專利名稱：營(yíng)銷支持系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及商業(yè)支持系統(tǒng)，更具體地說(shuō)，本發(fā)明涉及可連接現(xiàn)有的外部處理系統(tǒng)，例如銀行結(jié)算系統(tǒng)，證券公司主機(jī)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和具有各種終端設(shè)備(通道)的類似物，并把最新的現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供給顧客使用的最恰當(dāng)?shù)慕K端設(shè)備，并可把來(lái)自終端設(shè)備的信息提供給由顧客確定的現(xiàn)有處理系統(tǒng)的商業(yè)支持系統(tǒng)。
按照慣例，已提供了如

圖1中所示的商業(yè)支持系統(tǒng)。該商業(yè)支持系統(tǒng)60建立在銀行電話中心等處，與諸如電話之類的媒體10相連，并和位于銀行場(chǎng)所的計(jì)算機(jī)終端設(shè)備相連，并被配置成向媒體10提供各種類型的業(yè)務(wù)信息。
商業(yè)支持系統(tǒng)60包括代替真實(shí)的金融業(yè)務(wù)工作員和/或向金融業(yè)務(wù)工作員提供支持的應(yīng)用程序61，控制和管理數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)管理對(duì)象62，確定各段數(shù)據(jù)的位置的項(xiàng)目定義單元63，以及諸如關(guān)于每個(gè)顧客的顧客信息之類的業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)65。
如果和請(qǐng)求有關(guān)的數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)管理對(duì)象62內(nèi)，則數(shù)據(jù)管理對(duì)象62把該數(shù)據(jù)按原樣返回給應(yīng)用程序61。但是，如果和請(qǐng)求相關(guān)的數(shù)據(jù)不在數(shù)據(jù)管理對(duì)象62內(nèi)，則檢查項(xiàng)目定義單元63，并從數(shù)據(jù)庫(kù)63抽取和請(qǐng)求相關(guān)的數(shù)據(jù)(賬戶余額)，把該數(shù)據(jù)讀入數(shù)據(jù)管理對(duì)象62中，并將其發(fā)送給應(yīng)用程序61。
當(dāng)應(yīng)用程序61從數(shù)據(jù)管理對(duì)象62獲得和請(qǐng)求相關(guān)的數(shù)據(jù)時(shí)，它把該數(shù)據(jù)向前發(fā)送給請(qǐng)求媒體10。從而，使用媒體10的用戶可借助媒體10訪問(wèn)賬戶余額和其它業(yè)務(wù)信息。
但是，在上面描述的常規(guī)商業(yè)支持系統(tǒng)中，通常每周一次或者每月一次地批量處理顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，或者延遲處理該顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，處理過(guò)程中用采集自銀行的結(jié)算系統(tǒng)和/或一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息更新該信息數(shù)據(jù)庫(kù)。因此，常規(guī)的商業(yè)支持系統(tǒng)不能響應(yīng)來(lái)自使用媒體10的用戶的請(qǐng)求，提供最新的信息，因?yàn)樗哂械男畔⒉煌阢y行的結(jié)算系統(tǒng)中實(shí)際存在的信息。
另外，常規(guī)的商業(yè)支持系統(tǒng)并不與諸如銀行結(jié)算系統(tǒng)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之類的外部處理系統(tǒng)直接相連，從而必須利用不同的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)將利用銀行的結(jié)算系統(tǒng)完成的操作，例如轉(zhuǎn)帳和支付或貸款申請(qǐng)。
本發(fā)明的一般目的是提供可克服上述缺陷的改進(jìn)并且有用的商業(yè)支持系統(tǒng)。
本發(fā)明的更具體目的是提供能夠向用戶使用的終端設(shè)備提供現(xiàn)有外部處理系統(tǒng)中存在的最新信息，并且能夠在終端設(shè)備和外部處理系統(tǒng)之間交換信息的商業(yè)支持系統(tǒng)。
為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的商業(yè)支持系統(tǒng)具有響應(yīng)來(lái)自于終端設(shè)備的請(qǐng)求，按照預(yù)定的形式產(chǎn)生用于外部處理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求產(chǎn)生裝置，把業(yè)務(wù)請(qǐng)求產(chǎn)生裝置產(chǎn)生的業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)的形式轉(zhuǎn)換為可由外部處理系統(tǒng)處理的形式，并且把外部處理系統(tǒng)響應(yīng)所述業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)提供的業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)換為所述預(yù)定形式的數(shù)據(jù)形式轉(zhuǎn)換裝置，以及把由數(shù)據(jù)形式轉(zhuǎn)換裝置轉(zhuǎn)換為預(yù)定形式的業(yè)務(wù)信息提供給發(fā)出業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求的終端設(shè)備的業(yè)務(wù)信息提供裝置。
在上述商業(yè)支持系統(tǒng)中，當(dāng)通過(guò)顧客的操作，從終端設(shè)備輸入業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)時(shí)，產(chǎn)生預(yù)定形式的業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)，并且該業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)換為能夠被外部處理系統(tǒng)處理的形式(協(xié)議)。外部處理系統(tǒng)隨后響應(yīng)來(lái)自商業(yè)支持系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)，傳輸業(yè)務(wù)信息。返回的業(yè)務(wù)信息被轉(zhuǎn)換為前述形式(協(xié)議)，并被提供給發(fā)出業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求的終端設(shè)備。
根據(jù)上述系統(tǒng)，業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)按照可被外部處理系統(tǒng)處理的形式被提供給外部處理系統(tǒng)，同樣響應(yīng)業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)，從外部處理系統(tǒng)返回的按照特定于外部處理系統(tǒng)形式的業(yè)務(wù)信息被轉(zhuǎn)換為預(yù)定形式。因此，可不考慮外部處理系統(tǒng)與商業(yè)支持系統(tǒng)的I/O關(guān)系，連接外部處理系統(tǒng)。隨后，商業(yè)支持系統(tǒng)可把來(lái)自外部處理系統(tǒng)的最新業(yè)務(wù)信息提供給以來(lái)自假定數(shù)據(jù)庫(kù)的信息的形式發(fā)出該請(qǐng)求的終端設(shè)備。
另外，該商業(yè)支持系統(tǒng)與外部處理系統(tǒng)相連，從而可支持外部處理系統(tǒng)和終端設(shè)備之間的信息交換。
在能夠向顧客提供適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)信息方面，本發(fā)明可被構(gòu)造成還包括根據(jù)提供給顧客的業(yè)務(wù)信息，監(jiān)視宣傳活動(dòng)產(chǎn)生成功交易的成功率的活動(dòng)(campaign)監(jiān)視裝置，以及響應(yīng)監(jiān)視的活動(dòng)交易成功率，確定應(yīng)向顧客提供哪種類型的業(yè)務(wù)信息的業(yè)務(wù)信息確定裝置。
另外，在能夠借助方便顧客使用的裝置，提供業(yè)務(wù)信息方面，本發(fā)明可被構(gòu)造成還包括用于響應(yīng)監(jiān)視的活動(dòng)交易成功率，確定應(yīng)向顧客提供哪種類型的業(yè)務(wù)信息的業(yè)務(wù)途徑確定裝置。
此外，在不使業(yè)務(wù)信息提供裝置超負(fù)荷方面，本發(fā)明還可被構(gòu)造成包括確保業(yè)務(wù)途徑確定裝置確定的業(yè)務(wù)信息提供裝置不會(huì)集中于特定類型的業(yè)務(wù)信息的調(diào)節(jié)裝置。
結(jié)合附圖，根據(jù)下面的詳細(xì)說(shuō)明，本發(fā)明的其它目的，特征和優(yōu)點(diǎn)將是顯而易見(jiàn)的。
圖1是商業(yè)支持系統(tǒng)的常規(guī)例子的方框圖。
圖2是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的商業(yè)支持系統(tǒng)的硬件方框圖。
圖3是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的商業(yè)支持系統(tǒng)的功能方框圖。
圖4是活動(dòng)管理器的詳細(xì)功能方框圖。
圖5是由商業(yè)支持系統(tǒng)執(zhí)行的過(guò)程中的步驟的第一流程圖。
圖6是由商業(yè)支持系統(tǒng)執(zhí)行的過(guò)程中的步驟的第二流程圖。
圖7是由商業(yè)支持系統(tǒng)執(zhí)行的過(guò)程中的步驟的第三流程圖。
圖8是商業(yè)支持系統(tǒng)的功能分散于其中的構(gòu)型的結(jié)構(gòu)方框圖。
圖9是寬幅通道總線結(jié)構(gòu)的功能方框圖。
圖10是總線系統(tǒng)的功能方框圖。
下面將參考附圖，說(shuō)明實(shí)踐本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例。
圖2是根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的商業(yè)支持系統(tǒng)的硬件方框圖。該商業(yè)支持系統(tǒng)可以，例如建立在銀行的電話銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)上。圖2中，商業(yè)支持系統(tǒng)100具有用戶交換機(jī)(PBX)101，音頻應(yīng)答器(VRU)102，操作終端103a,103b和服務(wù)器105。電話11和傳真機(jī)12通過(guò)開(kāi)放式公用網(wǎng)絡(luò)與PBX 101相連。原則上PBX 101把來(lái)自電話11的輸入呼叫和VRU 102相連。另外，PBX 101配有自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能，從而根據(jù)預(yù)定算法在操作終端103a和103b之間分配輸入的外部呼叫。VRU 102和操作終端103a,103b與服務(wù)器105相連，從而都能夠使用存儲(chǔ)在服務(wù)器105中的信息。操作終端103a,103b具有內(nèi)置式電話應(yīng)用程序設(shè)計(jì)接口(TAPI)單元，從而在通過(guò)內(nèi)置式TAPI單元和顧客對(duì)話的同時(shí)，操作人員可操作操作終端103a,103b。
該商業(yè)支持系統(tǒng)100還具有路由器110，接收終端111和服務(wù)器115。計(jì)算機(jī)終端20(包括家用個(gè)人計(jì)算機(jī)及所謂的公用電話間輸出終端)通過(guò)諸如因特網(wǎng)之類的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)50與路由器110相連。通過(guò)路由器110與數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)50上的其它計(jì)算機(jī)終端相連的接收終端111還與服務(wù)器115相連，并可使用服務(wù)器115上的信息。
該商業(yè)支持系統(tǒng)100還具有網(wǎng)關(guān)120a,120b和120c。這些網(wǎng)關(guān)120a,120b和120c既和上述服務(wù)器105,115相連，又和局域網(wǎng)(LAN)相連。諸如銀行結(jié)算系統(tǒng)主計(jì)算機(jī)200，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)(M-CIF)300和證券公司主計(jì)算機(jī)400之類的外部處理系統(tǒng)與每個(gè)網(wǎng)關(guān)120a,120b和120c相連。在商業(yè)支持系統(tǒng)內(nèi)處理的數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)關(guān)120a,120b和120c被提供給上述銀行結(jié)算系統(tǒng)主計(jì)算機(jī)200，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)(M-CIF)300和證券公司主計(jì)算機(jī)400，同樣來(lái)自上述銀行結(jié)算系統(tǒng)主計(jì)算機(jī)200，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)(M-CIF)300和證券公司主計(jì)算機(jī)400通過(guò)網(wǎng)關(guān)120a,120b和120c被讀入商業(yè)支持系統(tǒng)。
另外，含有成員(顧客)信息的CRM 39服務(wù)器125與LAN相連?？赏ㄟ^(guò)服務(wù)器105,115，從操作終端103a,103b和接收終端111使用CRM服務(wù)器125內(nèi)的數(shù)據(jù)。
具有上述硬件配置的商業(yè)支持系統(tǒng)100可具有如圖3中所示的功能配置。
換句話說(shuō)，在功能上，商業(yè)支持系統(tǒng)100與諸如電話11，傳真機(jī)12和計(jì)算機(jī)終端20之類的上述媒體，在向顧客提供業(yè)務(wù)信息方面代替或擴(kuò)大工作員工作的應(yīng)用程序150，管理收集數(shù)據(jù)和向顧客提供數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)管理對(duì)象151，訪問(wèn)外部處理系統(tǒng)(例如上述銀行結(jié)算系統(tǒng)主計(jì)算機(jī)200，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)(M-CIF)300和證券公司主計(jì)算機(jī)400)的存取例程152a,152b和152c，其中記錄有每個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)之間的關(guān)系和獲得數(shù)據(jù)的存取例程的項(xiàng)目定義153，以及轉(zhuǎn)換協(xié)議的網(wǎng)關(guān)120a,102b和120c鏈接。另外，為了便于提供各種類型的交易活動(dòng)信息(關(guān)于養(yǎng)老金，新類型的定期品種，貸款，證券等等)，提供了CRM代理程序155和活動(dòng)管理器156。
上述應(yīng)用程序150，數(shù)據(jù)管理對(duì)象151，存取例程152a-152c，項(xiàng)目定義153，CRM代理程序155和活動(dòng)管理器156被配置為操作終端103a,103b和服務(wù)器105,115的功能。
上述CRM代理程序155和數(shù)據(jù)管理對(duì)象151交換信息，根據(jù)數(shù)據(jù)管理對(duì)象151中的最新信息產(chǎn)生交易活動(dòng)信息，并將其提供給應(yīng)用程序150?；顒?dòng)管理器156管理涉及交易活動(dòng)信息的操作，并可被配置成如圖4中所示，該交易活動(dòng)信息應(yīng)由CRM代理程序155以及媒體10(終端設(shè)備)收集，該信息被提供給媒體10。
圖4中，活動(dòng)管理程序156由監(jiān)視器1561，活動(dòng)選擇器1562，途徑選擇器1563和途徑平衡器1564，活動(dòng)提示1565和活動(dòng)排程器1566組成。監(jiān)視器1561監(jiān)視各個(gè)交易活動(dòng)的成功率和每個(gè)途徑(媒體)的成功率。監(jiān)視結(jié)果被用在廣告活動(dòng)時(shí)序安排和途徑加載調(diào)節(jié)中。
活動(dòng)選擇器1562利用分段分析(segment analysis)之類的方法計(jì)算交易活動(dòng)將以其為目標(biāo)的顧客的可能價(jià)值(按照年齡，性別，年收入等對(duì)顧客分類)，并根據(jù)這些可能價(jià)值確定哪些交易活動(dòng)將指向顧客。
途徑選擇器1563為顧客和途徑兼容性打分，并為顧客確定最佳的途徑。即，為顧客確定在交易活動(dòng)中，在獲得成功的交易方面，哪種途徑(電子郵件，直接郵寄，電話等)是有效的。得分被計(jì)算為幾個(gè)因素之和，例如途徑命名(加權(quán))途徑使用頻率(加權(quán))開(kāi)挖(Mining)效果(加權(quán))這里“開(kāi)挖”指的是將向顧客宣傳的產(chǎn)品的分析。
途徑平衡器1564調(diào)節(jié)交易活動(dòng)將以其為目標(biāo)的顧客的途徑，從而沒(méi)有任何一種途徑超負(fù)荷。最初，它通過(guò)為每種途徑確定單位時(shí)間基礎(chǔ)上要處理的項(xiàng)目目標(biāo)數(shù)，以及要處理的項(xiàng)目預(yù)期數(shù)，計(jì)算負(fù)載率。一旦運(yùn)行，它根據(jù)得自監(jiān)視器1561的單位時(shí)間處理能力結(jié)果，校正上述參數(shù)。
上述活動(dòng)選擇器1562，途徑選擇器1563和途徑平衡器1564根據(jù)得自監(jiān)視器1561的關(guān)于每個(gè)活動(dòng)和每個(gè)途徑的成功率，校正它們各自的決定。例如，根據(jù)監(jiān)視的每種途徑的成功率，有效途徑(例如電子郵件)可以幾乎超負(fù)荷，而效率較低的途徑(例如直接郵寄)可被調(diào)整為降低的使用率。這種類型的調(diào)整使得能夠提高交易活動(dòng)的成功率，并提供有效的商業(yè)支持。
在上述商業(yè)支持系統(tǒng)100中，通過(guò)執(zhí)行，例如圖5-7中所示的步驟，應(yīng)用程序150可根據(jù)得自媒體10(電話，計(jì)算機(jī)終端設(shè)備等等)顧客賬號(hào)，獲得顧客的賬戶余額信息。
在圖5中，當(dāng)存在來(lái)自于媒體10(例如計(jì)算機(jī)終端設(shè)備)的余額查詢請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)該請(qǐng)求，應(yīng)用程序150將請(qǐng)求數(shù)據(jù)管理對(duì)象151打開(kāi)一個(gè)新記錄(步驟S1)。根據(jù)項(xiàng)目定義153中的項(xiàng)目信息，數(shù)據(jù)管理對(duì)象151在存儲(chǔ)器中準(zhǔn)備記錄區(qū)。項(xiàng)目信息具有顯示該項(xiàng)目的身份及其地址(便于存取例程識(shí)別)的標(biāo)記。應(yīng)用程序150接收的賬號(hào)隨后被存入數(shù)據(jù)管理對(duì)象151中。隨后，給予數(shù)據(jù)管理對(duì)象151一條讀取命令(步驟S4)。當(dāng)數(shù)據(jù)管理對(duì)象151被給予讀取命令時(shí)，并行于和主計(jì)算機(jī)的通信，進(jìn)行和用戶的電話對(duì)話(步驟S5)。
之后，過(guò)程進(jìn)行到圖6中所示的步驟，其中應(yīng)用程序做出數(shù)據(jù)管理對(duì)象151的余額查詢請(qǐng)求(步驟S6)。隨后數(shù)據(jù)管理對(duì)象151確定是否已存在關(guān)于該查詢的余額存取(步驟S7)，如果未找到這種存取，則讀出顯示項(xiàng)目定義153中的項(xiàng)目信息的標(biāo)記的存取例程(152a,152b或152c)(步驟S8)。這種情況下，例如，訪問(wèn)銀行結(jié)算系統(tǒng)200中的銀行賬戶余額的存取例程152a被讀出。
讀出存取例程152a向相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)120a做出余額查詢請(qǐng)求(步驟S9)。應(yīng)注意該存取例程152a與請(qǐng)求的信息無(wú)關(guān)地進(jìn)行余額查詢。
接下來(lái)，網(wǎng)關(guān)120a產(chǎn)生用于在現(xiàn)有的銀行結(jié)算系統(tǒng)200和終端設(shè)備(ATM等等)之間交換數(shù)據(jù)的協(xié)議的接口轉(zhuǎn)換。隨后，從網(wǎng)關(guān)120a向上向銀行結(jié)算系統(tǒng)200發(fā)送余額查詢陳述(步驟S10)。
之后，過(guò)程進(jìn)行到圖7中所示的步驟，其中響應(yīng)該余額查詢陳述，所述結(jié)算系統(tǒng)主計(jì)算機(jī)200利用包括在上載的請(qǐng)求中的賬號(hào)搜索賬戶余額。結(jié)算系統(tǒng)主計(jì)算機(jī)200隨后建立包括所得到的余額的余額陳述，隨后該余額陳述從結(jié)算系統(tǒng)主計(jì)算機(jī)200被下載到商業(yè)支持系統(tǒng)100(步驟S11)。當(dāng)在網(wǎng)關(guān)120a接收到下載的余額陳述時(shí)，網(wǎng)關(guān)120a轉(zhuǎn)換下載的陳述的協(xié)議，并將其傳送給存取例程152a(步驟S12)。
存取例程152a從下載的陳述中抽取信息(即，余額)，并把下載的陳述提供給數(shù)據(jù)管理對(duì)象151。隨后，把該數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)管理對(duì)象151中(步驟S13)。之后，數(shù)據(jù)管理對(duì)象151把存儲(chǔ)器中的信息轉(zhuǎn)換給應(yīng)用程序150(步驟S14)。已獲得余額或其它信息的應(yīng)用程序150隨后把賬戶余額或其它信息提供給發(fā)出該請(qǐng)求的媒體10。從而，顧客可在媒體10查明他們的賬戶余額。
應(yīng)注意如果數(shù)據(jù)管理對(duì)象151在圖6的步驟S7的過(guò)程中確定余額已被訪問(wèn)，則例程進(jìn)行到圖7中的步驟S14，并把和由先前的訪問(wèn)存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器中的余額相關(guān)的數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)管理對(duì)象151轉(zhuǎn)移到應(yīng)用程序150。
在如上所述的系統(tǒng)中，經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)的協(xié)議的網(wǎng)關(guān)120a,120b和120c，從外部處理系統(tǒng)(例如銀行結(jié)算系統(tǒng)200)得到和數(shù)據(jù)管理對(duì)象151請(qǐng)求相關(guān)的數(shù)據(jù)，從而好像應(yīng)用程序150能夠利用用于從常規(guī)的數(shù)據(jù)庫(kù)獲得數(shù)據(jù)的相同過(guò)程(參見(jiàn)圖1)，獲得和所述請(qǐng)求相關(guān)的數(shù)據(jù)。該信息直接得到于外部處理系統(tǒng)(例如銀行結(jié)算系統(tǒng)200)，從而該信息始終是最新的。
另外，通過(guò)利用網(wǎng)關(guān)，外部處理系統(tǒng)(例如銀行結(jié)算系統(tǒng)200)可按照它與現(xiàn)有終端設(shè)備相連的相同方式和商業(yè)支持系統(tǒng)100相連，從而不需要改變外部處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
另外，向顧客提供關(guān)于上述業(yè)務(wù)信息(賬戶余額，交易活動(dòng)信息等等)的信息的過(guò)程由上述活動(dòng)管理器156監(jiān)視，并依賴于可利用最有效的途徑把最可能產(chǎn)生成功交易的交易活動(dòng)信息送到這種顧客的結(jié)果。
另外還可能在多個(gè)服務(wù)器中擴(kuò)展上述商業(yè)支持系統(tǒng)100的功能。這種情況下，例如如圖8中所示，多個(gè)系統(tǒng)由寬幅通道總線結(jié)合起來(lái)。
圖8中，在如圖3中所示的單個(gè)商業(yè)支持系統(tǒng)100(i)(i=1-n)具有與媒體10(i)相連的應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)管理對(duì)象151(i)，存取例程152a(i)-152c(i)和項(xiàng)目定義153(i)的情況下，分散商業(yè)支持系統(tǒng)100(1)～100(n)。應(yīng)注意雖然圖中沒(méi)有表示，和圖3中所示例子的情況一樣，每個(gè)商業(yè)支持系統(tǒng)100(i)具有CRM代理程序和活動(dòng)管理器。
商業(yè)支持系統(tǒng)100(i)存取例程152a(i)-152c(i)與寬幅通道總線500并行連接，并借助該寬幅通道總線500把商業(yè)支持系統(tǒng)100(1)～100(n)結(jié)合起來(lái)。此外，用于轉(zhuǎn)換銀行結(jié)算系統(tǒng)200的協(xié)議的網(wǎng)關(guān)210a-210c，用于轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)300的網(wǎng)關(guān)310a和310b，以及用于轉(zhuǎn)換證券公司主計(jì)算機(jī)400的協(xié)議的網(wǎng)關(guān)410a和410b與該寬幅通道總線500相連。從而，不論哪個(gè)商業(yè)支持系統(tǒng)100(i)，都可經(jīng)過(guò)寬幅通道總線500和網(wǎng)關(guān)與外部處理系統(tǒng)(銀行結(jié)算系統(tǒng)200，數(shù)據(jù)庫(kù)300或證券公司主計(jì)算機(jī)400)交換數(shù)據(jù)。
另外，用于分散系統(tǒng)的全面管理的集成管理器510和用于監(jiān)視寬幅通道總線500的總線監(jiān)視設(shè)備520也與寬幅通道總線500相連。
寬幅通道總線500可具有，例如圖9中所示的功能結(jié)構(gòu)。即，該結(jié)構(gòu)由單元500(1)～500(n)組成，每個(gè)單元包括節(jié)點(diǎn)應(yīng)用程序，通信應(yīng)用程序設(shè)計(jì)接口(API)，總線系統(tǒng)，通信協(xié)議和LAN協(xié)議，同時(shí)單元500(1)～500(n)均與TCP/IP網(wǎng)絡(luò)相連。另外，寬幅通道總線500具有管理地址目錄和對(duì)應(yīng)于總線監(jiān)視設(shè)備520的其它信息的監(jiān)視系統(tǒng)520a。監(jiān)視系統(tǒng)520a可由總線監(jiān)視設(shè)備應(yīng)用程序，通信API，總線系統(tǒng)，通信協(xié)議和LAN協(xié)議組成，并與TCP/IP網(wǎng)絡(luò)相連。
上述單元的總線系統(tǒng)具有圖10中所示的功能結(jié)構(gòu)。即，當(dāng)通信API利用連接的邏輯地址請(qǐng)求發(fā)送或接收傳輸時(shí)，總線系統(tǒng)根據(jù)從總線監(jiān)視設(shè)備520分配的節(jié)點(diǎn)目錄信息和原本信息，把接收的邏輯地址轉(zhuǎn)換為實(shí)際地址(通常為總線內(nèi)部原本地址)，并且隨后把適合該請(qǐng)求的信息傳輸給該地址。該地址可能是腳本(script)。根據(jù)將成為地址的該腳本，能夠處理消息或產(chǎn)生新的消息。
另外，根據(jù)上面描述的商業(yè)支持系統(tǒng)(如圖2和圖3描述的)，能夠使用類似于下面描述的步驟向顧客提供服務(wù)。下面的例子是和因特網(wǎng)用戶訂立貸款協(xié)議方面的過(guò)程步驟。
1)動(dòng)態(tài)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)(M-ICF)300信息(使用途徑頻率和顧客命名)，從而，例如順因特網(wǎng)用戶的情況下，利用電子郵件發(fā)送信息。
2)通過(guò)在該電子郵件中包括URL，用戶可在用戶的終端設(shè)備上單擊該URL，并按提示轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站站點(diǎn)(利用SET安全協(xié)議，內(nèi)部發(fā)布的余額陳述(balance statement)結(jié)束用戶識(shí)別)。
3)網(wǎng)站站點(diǎn)HELP按鍵自動(dòng)把用戶和顧客關(guān)系中心相連。
通過(guò)電話與顧客交談，可討論金融業(yè)務(wù)條款，并最終確定協(xié)議的內(nèi)容。隨后可把最終確定的協(xié)議發(fā)送給顧客的終端設(shè)備(PC)，在顧客的終端設(shè)備上，顧客可單擊突出地表明協(xié)議并自動(dòng)提交貸款申請(qǐng)的按鍵。
在呼叫過(guò)程中，申請(qǐng)受到自動(dòng)化評(píng)審系統(tǒng)的初步審查。
這時(shí)記錄對(duì)話并實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音模式識(shí)別的措施提高呼叫者識(shí)別安全性，并提供呼叫內(nèi)容的確認(rèn)，從而可避免可能的法律問(wèn)題。
4)另外，自動(dòng)產(chǎn)生貸款申請(qǐng)，并且自動(dòng)地把貸款申請(qǐng)發(fā)送給信用部門(mén)，以便進(jìn)行審查。
5)當(dāng)信用部門(mén)批準(zhǔn)時(shí)，借助電子郵件自動(dòng)發(fā)送貸款批準(zhǔn)。
6)把貸款償還時(shí)間表和實(shí)際的貸款協(xié)議發(fā)送給顧客，顧客不必親自前往銀行。
7)一旦得到正確的身份識(shí)別，顧客就可得到貸款金錢。
如上所述，在顧客不必親自前往銀行直接訂立貸款協(xié)議的情況下，可通過(guò)因特網(wǎng)安全并且準(zhǔn)確地訂立貸款協(xié)議。
如上所述，根據(jù)本發(fā)明的商業(yè)支持系統(tǒng)把來(lái)自顧客終端設(shè)備的業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可由外部處理系統(tǒng)處理的形式，還把響應(yīng)該請(qǐng)求產(chǎn)生的，來(lái)自外部處理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)換為可在商業(yè)支持系統(tǒng)內(nèi)處理的形式，并把該業(yè)務(wù)信息提供給該顧客。從而，該商業(yè)支持系統(tǒng)可起向顧客使用的終端設(shè)備提供由現(xiàn)有的外部處理系統(tǒng)擁有的最新信息的系統(tǒng)的作用。
另外，在根據(jù)本發(fā)明的商業(yè)支持系統(tǒng)中，外部處理系統(tǒng)和商業(yè)支持系統(tǒng)直接互連，從而商業(yè)支持系統(tǒng)可起允許在終端設(shè)備和外部處理系統(tǒng)之間交換信息的系統(tǒng)的作用。
權(quán)利要求
1．一種商業(yè)支持系統(tǒng)，具有響應(yīng)來(lái)自于終端設(shè)備的請(qǐng)求，按照預(yù)定的形式產(chǎn)生用于外部處理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求產(chǎn)生裝置；把業(yè)務(wù)請(qǐng)求產(chǎn)生裝置產(chǎn)生的業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)的形式轉(zhuǎn)換為可由外部處理系統(tǒng)處理的形式，并且把外部處理系統(tǒng)響應(yīng)所述業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)提供的業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)換為所述預(yù)定形式的數(shù)據(jù)形式轉(zhuǎn)換裝置；以及把由數(shù)據(jù)形式轉(zhuǎn)換裝置轉(zhuǎn)換為預(yù)定形式的業(yè)務(wù)信息提供給發(fā)出業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求的終端設(shè)備的業(yè)務(wù)信息提供裝置。
2．按照權(quán)利要求1所述的商業(yè)支持系統(tǒng)，其中根據(jù)提供給顧客的業(yè)務(wù)信息監(jiān)視交易活動(dòng)的有效性的交易活動(dòng)監(jiān)視裝置；以及根據(jù)監(jiān)視的交易活動(dòng)的有效性確定應(yīng)向顧客提供的業(yè)務(wù)信息的種類的業(yè)務(wù)信息確定裝置。
3．按照權(quán)利要求2所述的商業(yè)支持系統(tǒng)，還包括根據(jù)監(jiān)視的交易活動(dòng)的成功率，確定向顧客提供業(yè)務(wù)信息的提供手段的業(yè)務(wù)途徑確定裝置。
4．按照權(quán)利要求3所述的商業(yè)支持系統(tǒng)，還包括確保業(yè)務(wù)途徑確定裝置確定的用于提供業(yè)務(wù)信息的提供手段不會(huì)超負(fù)荷的調(diào)節(jié)裝置。
全文摘要
根據(jù)本發(fā)明的商業(yè)支持系統(tǒng)響應(yīng)來(lái)自于終端的請(qǐng)求,按照預(yù)定的形式產(chǎn)生用于外部處理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù),并把這樣產(chǎn)生的業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù)的形式轉(zhuǎn)換為可由外部處理系統(tǒng)處理的格式,并且把響應(yīng)所述業(yè)務(wù)信息請(qǐng)求數(shù)據(jù),來(lái)自于外部處理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)換為所述預(yù)定格式,另外還把轉(zhuǎn)換為預(yù)定格式的業(yè)務(wù)信息提供給發(fā)出該請(qǐng)求的終端。根據(jù)本發(fā)明,現(xiàn)有的外部處理系統(tǒng)處理的最新信息可被提供給用戶終端,并且在用戶終端和外部處理系統(tǒng)之間可交換信息。
文檔編號(hào)G06Q40/02GK1298527SQ99805544
公開(kāi)日2001年6月6日 申請(qǐng)日期1999年5月20日 優(yōu)先權(quán)日1998年6月30日
發(fā)明者島田孝司, 秋田清文 申請(qǐng)人:富士通株式會(huì)社