù)被激活。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如圖3中所示，系統(tǒng)2可保持與業(yè)務(wù)量廠商43的連接。業(yè)務(wù)量廠商43最好是可按照和保存在繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15中的系統(tǒng)2地理編碼列表(例如圖8的表格72中所示的地理編碼列表)兼容和格式向系統(tǒng)2提供頻繁更新的業(yè)務(wù)量信息的第三方廠商。但是，這種結(jié)構(gòu)只是作為一個(gè)例子，決不意味著對本發(fā)明范圍的限制。從外部來源或者甚至從業(yè)務(wù)量廠商43的位置中的內(nèi)部系統(tǒng)2來源供給的，供和類似的增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)共同使用的任意形式的業(yè)務(wù)量信息都在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，和哪個(gè)服務(wù)向系統(tǒng)2提供業(yè)務(wù)量信息無關(guān)，系統(tǒng)把業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)保存在業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫45中，如圖3中所示。該數(shù)據(jù)庫中的信息被增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21用于交叉引證呼叫者4請求的指導(dǎo)，以便和指導(dǎo)數(shù)據(jù)一起提供業(yè)務(wù)量信息。該信息被增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21嵌入指導(dǎo)分組50的通信字段57中。
應(yīng)注意可獨(dú)立指導(dǎo)功能提供業(yè)務(wù)量廠商43，系統(tǒng)2的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫45和增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21提供的業(yè)務(wù)量服務(wù)。例如，如果呼叫者4希望請求和他們每天通勤有關(guān)的業(yè)務(wù)量信息，則他們不可能需要信息的指導(dǎo)部分。這樣，根據(jù)來自呼叫者4的指令，代理程序19和增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21可以僅僅提供和呼叫者4提供的路線相關(guān)的信息，或者和根據(jù)列表表格52A中呼叫者4的優(yōu)選目的地字段確定的路線相關(guān)的信息。無提供的指導(dǎo)無關(guān)，業(yè)務(wù)量廠商43和業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫45和類似的增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)一起的任意應(yīng)用都在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如圖11中所示，廣告位置企業(yè)模塊表格80代表和廣告數(shù)據(jù)庫66中的廣告客戶相關(guān)的列表的組織。表格80中包含的信息由廣告提示模塊27使用，并且和增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21一起使用，以便把正確的廣告提示附在系統(tǒng)2提供給呼叫者4的指導(dǎo)上。雖然在本實(shí)施例中，廣告位置企業(yè)模塊表格80保存在數(shù)據(jù)庫66中，但這決不意味著對本發(fā)明范圍的限制。例如，廣告位置企業(yè)模塊表格80可位于和列表表格52A相同的物理數(shù)據(jù)庫中。為了便于舉例說明本發(fā)明的顯著特征，廣告位置企業(yè)模塊表格80位于廣告數(shù)據(jù)庫66內(nèi)，但是，利用數(shù)據(jù)庫中的類似字段，以便把發(fā)出指導(dǎo)請求的呼叫者4作為廣告提示的目標(biāo)的任意系統(tǒng)在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
如圖11中所示，廣告位置企業(yè)模塊表格80由幾個(gè)字段構(gòu)成，所述幾個(gè)字段允許廣告提示模塊27關(guān)于恰當(dāng)?shù)膹V告客戶和附隨的廣告提示保存在廣告按照權(quán)利要求存儲(chǔ)模塊13中)，搜索廣告數(shù)據(jù)庫66。這些字段包括(但不限于)企業(yè)名稱；街道名稱；包括SIC代碼和客戶代碼在內(nèi)的企業(yè)類型；關(guān)系狀態(tài)；包括地理位置和指定路線數(shù)據(jù)在內(nèi)的位置參數(shù)；包括(但不限于)工作時(shí)間，工作日，距離半徑(地理距離半徑并且依據(jù)路線表示)和客戶類型在風(fēng)的廣告參數(shù)。
如圖11中所示，企業(yè)名稱字段批示廣告客戶的企業(yè)的名稱。地址字段包括登廣告企業(yè)的地址，包括關(guān)于街道1，街道2，城市，州，郵政分區(qū)，郵政分區(qū)+4，國家和緯度/經(jīng)度的字段。該字段可被用于利用企業(yè)地址填充廣告提示，以幫助呼叫者4查找位置，還可被增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21用于在指導(dǎo)產(chǎn)生過程中填充目的地信息。
如圖11中所示，企業(yè)類型字段被細(xì)分成SIC代碼字段和客戶代碼字段。SIC代碼字段給出和企業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)信息，以致當(dāng)搜索廣告數(shù)據(jù)庫66時(shí)，廣告提示模塊27可根據(jù)呼叫者4關(guān)于其請求指導(dǎo)的目的地，找出特定類型的企業(yè)，以使提示適合于地單個(gè)呼叫者4。例如，如果呼叫者4請求去往硬件商店的指導(dǎo)，并且廣告數(shù)據(jù)庫66保存在被請求商店附近的其它登廣告硬件商店，則廣告提示模塊27可在指導(dǎo)中發(fā)送向呼叫者4提醒該區(qū)域中存在另一硬件商店的廣告提示。
類似地，如圖11中所示，廣告位置企業(yè)模塊表格80中的客戶企業(yè)類型字段被廣告提示模塊27用于在呼叫者4請求的指導(dǎo)中傳送針對性的廣告提示。但是，和SIC代碼不同，客戶代碼允許廣告客戶更好地操縱何時(shí)選擇他們的提示。例如，如果呼叫者4請求電影院，并且飯店廣告客戶位于附近，即使行為不同，飯店代碼也可使用客戶代碼，從而即使當(dāng)呼叫者4請求關(guān)于其它類型的企業(yè)時(shí)，也可傳送他們的廣告提示。
應(yīng)注意雖然SCI代碼和客戶代碼被描述成和廣告提示一起使用，不過這決不意味著對本發(fā)明范圍的限制。利用供廣告之用的SIC代碼和客戶企業(yè)類型代碼的任意增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。如圖11中所示，關(guān)系狀態(tài)字段被系統(tǒng)2的廣告提示模塊27用于保存廣告客戶的帳戶的狀態(tài)。例如，廣告提示模塊27可選擇只和指導(dǎo)一起傳送來自“有效”廣告客戶的廣告。
如圖11中所示，位置參數(shù)字段包括兩個(gè)子字段地理位置字段和指定路線字段。如圖1-5中所示，廣告提示模塊27使用廣告位置企業(yè)模塊表格80的地理位置字段確定指定廣告客戶是否在十分接近于系統(tǒng)2向呼叫者4提供的一組指定指導(dǎo)之處，以致該特定廣告客戶的廣告提示應(yīng)被添加到該指導(dǎo)中。另外，如果呼叫者4應(yīng)根據(jù)廣告提示，請求關(guān)于廣告客戶的指導(dǎo)，則地理位置字段可直接被用于填充增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21中的必需信息。
如圖11中所示，按照和地理位置字段類似的方式使用指定路線字段。指定路線字段被廣告提示模塊27用于根據(jù)系統(tǒng)2提供的指導(dǎo)，確定特定的廣告客戶是否位于十分接近呼叫者4之處。但是，和地理位置字段不同，與只利用物理位置相反，當(dāng)廣告客戶實(shí)際位于在系統(tǒng)2在指導(dǎo)中提供的路線的沿線時(shí)，廣告提示模塊27使用指定路線字段。從而，如果特定的廣告客戶位于該路線的沿線時(shí)，為了經(jīng)過或者到達(dá)該廣告客戶的企業(yè)，甚至不要求呼叫者4進(jìn)行額外的移動(dòng)。
雖然在上述實(shí)施例中，地理位置字段和指定路線字段主要由廣告提示模塊27使用，不過這決不意味著對本發(fā)明范圍的限制。把類似的企業(yè)位置字段用于產(chǎn)生指導(dǎo)和針對性的廣告宣傳的任意增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
如圖11中所示，廣告參數(shù)字段包括(但不限于)工作時(shí)間字段；工作時(shí)字段；距離半徑字段(以地理位置或優(yōu)選路線為基礎(chǔ))；和客戶類型字段。一般來說，廣告參數(shù)字段由廣告提示模塊27使用，以便更好地使廣告針對呼叫者4。
如圖11中所示，工作時(shí)間字段被廣告提示模塊27用于根據(jù)工作時(shí)間發(fā)出恰當(dāng)?shù)膹V告提示。例如，如圖4和5中所示，具有保存在廣告數(shù)據(jù)庫66中的信息的早餐飯店廣告客戶可能希望他們的提示只在早上7點(diǎn)到中午12點(diǎn)之間被用于在其位置附近經(jīng)過的呼叫者4。這只是如何使用工作時(shí)間字段的一個(gè)例子，本發(fā)明預(yù)期存在使用工作時(shí)間字段的各種變化。
如圖11中所示，工作日字段在操作上類似于工作時(shí)間字段，并且當(dāng)廣告客戶希望他們的提示在某些日子被發(fā)送給呼叫者時(shí)，由具有廣告客戶數(shù)據(jù)庫66中的列表的廣告客戶使用。例如，如果上述登廣告的早餐飯店在周一不營業(yè)，則他們可能希望只在周二-周日播放廣告提示。
如圖11中所示，距離半徑字段被廣告客戶用于確定在他們的廣告提示適合于被播放之前，需要呼叫者4以多近距離經(jīng)過。例如，登廣告的早餐飯店可能只希望向在其位置附近5英里內(nèi)經(jīng)過的請求指導(dǎo)的呼叫者4發(fā)布廣告。另一方面，諸如露天游藝場之類的大型企業(yè)可能希望向正在他們位置的50英里內(nèi)經(jīng)過的任何呼叫者4發(fā)送他們的提示。距離半徑字段由兩個(gè)子字段組成地理位置和指定路線。
該特征允許廣告客戶更好地把他們的提示發(fā)往實(shí)際上有興趣轉(zhuǎn)移他們的請求指導(dǎo)的呼叫者4。該特征特別適合于廣告預(yù)算有限的較小廣告客戶，更大半徑的廣告覆蓋大概費(fèi)用更高。
如圖11中所示，客戶類型字段允許廣告客戶把特定類型的呼叫者作為目標(biāo)。例如，客戶類型字段可指導(dǎo)系統(tǒng)2只向男性發(fā)送特定廣告客戶的提示。也可使用其它指定，例如年齡組、呼叫者4駕駛的汽車的類型，呼叫者4一般請求的指導(dǎo)的類型。關(guān)于呼叫者4的信息可來自于外部來源或者可利用客戶數(shù)據(jù)庫18中的信息填充關(guān)于呼叫者4的信息，假定呼叫者4在客戶數(shù)據(jù)庫18中具有列表。還可在系統(tǒng)2可使從其撥打電話的號(hào)碼與個(gè)人品質(zhì)相關(guān)的程度上，以來電撥號(hào)串為基礎(chǔ)。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，廣告提示模塊27提供廣告提示識(shí)別數(shù)據(jù)，所述廣告提示識(shí)別數(shù)據(jù)將包含在規(guī)定的字段中，例如發(fā)圖7中所示的指導(dǎo)分組50的廣告提示代碼字段58中。如前所述，指導(dǎo)分組50用命令提醒交換機(jī)12激活保存在廣告提示存儲(chǔ)模塊13中的恰當(dāng)廣告提示。廣告提示模塊27和代理程序19一起產(chǎn)生圖7的指導(dǎo)分組50。指導(dǎo)分組50向交換機(jī)12提供信息，從而根據(jù)由交換機(jī)12識(shí)別的指導(dǎo)分組50的廣告提示代碼字段58產(chǎn)生廣告提示。
應(yīng)注意雖然在圖4和5中廣告提示模塊27被圖解表示成獨(dú)立模塊，但是這并不意味著對本發(fā)明范圍的限制。例如，廣告提示模塊要以物理獨(dú)立單元(如圖所示)的形式存在，或者以代理程序19的功能模塊的形式存在。和增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)一起用于傳送針對性廣告提示的任意廣告提示模塊在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
如圖12中所示，廣告提示模塊27包括廣告提示處理模塊94，超越模塊96和指導(dǎo)數(shù)據(jù)表格98。在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，廣告提示處理模塊94和超越模塊96駐留在交換機(jī)12上，或者駐留在諸如ACD(自動(dòng)呼叫分配)，PBX(專用分組交換機(jī))，獨(dú)立VRU/ASR，應(yīng)用軟件之類的硬件和軟件的任意組合上。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，指導(dǎo)分組50可被諸如ACD，PBX，獨(dú)立VRU(語音響應(yīng)單元)/ASR(先進(jìn)語音識(shí)別)，應(yīng)用軟件之類的硬件和軟件的任意組合使用，以便根據(jù)指導(dǎo)分組50中的廣告提示代碼字段58產(chǎn)生廣告提示。
為了恰當(dāng)?shù)靥畛淙鐖D7所示的指導(dǎo)分組50的廣告提示代碼字段58，廣告提示模塊27和代理程序19一起檢查圖11中圖解說明的廣告位置企業(yè)模塊表格80和/或廣告數(shù)據(jù)庫66中取回的列表。廣告提示模塊27使用取回的列表填充指導(dǎo)數(shù)據(jù)表格98中的一些字段?？筛鶕?jù)廣告數(shù)據(jù)庫66填充指導(dǎo)數(shù)據(jù)表格98中的剩余字段，和/或由代理程序19利用來自于諸如圖9中所示的保存在客戶數(shù)據(jù)庫18中的列表表格52A之類其它來源的信息填充指導(dǎo)數(shù)據(jù)表格98A中的剩余字段。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，如圖13中所示，指導(dǎo)數(shù)據(jù)表格98包括(但不限于)5個(gè)字段60A-60E。廣告提示模塊27使用廣告提示處理模塊94，超越模塊96和廣告數(shù)據(jù)表格98確定用于填充指導(dǎo)分組50的廣告提示代碼字段58以及其它字段的適當(dāng)信息。
如圖13中所示，這些字段包括呼叫者撥打的號(hào)碼字段60A，數(shù)據(jù)類型字段60B，所請求指導(dǎo)字段60C，優(yōu)選語言字段60D和其它數(shù)據(jù)字段60E。依據(jù)包含在列表表格52A(圖9)和/或客戶數(shù)據(jù)庫18(圖1-5)，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21(圖1-5)，繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15(圖1-5)，廣告提示模塊27(圖4-5)，廣告數(shù)據(jù)庫66(圖4-5)中的數(shù)據(jù)以及根據(jù)包含在運(yùn)行于操作終端20上的代理程序19中的信息填充這些字段。
呼叫者撥打的號(hào)碼字段60A包含可被廣告提示模塊27用于識(shí)別呼叫者4撥打的號(hào)碼，呼叫者4的服務(wù)提供者，發(fā)端交換機(jī)12和關(guān)于該呼叫由NPA/NXX確定的指導(dǎo)呼叫傳送區(qū)的信息。該信息可被記錄入局呼叫者4號(hào)碼的任意來源所包含，例如客戶數(shù)據(jù)庫18的列表表格52A或者入局呼叫者信息列表70。
數(shù)據(jù)類型字段60B把指導(dǎo)的類型和/或呼叫者4請求的數(shù)據(jù)的類型，例如指導(dǎo)，傳統(tǒng)查號(hào)輔助，電影，飯店，分類和/或其它商業(yè)搜索通知廣告提示模塊27。從列表表格52A和/或數(shù)據(jù)庫18以及從代理程序19獲得用于填充數(shù)據(jù)類型字段60B的信息。
所請求指導(dǎo)字段60C包含廣告提示模塊27使用的信息，所述信息被廣告提示處理模塊94用作用于確定呼叫者4是否正在經(jīng)過廣告客戶數(shù)據(jù)庫66中列舉的廣告客戶之一附近的交叉索引信息。用于填充所請求指導(dǎo)字段60C的信息由操作終端20上的代理程序19獲得，或者直接從增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21獲得。
優(yōu)選語言字段60D包含被廣告提示模塊27用于指示呼叫者4的優(yōu)選語言的信息。該信息用于確?？墒褂谜_語言的結(jié)束提示。用于填充優(yōu)選語言字段60D的數(shù)據(jù)從操作終端20獲得，從客戶數(shù)據(jù)庫18的列表表格52A的特殊服務(wù)字段獲得，或者從可確定呼叫者4的優(yōu)選語言的上述任意其它模塊獲得。一種可能的實(shí)現(xiàn)應(yīng)是根據(jù)呼叫者4撥打的號(hào)碼填充優(yōu)選語言字段60D；但是，這不是唯一的可能實(shí)現(xiàn)。
最后，其它信息字段60E包含由廣告提示模塊27使用的信息，以便識(shí)別來自于壙如客戶數(shù)據(jù)庫18的列表表格52A，或者可在選擇廣告提示中使用的廣告數(shù)據(jù)庫66的廣告位置企業(yè)模塊表格80之類來源的任意其它信息。
廣告提示模塊27的字段60A-60E只是用于提供可能字段的一個(gè)例子，決不意味著對本發(fā)明范圍的限制?？捎迷趶V告提示模塊27中，使廣告提示為針對性的第三方廣告以及其它這種應(yīng)用創(chuàng)造條件的任意字段在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
雖然本發(fā)明設(shè)想可按照任意順序使用這些字段和模塊中的任意信息，不過下面略述了選擇廣告提示的一種可能方法。
如圖14中所示，在步驟900，廣告提示模塊27查看增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21產(chǎn)生的指導(dǎo)信息，收集確定廣告提示的發(fā)放是否適合于特定呼叫者4的必要信息。這是在所請求的指導(dǎo)，來自保存在數(shù)據(jù)庫18中的列表表格52A的呼叫者4信息，以及來自廣告數(shù)據(jù)庫66的廣告位置企業(yè)模塊表格80的廣告信息的基礎(chǔ)上完成的。來自系統(tǒng)2中其它任意可用來源，例如如圖6中圖解說明的入局呼叫者識(shí)別列表70的任意其它信息都可被廣告提示模塊27用于確定關(guān)于特定呼叫者4的廣告的適當(dāng)性。
隨后，在步驟902，廣告提示處理模塊94查看廣告位置企業(yè)模塊表格80，對照廣告參數(shù)交叉索引呼叫者4信息，以便確定任意具體廣告提示是否有效，以及是否適合于呼叫者4。如果是，則將選擇至少一個(gè)廣告提示。如果廣告客戶都不滿足向呼叫者4發(fā)送提示的標(biāo)準(zhǔn)，則廣告提示處理模塊94可選擇根本不使用提示，或者選擇使用宣傳系統(tǒng)2本身的提示，例如新特征廣告。
隨后，在步驟904，廣告提示處理模塊94檢查超越模塊66，確定是否存在任何廣告提示超越功能。關(guān)于超越模塊96的信息既來自于客戶數(shù)據(jù)庫18的列表表格52A，又來自于內(nèi)部系統(tǒng)2設(shè)置。例如，在系統(tǒng)更新時(shí)，超越模塊96可利用系統(tǒng)2設(shè)置，例如在早上3點(diǎn)到4點(diǎn)之間無廣告提示。這些情況下，如果呼叫者4在早上3點(diǎn)到4點(diǎn)之間聯(lián)系系統(tǒng)2，即使廣告提示處理模塊94確定存在適當(dāng)?shù)膹V告提示，超越模塊96也會(huì)命令取消廣告提示。
超越模塊96的功能的另一例子是根據(jù)日子設(shè)置默認(rèn)提示。例如，只在周末才把娛樂提示設(shè)置成激活，而商業(yè)提示只在工作日才是激活的。超越模塊96的另一特征是在高峰時(shí)間內(nèi)和非高峰時(shí)間內(nèi)交叉索引系統(tǒng)2提供的其它服務(wù)。例如在周六或周日，當(dāng)呼叫者4詢問飯店信息時(shí)，可實(shí)現(xiàn)相對于預(yù)定服務(wù)的交叉索引服務(wù)。超越模塊96可能要求廣告提示處理模塊進(jìn)一步參考客戶代碼字段中廣告客戶位置企業(yè)模塊表格80，以便正確地交叉引證服務(wù)，或者另一方面在不存在來自廣告客戶的任何附加指令的情況下，系統(tǒng)可命令交叉引證。
應(yīng)注意超越模塊96的功能可用于修改或增加廣告提示。超越模塊96的功能的例子太多，不能完全舉例說明，但是應(yīng)注意根據(jù)來自表格80的信息修改、增加或刪減廣告提示代碼的任何能力都在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
在步驟906，廣告提示處理模塊94查看指導(dǎo)數(shù)據(jù)表格98，根據(jù)包含于其中的信息字段，確定廣告提示。
隨后，在步驟908，廣告提示模塊27的廣告提示處理模塊94使用代理程序19的邏輯確定應(yīng)使用哪些信息來填充指導(dǎo)分組50的廣告提示代碼字段58。該邏輯的一個(gè)例子是廣告提示模塊27首先查看廣告數(shù)據(jù)庫66的廣告位置企業(yè)模塊表格80的位置或廣告參數(shù)字段。
在步驟910，廣告提示處理模塊94查看超越模塊96，了解是否存在任何增加，修改，或者添加到在上述廣告參數(shù)字段中找到的廣告提示中或者從其中減除的其它指令。隨后，在步驟912，廣告提示處理模塊94查看指導(dǎo)數(shù)據(jù)表格98，了解是否存在任何增加，修改，或者添加到上面做出的廣告提示決定中或者從其中減除的其它指令。最后，在步驟914，當(dāng)選擇恰當(dāng)?shù)膹V告提示時(shí)，廣告提示模塊27填充如圖7中所示的指導(dǎo)分組50的廣告提示字段58。
應(yīng)注意交換機(jī)/VRU 12可以各種格式傳送指導(dǎo)和保存在廣告提示模塊13中的廣告提示，包括(但不限于)正文-語音(TTS)，短信息服務(wù)(SMS)，無線應(yīng)用協(xié)議(WAP)，電子郵件，語音郵件和傳真。在呼叫者4以除正文-語音之外的格式接收指導(dǎo)的情況下，廣告提示被默認(rèn)為采取相同的格式。
和現(xiàn)有技術(shù)不同，本發(fā)明根據(jù)通過呼叫獲得的信息，動(dòng)態(tài)改變廣告提示，以使特定消息適合于呼叫者4。這種決定可以特定呼叫者4指令，第三方指令，包含在客戶數(shù)據(jù)庫18的列表表格52A中的其它信息，超越模塊96和/或指導(dǎo)數(shù)據(jù)表格98的可能字段60A-60E為基礎(chǔ)。
在根據(jù)上述過程產(chǎn)生指導(dǎo)/繪圖，業(yè)務(wù)量和/或廣告信息之后，在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，代理程序19隨后產(chǎn)生指導(dǎo)分組50。另一方面，廣告提示模塊27或者其它一些應(yīng)用程序可產(chǎn)生指導(dǎo)分組50；但是，對本實(shí)施例來說，代理程序19形成指導(dǎo)分組50。如上所述，并且如圖7中圖解說明的那樣，指導(dǎo)分組50由多個(gè)數(shù)據(jù)字段組成。這些數(shù)據(jù)字段可包括(但不限于)呼叫者的發(fā)端電話號(hào)碼字段54，指導(dǎo)繪圖字段56，業(yè)務(wù)量字段57和廣告提示代碼字段58。
通過利用來自如圖6中圖解說明的入局呼叫者識(shí)別表格70，客戶數(shù)據(jù)庫18的列表表格52A，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21，廣告提示模塊27，和業(yè)務(wù)量廠商43填充的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫45的信息，操作終端20上的代理程序19形成指導(dǎo)分組50。該信息隨后被組織并被用于填充指導(dǎo)分組50的字段。
發(fā)端電話號(hào)碼字段54是呼叫者4的發(fā)端電話號(hào)碼。指導(dǎo)繪圖字段56是呼叫者4請求的供交換機(jī)/VRU 12使用的指導(dǎo)和繪圖信息。該信息由增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21提供給操作終端20。在系統(tǒng)2正在操作業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫45的情況下，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21根據(jù)從業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫45獲得的信息，填充業(yè)務(wù)量字段57。指導(dǎo)分組50的廣告提示代碼字段58包含和相對于呼叫者4要檢索，使用和播放哪個(gè)廣告提示有關(guān)的信息。
當(dāng)被組合時(shí)，呼叫者的發(fā)端電話號(hào)碼字段54，指導(dǎo)字段56，業(yè)務(wù)量字段57和廣告提示代碼字段58包含向呼叫者4傳送指導(dǎo)和業(yè)務(wù)量報(bào)告以及傳送相關(guān)廣告提示所需的所有信息。
由操作終端20之一支持的代理程序19通過廣域網(wǎng)25(WAN)，經(jīng)任意交換機(jī)12的操作終端20與系統(tǒng)2、2′的組合通信。WAN 25允許位于操作終端20的客戶服務(wù)代表從操作終端20向任意交換機(jī)12傳送指導(dǎo)分組50。在代理程序19由于任意原因，包括(但不限于)WAN 25的不可用或者指導(dǎo)分組50的拒絕，而不能成功傳送指導(dǎo)分組50的情況下，代理程序19可通過利用諸如DTMF之類的帶內(nèi)信令啟動(dòng)呼叫完成。這允許代理程序19使呼叫者處于軟保持狀態(tài)，并通過相同的干線把目的地?cái)?shù)字傳送給交換機(jī)12。交換機(jī)12隨后接受該數(shù)字，把該呼叫交給呼叫中心16，并啟動(dòng)如后所述的指導(dǎo)傳送。
關(guān)于信令和中繼結(jié)構(gòu)，交換機(jī)12和主呼叫中心16(或者呼叫中心16′)之間的通信鏈路，以及交換機(jī)12和移動(dòng)交換中心(MSC)8之間的通信鏈路可被實(shí)現(xiàn)成釋放鏈路中繼線。在本發(fā)明的該實(shí)施例中，一旦指導(dǎo)數(shù)據(jù)被傳送給鏈路的目的地端，則通信鏈路被立即釋放。釋放鏈路中繼線技術(shù)在本領(lǐng)域中為人們已知，并且通過把由目的地設(shè)備識(shí)別的預(yù)定信令序列用作釋放鏈路信號(hào)，允許免除目的地設(shè)備上的資源。另外，在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，交換機(jī)12和移動(dòng)交換中心(MSC)8之間的通信鏈路可被實(shí)現(xiàn)成多頻MF信令。MF信令的一種可能例子是本行業(yè)中常見的特征組-D(FG-D)鏈路。
在本發(fā)明的備選實(shí)施例中，交換機(jī)12和移動(dòng)交換中心(MSC)8之間的通信鏈路可被實(shí)現(xiàn)成SS7。SS7是本領(lǐng)域中已知的一種帶外信令。在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，交換機(jī)12和MSC 8之間的鏈路可被實(shí)現(xiàn)成DTMF信令。DTMF是一種帶內(nèi)信令。所有這些信令選擇在本領(lǐng)域中已知，并且只意指本發(fā)明的可能實(shí)施例，而不應(yīng)被看作對借助其可實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的通信鏈路的可能選擇的限制。
作為指導(dǎo)傳送過程的一部分，交換機(jī)12具有選擇用于向呼叫者4傳送指導(dǎo)的最佳中繼線組的能力。例如，如果交換機(jī)12具有和呼叫者4的服務(wù)提供者26的直接連接，則將通過該鏈路實(shí)現(xiàn)該呼叫。
在交換機(jī)12不具有和呼叫者4的服務(wù)提供者的直接連接的情況下，指導(dǎo)傳送會(huì)通過PSTN 10。這允許交換機(jī)12選擇成本效率最好的向呼叫者4傳送指導(dǎo)的方法。從而，如果存在直接連接，關(guān)于該呼叫的首選路線理應(yīng)經(jīng)過該鏈路。在這樣的直接連接不可用或者不存在的情況下，可使用諸如到PSTN的連接之類的備選路線。
指導(dǎo)操作圖15、16和17中用流程圖說明了實(shí)時(shí)指導(dǎo)的功能。功能設(shè)計(jì)包括系統(tǒng)如何處理下述情況的描述(1)呼叫者4特別要求指導(dǎo)，(2)呼叫者4要求指導(dǎo)幫助，并且隨后要求指導(dǎo)，(3)由于在收聽指導(dǎo)的時(shí)候發(fā)生掉線，呼叫者4再呼叫查號(hào)輔助，(4)呼叫者4接收不正確的指導(dǎo)和(5)呼叫者4需要不同的或者備選的指導(dǎo)。所有這些情況都從呼叫者發(fā)出查號(hào)輔助呼叫，例如411，555-1212或NPA-55-1212開始，并終止于呼叫的完成。應(yīng)注意將連同基本指導(dǎo)請求一起描述諸如特殊特征之類的其它方面，包括(但不限于)業(yè)務(wù)量請求，closest to特征，路邊服務(wù)和廣告功能，但是在涉及指導(dǎo)的上述任意情形中，系統(tǒng)2的特殊特征都可用。
如圖15的流程圖中所示，首先在步驟100，呼叫者4呼叫系統(tǒng)2。訪問系統(tǒng)2的方法可以通過任意已知的撥號(hào)方式，例如“800”號(hào)碼，NPA.nxx.xxxx號(hào)碼或者NPA-555-xxxx，但是也可是縮短的具有信息特征的號(hào)碼，例如“411”，“555”，“#555”等等。最好，對系統(tǒng)2的訪問被安排成以致呼叫者4撥打的接入號(hào)碼全國通用，從而呼叫者4不必關(guān)心取決于他們的位置的獨(dú)特接入號(hào)碼，或者他們是正在通過無線設(shè)備還是通過有線設(shè)備訪問系統(tǒng)2。
在步驟102，移動(dòng)交換中心(MSC)8識(shí)別屬于2的呼叫者4(即關(guān)于通信幫助的請求)撥打的方式，并把呼叫以及呼叫者4的發(fā)端電話號(hào)碼一起發(fā)送給交換機(jī)12。當(dāng)從MSC收到該呼叫時(shí)，交換機(jī)12追蹤呼叫詳細(xì)信息。
雖然未示出，不過可利用美國申請序列號(hào)No.09/449126(申請日1999年11月24日)描述的方法和設(shè)備實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的信令方法，該申請作為參考整體包含于此。
交換機(jī)12的另一特征是其識(shí)別并轉(zhuǎn)換撥打的號(hào)碼串，允許系統(tǒng)2向多個(gè)客戶提供代理程序服務(wù)的能力。當(dāng)撥打恰當(dāng)?shù)奶?hào)碼時(shí)，MSC被配置成識(shí)別屬于通信幫助系統(tǒng)和方法的撥打號(hào)碼串，并且把入站呼叫發(fā)送給交換機(jī)12。如果需要，在把呼叫發(fā)送給交換機(jī)12之前，MSC 8可把用戶的撥號(hào)串(例如#555)轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)2識(shí)別的數(shù)字序列。
這種轉(zhuǎn)換允許不同的服務(wù)通信公司利用通用接入號(hào)碼或者不同的用戶撥號(hào)串，訪問本發(fā)明提供的服務(wù)。例如，在兩個(gè)通信公司決定使用不同的撥號(hào)串(即蜂窩電話通信公司A可支持通過撥號(hào)串*5訪問系統(tǒng)2，而蜂窩電話通信公司B可利用撥號(hào)串411訪問該服務(wù))的情況下，每個(gè)通信公司的移動(dòng)交換中心(MSC)8在把呼叫發(fā)送給交換機(jī)12之前，可選擇也可不選擇轉(zhuǎn)換該撥號(hào)串。當(dāng)收到入站呼叫時(shí)，交換機(jī)12還可轉(zhuǎn)換MSC 8撥號(hào)串，并把呼叫發(fā)送給主呼叫中心16。交換機(jī)12發(fā)送的號(hào)碼允許系統(tǒng)2識(shí)別從其接收該撥號(hào)串的特定MSC以及實(shí)際的MSC撥號(hào)串，從而系統(tǒng)2的部件可確定需要哪一服務(wù)，以及入站呼叫起源于何處。呼叫還可起源于如圖1中所示的有線通信公司。雖然未示出，不過呼叫還可起源于VoIP(IP語音)通信公司。
例如，交換機(jī)12可把移動(dòng)交換中心(MSC)8撥號(hào)串411轉(zhuǎn)換成任意4位數(shù)字(該串長度只是一個(gè)例子，可被修改)，例如9605。該四位數(shù)字串被用于填充如圖13中所示的廣告數(shù)據(jù)表格98中的呼叫者撥打號(hào)碼字段60A，以及圖6中所示的入局呼叫者識(shí)別記錄70中的呼叫者4撥打號(hào)碼字段。轉(zhuǎn)換后的數(shù)字串被稱為直接入站撥號(hào)(DID)號(hào)碼。每個(gè)交換機(jī)12具有多個(gè)DID號(hào)碼，以便識(shí)別呼叫者4關(guān)于不同服務(wù)的請求以及他們的呼叫位置。
利用該技術(shù)的另一特征是向系統(tǒng)2提供獨(dú)立的撥號(hào)串，作為優(yōu)選語言信息的指示符。例如，如果使用諸如NPA.555.1818之類的撥號(hào)串，則在轉(zhuǎn)換MSC撥號(hào)串之后，交換機(jī)12自動(dòng)在入局呼叫者識(shí)別記錄70中發(fā)送西班牙語優(yōu)先選擇指示符，從而主呼叫中心16把呼叫發(fā)送給恰當(dāng)?shù)牟僮鹘K端，例如講西班牙語的操作人員。有利的是，講西班牙語的操作人員可能位于離系統(tǒng)2很遠(yuǎn)的位置，將由他們處理的呼叫可通過呼叫中心16發(fā)送給如上參考圖1-5說明的遠(yuǎn)程呼叫中心16′。
應(yīng)注意呼叫信令方法的上述例子只是呼叫路由和呼叫者4識(shí)別的一個(gè)例子，并不意味著對本發(fā)明范圍的限制。能夠在MSC 8和交換機(jī)12之間傳送呼叫的任意這種信令方法協(xié)議都在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
在步驟104，交換機(jī)12把呼叫發(fā)送給主呼叫中心16。為了完成該任務(wù)。交換機(jī)12利用前面更詳細(xì)說明的有關(guān)信息，產(chǎn)生如圖6中所示的入局呼叫者識(shí)別記錄70，并選擇到達(dá)呼叫中心16的直接中繼線。用于在交換機(jī)12和主呼叫中心16之間傳送呼叫的結(jié)構(gòu)最好是上面詳細(xì)說明的釋放鏈路中繼線結(jié)構(gòu)。雖然這里沒有論述，不過任意中繼和/或信令結(jié)構(gòu)都可用于把呼叫從交換機(jī)12發(fā)送給呼叫中心16。交換機(jī)12還可通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)PSTN 10(即利用800號(hào)碼或者直接撥打的號(hào)碼)，把該呼叫連接到呼叫中心16。
隨后在步驟106，當(dāng)從呼叫者4收到呼叫時(shí)，如果需要的話，主呼叫中心16向具備恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)人員的可用操作終端20通知入站請求已到達(dá)，并把呼叫發(fā)送到所述操作終端20。當(dāng)建立呼叫者4和操作終端20之間的鏈路時(shí)，主呼叫中心16建立從呼叫者到客戶服務(wù)代表的語音和通信鏈路。雙向語音通信通過主呼叫中心16直接從呼叫者4被發(fā)送給具有附加的電話通信裝置的操作終端20。該數(shù)據(jù)通信(它可包括入局呼叫者識(shí)別記錄70中包含的任意信息(即呼叫者4撥打的號(hào)碼(DID)，優(yōu)選語言代碼，呼叫者的發(fā)端電話號(hào)碼和呼叫者服務(wù)提供者字段)通過計(jì)算機(jī)電話接口(CTI)29從主呼叫中心16被傳送給操作終端20。在主呼叫中心16和操作終端20之間采用的CTI 29被用于傳遞客戶服務(wù)代表和代理程序19處理和完成該呼叫所必需的信息。
利用該鏈路，代理向呼叫者4要求和他們正在請求的服務(wù)相關(guān)的信息。呼叫者4提供必要的信息。除了這里描述的指導(dǎo)服務(wù)之外，系統(tǒng)2還可提供傳統(tǒng)的查號(hào)輔助和增強(qiáng)無線查號(hào)輔助。
在步驟108，代理程序19確定呼叫者4 ANI是否被識(shí)別(即根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫18的列表表格52中保存的列表)。如果存在保存的列表，則使該信息可被操作終端20訪問，如果不存在保存的列表，則客戶服務(wù)代表必須手工獲得所有的信息。在任一情況下，在步驟108，客戶服務(wù)代表在操作終端把呼叫者4手動(dòng)提供的，或者依據(jù)包含在列表表格52A中的信息獲得的to and from信息輸入代理程序19。
這里應(yīng)注意如果系統(tǒng)2借助如上所述的位置數(shù)據(jù)庫60正在運(yùn)行他們的自動(dòng)化位置定位程序，則入局呼叫者識(shí)別記錄70將具有一個(gè)附加字段，所述附加字段向操作終端20提供呼叫者4的準(zhǔn)確位置，從而不需要呼叫者4口頭提供信息。這在呼叫者4迷路以及不能提供“from”信息的情況下特別有用。
另外，在駕駛過程中，呼叫者4正在通過移動(dòng)電話聯(lián)系系統(tǒng)2尋求指導(dǎo)的情況下，通過位置數(shù)據(jù)庫60自動(dòng)查明呼叫者4位置的特征特別有用。在這種情況下，呼叫者4不可能知道他們的準(zhǔn)確位置或者他們已經(jīng)過哪些準(zhǔn)確的十字路口。這樣，利用位置數(shù)據(jù)庫60的功能的系統(tǒng)2不僅能夠獲得關(guān)于呼叫者4的指導(dǎo)，而且還能夠使用他們的準(zhǔn)確位置，從而呼叫者4不會(huì)錯(cuò)過任何重要的轉(zhuǎn)向或者其它指導(dǎo)。事實(shí)上，對于跟蹤呼叫者4，以致當(dāng)呼叫者4正在把系統(tǒng)2用于長途旅行指導(dǎo)時(shí)的系統(tǒng)2來說，系統(tǒng)2將能夠計(jì)算呼叫者4的行進(jìn)，并且把即將到來的轉(zhuǎn)向通知呼叫者4在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
另外，應(yīng)注意在一些情況下，呼叫者4不知道“to”或目的地信息，而只知道名稱，在這種情況下，客戶服務(wù)代表可訪問系統(tǒng)2的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)查號(hào)輔助數(shù)據(jù)庫(它可以和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫相同，也可以不同于指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫)，以便獲得關(guān)于指導(dǎo)的“to”信息。
在該階段采用的系統(tǒng)2的其它特征還包括“closest to”功能。該服務(wù)允許呼叫者4聯(lián)系系統(tǒng)2，并詢問距離他們當(dāng)前位置最近的商店或服務(wù)提供者的類型。例如，呼叫者可詢問最近的食品店、加油站或者主要公路的位置。對于旅行的人來說，該選項(xiàng)特別有用。該特征還便于與廣告提示模塊27交叉引證，廣告提示模塊27可根據(jù)廣告客戶相對于如下在步驟118更詳細(xì)論述那樣給出的指導(dǎo)路線的接近度，在關(guān)鍵地方把廣告插入指導(dǎo)中。
系統(tǒng)2的另一特征是提供個(gè)人業(yè)務(wù)量信息。該服務(wù)使用包括個(gè)人的“正?！蓖ㄇ谄瘘c(diǎn)和目的地的列表表格52A的優(yōu)選目的地字段。當(dāng)呼叫者4聯(lián)系系統(tǒng)2時(shí)，根據(jù)他們的當(dāng)前位置和正常通勤路線，他們能夠獲得他們的路線上任何業(yè)務(wù)量問題的指示，并且如果他們確實(shí)遇到問題，獲得到達(dá)他們目的地的備選路線。下面論述產(chǎn)生并傳送業(yè)務(wù)量信息的細(xì)節(jié)。
系統(tǒng)2的另一特殊特征是提供路邊幫助服務(wù)。在緊急事件情況下，該服務(wù)利用呼叫者4的位置，在系統(tǒng)2正在采用自動(dòng)位置識(shí)別以及位置數(shù)據(jù)庫60識(shí)別最近的拖車公司或其它形式的幫助的情況下特別有用。
上面列舉的系統(tǒng)2特征并不是窮舉的，只是提供幾個(gè)例子。
隨后，在步驟110，客戶服務(wù)代表在代理程序19中輸入或確認(rèn)“to”和“from”信息，該信息被引導(dǎo)給增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21。
隨后，在步驟112，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21獲取保存在繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15中指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫表格72中的信息，產(chǎn)生所需位置的指導(dǎo)和繪圖信息。這些指導(dǎo)可以單獨(dú)以由“to”和“from”信息提供的信息為基礎(chǔ)，或者如果代理程序19提供了任意呼叫者4列表表格52A信息，則可被呼叫者4的列表表格52A信息修改。
在步驟114，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21在指導(dǎo)和繪圖數(shù)據(jù)庫15中保存指導(dǎo)規(guī)定的一段時(shí)間。應(yīng)注意保存的指導(dǎo)(供呼叫者4重新獲取)不需保存在繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15中，相反可保存在系統(tǒng)2中具有保存指導(dǎo)能力的任意數(shù)據(jù)庫中，包括(但不限于)客戶數(shù)據(jù)庫18或者增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21本身。
應(yīng)注意除了產(chǎn)生指導(dǎo)之外，如果在系統(tǒng)2中啟動(dòng)業(yè)務(wù)量廠商43和業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫45，則在該相同階段，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21還可產(chǎn)生業(yè)務(wù)量信息。事實(shí)上，在該階段，在呼叫者4只請求關(guān)于常規(guī)通勤目的地的業(yè)務(wù)量信息的情況下，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21可能只產(chǎn)生業(yè)務(wù)量信息。
隨后，在步驟116，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21聯(lián)系廣告提示模塊27，確定任意廣告提示是否適合于呼叫者4。
在步驟118，廣告提示模塊27關(guān)于適合于呼叫者4的廣告提示，搜索廣告數(shù)據(jù)庫66的廣告位置商業(yè)模塊表格80的字段。例如，廣告提示模塊27搜索廣告位置企業(yè)模塊表格80的廣告參數(shù)字段，確定是否是恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間，工作日等等。另外，廣告提示模塊27還搜索半徑字段，確定廣告客戶的企業(yè)是否足夠接近指導(dǎo)的路線，以便激活廣告提示。廣告提示處理模塊94最后集合保存在廣告提示存儲(chǔ)模塊13中的，適合于呼叫者4請求的一組特定指導(dǎo)的廣告提示列表。選擇過程的更詳細(xì)說明包含在前面關(guān)于廣告提示模塊27的說明中。
如果沒有找到適用的廣告提示，則系統(tǒng)2轉(zhuǎn)到步驟120，在步驟120，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21把指導(dǎo)和/或繪圖信息和/或業(yè)務(wù)量信息傳回給操作終端20上的代理程序19，從而代理程序能夠填充指導(dǎo)分組50的必要字段。
在步驟122，操作終端把指導(dǎo)分組50轉(zhuǎn)發(fā)給交換機(jī)/VRU 12，交換機(jī)/VRU 12再轉(zhuǎn)換并把指導(dǎo)，業(yè)務(wù)量信息或者繪圖信息或者它們的任意組合傳送給呼叫者4。
但是，如果廣告提示模塊27在步驟118找到至少一個(gè)合適的廣告提示，則系統(tǒng)2前進(jìn)到步驟124。
在步驟124，廣告提示模塊27產(chǎn)生所有相關(guān)提示的列表，并查看他們的適用性。
在步驟126，系統(tǒng)2確定一個(gè)或多個(gè)提示是否要被添加到指導(dǎo)信息中。可以幾種方式進(jìn)行該判定。一種判定方法是廣告提示處理模塊94根據(jù)隨機(jī)選擇做出判定，或者根據(jù)保存在廣告位置企業(yè)模塊表格80中的優(yōu)先級代碼做出判定。另一方面，可根據(jù)最少使用循環(huán)選擇提示，從而距某一特定提示前次被使用的時(shí)間越長，則下次使用該特定提示的可能性越大。
也可通過利用上述類似程序，由代理程序19在操作終端20判定于要使用哪一提示，或者可由客戶服務(wù)代表手動(dòng)完成該選擇。
應(yīng)注意如果呼叫者4請求“closest to”功能，例如到最近加油站的指導(dǎo)，則代理程序19不僅根據(jù)繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15向客戶服務(wù)代表提供所有最近的加油站，而且還提供保存在廣告數(shù)據(jù)庫66中的所有登廣告的加油站，大概會(huì)部分重疊。這種情況下，可突出顯示登廣告的加油站，從而當(dāng)代理程序19或客戶服務(wù)代表最后填充指導(dǎo)分組50中的字段時(shí)，對“closest to”信息的優(yōu)先選擇能夠go to paying advertisers with system2。
如果在步驟126沒有找到任何適用的提示，則呼叫轉(zhuǎn)到122。但是，假定找到適用的提示，則在步驟128，和用于選擇廣告提示的方法無關(guān)，一旦增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊接收/產(chǎn)生指導(dǎo)，繪圖信息，業(yè)務(wù)量信息和/或廣告提示信息，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21就轉(zhuǎn)到步驟122，并把信息發(fā)送給操作終端20上的代理程序19，以便產(chǎn)生指導(dǎo)分組50。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如備選流程圖16中所示，呼叫者4可特別要求關(guān)于優(yōu)選目的地，例如工作或通勤目的地的指導(dǎo)。這種情況下，可繞過某些步驟，加快向呼叫者4提供信息的過程。
步驟200、202、204和206分別是步驟100、102、104和106的鏡像步驟，但是，在步驟208，當(dāng)呼叫者4請求他們的通勤業(yè)務(wù)量報(bào)告(由客戶服務(wù)代表手工要求或者借助自動(dòng)化數(shù)字/鍵盤響應(yīng)要求)時(shí)，呼叫被直接傳送給代理程序19，從而確定是否從列表表格52A識(shí)別出呼叫者4的ANI。如果否，則在步驟210，呼叫者4被引向位于操作終端20的客戶服務(wù)代表，以便手動(dòng)輸入“to”和“from”信息，并且在列表表格52A中產(chǎn)生關(guān)于該呼叫者4的條目，供未來之用。
如果代理程序19從列表表格52A識(shí)別出呼叫者4的ANI，則在步驟212，代理程序從優(yōu)選目的地字段取回優(yōu)選目的地信息。該信息被直接發(fā)送給增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21。和呼叫者4的ANI的識(shí)別無關(guān)，在步驟214，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21從業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫45取出呼叫者指定的路線的業(yè)務(wù)量信息。如果被請求，則增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21此時(shí)還可準(zhǔn)備指導(dǎo)，或者(從廣告提示模塊27)提供廣告提示。
在步驟216，增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21比較產(chǎn)生的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)量信息。如果存在沿著計(jì)算路線的任意業(yè)務(wù)量緊張的情況，則增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21將試圖重新計(jì)算指導(dǎo)，從而避免業(yè)務(wù)量事故。在步驟218，提供的信息被代理程序輸入指導(dǎo)分組50，并被傳送給交換機(jī)/VRU 12。在步驟220，交換機(jī)12把業(yè)務(wù)量信息傳送給呼叫者4。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如圖17中所示，系統(tǒng)被表示成設(shè)置在增強(qiáng)查號(hào)輔助服務(wù)中。這些服務(wù)不僅包括指導(dǎo)，而且還包括標(biāo)準(zhǔn)查號(hào)輔助功能，例如查尋電話號(hào)碼。另外，在指導(dǎo)分發(fā)的地區(qū)中，對于尋求備選指導(dǎo)的呼叫者4或者對于接收不正確指導(dǎo)的呼叫者4來說，錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致呼叫者4與系統(tǒng)2斷開。按照圖17中圖解說明的動(dòng)態(tài)交叉作用方式，系統(tǒng)2可處理所有這些問題，圖17是在向增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)2的全部功能開放呼叫者4的選擇的情況下，相對于系統(tǒng)2的呼叫的流程圖。但是，由于圖17中流程圖的復(fù)雜性，下面按照簡化的格式說明這些步驟。假定所有特征和模塊都按照如上所述的相同方式操作。
步驟300、302、304和306反映步驟100、102、104和106。在步驟306，呼叫中心16把呼叫發(fā)送給操作終端20。此時(shí)向呼叫者4提供下面在子例程400、500、600、700和800中描述的幾種選擇。
如果呼叫者4選擇呼叫者請求指導(dǎo)子例程400，則呼叫被發(fā)送給位于操作終端20的客戶服務(wù)代表。在步驟402，利用上述任意一種方法取回呼叫者4的位置信息。在步驟404，要求呼叫者4敘述他們的目的地。如果呼叫者4不知道目的地，只知道名稱或電話號(hào)碼，則呼叫者4被引向子例程500中的步驟502。如果在步驟406，呼叫者4知道目的地，則客戶服務(wù)代表將其輸入代理程序19。
在步驟408，系統(tǒng)2確定是否接受輸入的地址。如果否，則系統(tǒng)轉(zhuǎn)到步驟409，在步驟409，客戶服務(wù)代表查尋有效地址(如果發(fā)現(xiàn)新的地址，則呼叫前進(jìn)到步驟408，如果沒有找到新地址，則呼叫進(jìn)行到步驟502)。如果地址被接受，則呼叫前進(jìn)到步驟410，在步驟410，客戶服務(wù)代表核實(shí)該請求。
隨后在步驟412，呼叫(即指導(dǎo)分組)被傳送給交換機(jī)/VRU 12。在步驟414，傳送傳導(dǎo)并終止該呼叫(除非呼叫者4按照下面描述的子例程800請求備選指導(dǎo))。
如果呼叫者4最初向系統(tǒng)2要求標(biāo)準(zhǔn)查號(hào)輔助，但是隨后要求關(guān)于該位置的指導(dǎo)，則接著進(jìn)行子例程500。在步驟502，客戶服務(wù)代表從系統(tǒng)2中的數(shù)據(jù)庫中查找被請求列表的數(shù)目。在步驟504，呼叫者4請求關(guān)于該位置的指導(dǎo)。在步驟506，已存在于屏幕上的關(guān)于該目的地的數(shù)據(jù)和由上述方法之一提供的起點(diǎn)信息結(jié)合在一起。
之后，子例程500鏡像子例程400。具體地說，步驟508、510、512和514分別鏡像步驟408、410、412和414。
如果呼叫者4聯(lián)系系統(tǒng)2，并在步驟306通知客戶服務(wù)代表，先前接收的指導(dǎo)不正確，則呼叫進(jìn)入子例程600。在步驟602，客戶服務(wù)代表根據(jù)呼叫者4的ANI，從繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15(或者按照任意備選數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，正被系統(tǒng)2使用的任何一個(gè)數(shù)據(jù)庫)根絕發(fā)送給呼叫者4的指導(dǎo)。在步驟604，客戶服務(wù)代表向呼叫者4提供退款及其它幫助。
隨后，在步驟606，客戶服務(wù)代表關(guān)于呼叫者4核實(shí)該數(shù)據(jù)。在步驟608，客戶服務(wù)代表關(guān)于系統(tǒng)檢查該數(shù)據(jù)。如果信息不正確，則呼叫被引向其它子例程中的步驟409/509。但是，如果指導(dǎo)是正確的，但是呼叫者在遵循指導(dǎo)的過程中發(fā)生錯(cuò)誤，則呼叫進(jìn)行到步驟610，客戶服務(wù)代表通知呼叫者4指導(dǎo)是正確的。在步驟612，如果呼叫者4希望通過電話聯(lián)系目的地，則客戶服務(wù)代表檢索目的地的電話號(hào)碼，并在步驟614，使呼叫者4與目的地聯(lián)系。
如果呼叫者4聯(lián)系系統(tǒng)2，并在步驟306通知客戶服務(wù)代表(或者按下前述自動(dòng)旁路)呼叫被斷開(長途旅行中有意斷開或者意外斷開或者失去蜂窩信號(hào))，則呼叫進(jìn)入子例程700。在步驟702，客戶服務(wù)代表或者VRU/ASR從繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫15根絕保存的指導(dǎo)。呼叫從步驟702被引向前述子例程的步驟410/510。
這樣，以連接在交換機(jī)12上的呼叫者4接收所請求的指導(dǎo)(在步驟414/514)結(jié)束子例程400、500、600和700的終點(diǎn)。但是在中間步驟310，如果出于任意原因，呼叫者被切斷或斷開，但是需要重新連接系統(tǒng)2，則呼叫者4被引向步驟300。注意在備選實(shí)施例中，可通過幾種方式實(shí)現(xiàn)相對于保存的指導(dǎo)的重新連接。例如，呼叫者4可通過客戶服務(wù)代表重新連接，或者呼叫者4可使用諸如“#4”之類的接入代碼直接連接交換機(jī)/VRU 12，交換機(jī)/VRU 12保持直接向呼叫者4返回他們的保存指導(dǎo)的功能。
如果呼叫者4對指導(dǎo)滿意，則在步驟312，呼叫者與系統(tǒng)2斷開。
在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如果呼叫者4接收指導(dǎo)，但是希望獲取備選路線，則呼叫離開步驟414/514，進(jìn)入子例程800。在步驟802，交換機(jī)/VRU 12向呼叫者4提供轉(zhuǎn)回操作終端20和客戶服務(wù)代表的選擇。在步驟804，系統(tǒng)2記錄ANI轉(zhuǎn)移。
隨后，在步驟806，在操作終端20上向客戶服務(wù)代表呈現(xiàn)先前的起點(diǎn)/終點(diǎn)。隨后向呼叫者4提供三種選擇1)呼叫者希望電話連接他們的目的地(步驟808)，2)呼叫者請求相同起點(diǎn)/終點(diǎn)的備選指導(dǎo)(步驟810)或者3)呼叫者希望新起點(diǎn)/終點(diǎn)的指導(dǎo)(步驟814)。
如果呼叫者4選擇步驟808，以便進(jìn)行電話聯(lián)系，則呼叫轉(zhuǎn)到子例程600的步驟612。如果呼叫者4選擇步驟810，以便獲得備選的指導(dǎo)，則呼叫轉(zhuǎn)到步驟812，在步驟812，客戶服務(wù)代表取回增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊21產(chǎn)生的備選指導(dǎo)。從步驟812，呼叫被連接到步驟410，結(jié)束呼叫。如果呼叫者4選擇步驟814，則呼叫轉(zhuǎn)到步驟816，在步驟816，客戶服務(wù)代表把新的起點(diǎn)/終點(diǎn)輸入代理程序19。從步驟816，呼叫被引向子例程400的步驟408。
應(yīng)注意系統(tǒng)2如何工作的動(dòng)態(tài)例子只是系統(tǒng)2的各種功能之間一種可能的交互作用方法的一個(gè)例子。特別地，應(yīng)認(rèn)識(shí)到整個(gè)過程中可用自動(dòng)化操作終端20或小鍵盤響應(yīng)代替客戶服務(wù)代表。但是，使用類似模塊和類似操作系統(tǒng)的任意類似增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)在本發(fā)明的預(yù)期之內(nèi)。
雖然已關(guān)于本發(fā)明的特定實(shí)施例說明了本發(fā)明，不過對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，其它多種變化和修改，以及其它應(yīng)用將是顯而易見的。于是，本發(fā)明不受這里的具體公開內(nèi)容限制，而只受附加權(quán)利要求的限定。
權(quán)利要求
1.一種向多個(gè)呼叫者提供指導(dǎo)信息的增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括從希望接收指導(dǎo)的多個(gè)呼叫者接收呼叫的電話交換機(jī)；把呼叫對話中所述呼叫者的位置提供給所述電話交換機(jī)的自動(dòng)定位系統(tǒng)；和接收所述呼叫者提供的目的地和起始位置信息，并且根據(jù)所述提供的信息，向所述呼叫者提供指導(dǎo)的增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊。
2.按照權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，還包括與所述增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊耦接、保存用于制訂指導(dǎo)的信息的繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫。
3.按照權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中所述繪圖和指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫位于地理上遠(yuǎn)離增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)的地方。
4.按照權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，還包括把所述增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊形成的指導(dǎo)分組提供給所述電話交換機(jī)的代理程序。
5.按照權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，還包括與所述增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊耦接、提供和每個(gè)所述呼叫者所需的路線對應(yīng)的業(yè)務(wù)量信息的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫。
6.按照權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，還包括與所述業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫耦接、向所述業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)庫提供所述系統(tǒng)覆蓋的地理區(qū)域的最新業(yè)務(wù)量信息的業(yè)務(wù)量信息賣方。
7.按照權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，還包括產(chǎn)生和提供給所述多個(gè)呼叫者的廣告內(nèi)容對應(yīng)的廣告提示代碼的廣告提示模塊。
8.按照權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，還包括與所述廣告提示模塊耦接、保存所述廣告內(nèi)容的廣告數(shù)據(jù)庫。
9.按照權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其中所述廣告內(nèi)容是語音消息。
10.按照權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其中所述廣告內(nèi)容是多媒體消息。
全文摘要
本發(fā)明提供一種向多個(gè)呼叫者(4)提供指導(dǎo)信息的增強(qiáng)查號(hào)輔助系統(tǒng)(2)。該系統(tǒng)包括從希望接收指導(dǎo)的多個(gè)呼叫者(4)接收呼叫的電話交換機(jī)(12)，把呼叫對話中呼叫者(4)的位置提供給電話交換機(jī)(12)的自動(dòng)定位系統(tǒng)，和接收所述呼叫者(4)提供的目的地和起始位置信息，并且根據(jù)提供的信息，向呼叫者(4)提供指導(dǎo)的增強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)模塊。
文檔編號(hào)H04M15/00GK101073246SQ01817409
公開日2007年11月14日 申請日期2001年9月17日 優(yōu)先權(quán)日2000年9月15日
發(fā)明者羅伯特·皮尼斯, 克里斯廷·鮑梅斯特, 約翰·布萊克尼 申請人:格瑞普技術(shù)集團(tuán)公司