呼叫中心ivr語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法。
【背景技術(shù)】
[0002]IVR(Interactive Voice Response，簡稱為IVR，互動式語音應(yīng)答)是一種無線語音業(yè)務(wù)增值服務(wù)。
[0003]目前，企業(yè)會根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀況在呼叫中心系統(tǒng)中提供多項服務(wù)，這常常體現(xiàn)為多級語音分組的形式。而現(xiàn)有技術(shù)中，語音分組信息通常存儲于中間件服務(wù)器，來電方每次按鍵后，語音服務(wù)器就需要從中間件服務(wù)器獲取一次分組信息，帶來頻繁的網(wǎng)絡(luò)交互。
[0004]此外，傳統(tǒng)的語音服務(wù)器一般只記錄電話接通后的通話錄音、起始時間、結(jié)束時間、掛斷方等通話建立之后的信息，沒有記錄IVR路徑信息。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]有鑒于此，本發(fā)明提供一種呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，算法更簡單，網(wǎng)絡(luò)開銷更小。
[0006]本發(fā)明通過以下技術(shù)手段解決上述技術(shù)問題:
[0007]呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，包括以下步驟:
[0008]I)來電方撥打呼叫中心總機，來電方與語音服務(wù)器建立連接；
[0009]2)中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞電話分組信息，語音服務(wù)器向來電方播放IVR語音，提示來電方選擇分組；
[0010]3)語音服務(wù)器捕捉來電方撥號所觸發(fā)的DTMF雙音多頻信號，根據(jù)DTMF雙音多頻信號跳轉(zhuǎn)到所選擇的分組；
[0011]4)重復(fù)步驟3)，直到來電方退出或掛機，斷開來電方與語音服務(wù)器的連接。
[0012]進一步，所述步驟2)中，中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞的電話分組信息格式如下:
[0013][分組id]:[父組id]:[按鍵號碼]，[分組id]:[父組id]:[按鍵號碼]，……;
[0014]語音服務(wù)器接收到電話分組信息后，將其二次編碼并存儲在本地，二次編碼后的電話分組信息格式如下:
[0015][分組id]:[子組id]&[子組按鍵號碼]:[子組id]&[子組按鍵號碼]，……ο
[0016]進一步，所述步驟3)中，語音服務(wù)器捕捉到DTMF雙音多頻信號后，根據(jù)DTMF雙音多頻信號確定來電方所撥打的按鍵號碼，在電話分組信息中進行查找對應(yīng)的分組id，并將該分組id設(shè)置為當(dāng)前分組id并跳轉(zhuǎn)到該分組id對應(yīng)的分組。
[0017]進一步，所述步驟3)通過腳本方式實現(xiàn)；所述步驟4)中，采用循環(huán)遞歸方式調(diào)用腳本來重復(fù)執(zhí)行步驟3)時，當(dāng)前分組id及經(jīng)過二次編碼的電話分組信息作為參數(shù)傳遞。
[0018]進一步，所述步驟3)通過腳本方式實現(xiàn)，步驟3)中還記錄跳轉(zhuǎn)分組前的當(dāng)前語音通話時長；所述步驟4)中，采用循環(huán)遞歸方式調(diào)用腳本來重復(fù)執(zhí)行步驟3)時，分組選擇路徑信息、路徑中每個分組語音通話時長以及經(jīng)過二次編碼的電話分組信息作為參數(shù)傳遞。
[0019]進一步，所述分組選擇路徑信息的格式為:
[0020][分組id]-[分組 id]-......-[分組 id]。
[0021]進一步，步驟4)之后還包括如下步驟:
[0022]5)將分組選擇路徑信息和路徑中每個分組語音通話時長的信息傳送到中間件服務(wù)器保存。
[0023]本發(fā)明相對于現(xiàn)有技術(shù)具有如下優(yōu)點:可以根據(jù)IVR語音自由的選擇目的分組，每次有新通話時將分組信息從中間件服務(wù)器處獲取并保存到本地，能夠避免每次按鍵之后就要獲取一次所帶來的頻繁的網(wǎng)絡(luò)交互開銷，而且循環(huán)遞歸調(diào)用腳本的方式從編碼的角度來講易于閱讀、維護和擴展，無棧溢出的危險，也無需限制來電方的按鍵次數(shù)。IVR路徑信息的統(tǒng)計記錄，它能為企業(yè)在IVR及分組布局的合理性上提供極為重要的參考價值，提高客戶體驗度和克爭力。
【附圖說明】
[0024]圖1示出了呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法的流程示意圖。
【具體實施方式】
[0025]為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將對本發(fā)明的【具體實施方式】作進一步的詳細描述。
[0026]參見圖1，呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，包括以下步驟:
[0027]I)來電方撥打呼叫中心總機，來電方與語音服務(wù)器建立連接；
[0028]2)中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞電話分組信息，語音服務(wù)器向來電方播放IVR語音，提示來電方選擇分組；中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞的電話分組信息格式如下:
[0029][分組id]:[父組id]:[按鍵號碼]，[分組id]:[父組id]:[按鍵號碼]，……;
[0030]分組id是該組在該呼叫中心的所有電話分組中的唯一標識，該id從由中間件服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫中讀?。桓附Mid是分組id所標識的分組的上級分組(所屬分組)；按鍵號碼是父組id所標識的分組所指定的IVR語音中如果要進入分組id所標識的分組所需要按下的數(shù)字鍵。以上三項之間用冒號分隔，如此我們就能概括出一個分組的必需信息了，而不同分組的這三項信息之間用逗號分隔。
[0031]語音服務(wù)器接收到電話分組信息后，將其二次編碼并存儲在本地，二次編碼后的電話分組信息格式如下:
[0032][分組id]:[子組id]&[子組按鍵號碼]:[子組id]&[子組按鍵號碼]，……ο
[0033]分組id是該組在該呼叫中心的所有電話分組中的唯一標識，它后面緊跟冒號，冒號之后是分組id所標識的分組的下面的子分組的id，后面緊跟”&”符號，之后是該子分組所對應(yīng)的數(shù)字按鍵號碼。如果組id所標識的分組下面有多個子分組的話，那么數(shù)字按鍵號碼后面會繼續(xù)緊跟冒號，冒號后面繼續(xù)是另外一個子分組的id和對應(yīng)的數(shù)字按鍵號碼的”&”符號組合，以此類推。如果所有子分組都已列出，那么就在最后一個子分組的數(shù)字按鍵號碼后面緊跟逗號，作為這個組和它下面所有子分組的終結(jié)標志。然后又開始下個分組及其所有子分組的字符。需要注意的是，如果分組id后面有冒號，就說明該組下面有子分組，這也是在本字符串中區(qū)分有子分組的分組和無子分組的重要標志。
[0034]3)語音服務(wù)器捕捉來電方撥號所觸發(fā)的DTMF (Dual Tone Multi Frequency)雙音多頻信號，根據(jù)DTMF雙音多頻信號確定來電方所撥打的按鍵號碼，在電話分組信息中進行查找對應(yīng)的分組id，并將該分組id設(shè)置為當(dāng)前分組id并跳轉(zhuǎn)到該分組id對應(yīng)的分組，記錄跳轉(zhuǎn)分組前的分組的語音通話時長。本步驟可通過腳本方式實現(xiàn)。
[0035]4)采用循環(huán)遞歸方式調(diào)用腳本來重復(fù)執(zhí)行步驟3)(也就是退出當(dāng)前腳本，然后重新進入該腳本)，分組選擇路徑信息、路徑中每個分組語音通話時長以及經(jīng)過二次編碼的電話分組信息作為參數(shù)傳遞，直到來電方退出或掛機，斷開來電方與語音服務(wù)器的連接。
[0036]分組選擇路徑信息格式為:
[0037][分組id]-[分組 id]-......-[分組 id]；
[0038]分組id即每當(dāng)經(jīng)過一個分組節(jié)點時所記錄的該分組的id，所有的分組id之間用短橫線來連接。該字符串中的最后一個分組id為當(dāng)前分組id。
[0039]路徑中每個分組語音通話時長信息的格式為:
[0040][時間長度1]-[時間長度2]-......-[時間長度η]；
[0041]分別為分組選擇路徑信息中每個分組id對應(yīng)的語音通話時長。
[0042]5)將分組選擇路徑信息和路徑中每個分組語音通話時長的信息傳送到中間件服務(wù)器保存。
[0043]本發(fā)明每次通話將分組信息取回保存在語音服務(wù)器端，這樣就能夠?qū)崟r的處理來電方的按鍵信息，從而加快了響應(yīng)速度，并且也避免了每次按鍵之后都要再重新向中間件服務(wù)器獲取一次分組信息數(shù)據(jù)所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)通訊負擔(dān)。
[0044]采用循環(huán)遞歸調(diào)用腳本的方式，極大的增加了程序的可調(diào)控性，編碼方式難度小，程序結(jié)構(gòu)簡單，代碼的可讀性和可維護性大大提高。在多次按鍵的情況下，沒有棧溢出的危險。
[0045]最后說明的是，以上實施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案而非限制，盡管參照較佳實施例對本發(fā)明進行了詳細說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以對本發(fā)明的技術(shù)方案進行修改或者等同替換，而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的宗旨和范圍，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍當(dāng)中。
【主權(quán)項】
1.呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:包括以下步驟: 1)來電方撥打呼叫中心總機，來電方與語音服務(wù)器建立連接； 2)中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞電話分組信息，語音服務(wù)器向來電方播放IVR語音，提示來電方選擇分組； 3)語音服務(wù)器捕捉來電方撥號所觸發(fā)的DTMF雙音多頻信號，根據(jù)DTMF雙音多頻信號跳轉(zhuǎn)到所選擇的分組； 4)重復(fù)步驟3)，直到來電方退出或掛機，斷開來電方與語音服務(wù)器的連接。2.呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:所述步驟2)中，中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞的電話分組信息格式如下: [分組id]:[父組id]:[按鍵號碼]，[分組id]:[父組id]:[按鍵號碼]，……; 語音服務(wù)器接收到電話分組信息后，將其二次編碼并存儲在本地，二次編碼后的電話分組信息格式如下: [分組id]:[子組id]&[子組按鍵號碼]:[子組id]&[子組按鍵號碼]，……O3.如權(quán)利要求2所述的呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:所述步驟3)中，語音服務(wù)器捕捉到DTMF雙音多頻信號后，根據(jù)DTMF雙音多頻信號確定來電方所撥打的按鍵號碼，在電話分組信息中進行查找對應(yīng)的分組id，并將該分組id設(shè)置為當(dāng)前分組id并跳轉(zhuǎn)到該組id對應(yīng)的分組。4.如權(quán)利要求3所述的呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:所述步驟3)通過腳本方式實現(xiàn)；所述步驟4)中，采用循環(huán)遞歸方式調(diào)用腳本來重復(fù)執(zhí)行步驟3)時，當(dāng)前分組id及經(jīng)過二次編碼的電話分組信息作為參數(shù)傳遞。5.如權(quán)利要求4所述的呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:所述步驟3)中還記錄跳轉(zhuǎn)分組前的當(dāng)前語音通話時長；所述步驟4)中，將包括當(dāng)前分組id的分組選擇路徑信息、路徑中每個分組語音通話時長以及經(jīng)過二次編碼的電話分組信息作為參數(shù)傳遞。6.如權(quán)利要求5所述的呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:所述分組選擇路徑信息的格式為: [分組id]-[分組id]-……-[分組id] O7.如權(quán)利要求6所述的呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，其特征在于:步驟4)之后還包括如下步驟: 5)將分組選擇路徑信息和路徑中每個分組語音通話時長的信息傳送到中間件服務(wù)器保存。
【專利摘要】本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種呼叫中心IVR語音路徑的跳轉(zhuǎn)方法，算法更簡單，網(wǎng)絡(luò)開銷更小，包括以下步驟：1)來電方撥打呼叫中心總機，來電方與語音服務(wù)器建立連接；2)中間件服務(wù)器向語音服務(wù)器傳遞電話分組信息，語音服務(wù)器向來電方播放IVR語音，提示來電方選擇分組；3)語音服務(wù)器捕捉來電方撥號所觸發(fā)的DTMF雙音多頻信號，根據(jù)DTMF雙音多頻信號跳轉(zhuǎn)到所選擇的分組；4)重復(fù)步驟3)，直到來電方退出或掛機，斷開來電方與語音服務(wù)器的連接。進一步的技術(shù)方案中，還可記錄IVR路徑信息，能為企業(yè)在IVR及分組布局的合理性上提供極為重要的參考價值，提高客戶體驗度和競爭力。
【IPC分類】H04M3/493
【公開號】CN105227791
【申請?zhí)枴緾N201510671164
【發(fā)明人】孟祥豐
【申請人】江蘇騰云創(chuàng)智信息技術(shù)有限公司
【公開日】2016年1月6日
【申請日】2015年10月16日