一種電力客服ivr容錯系統(tǒng)及方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種電力客服IVR容錯系統(tǒng)及方法。
【背景技術(shù)】
[0002]IVR系統(tǒng)作為山東電力95598中極為重要的運行服務(wù)，承擔著所有呼入話路的電話自動語音導(dǎo)航功能。在近幾年來山東電力系統(tǒng)的IP電話組網(wǎng)實施后，更多的服務(wù)電話將會引導(dǎo)到市縣級遠程IP電話坐席，大大增加了系統(tǒng)接通容量的同時也對統(tǒng)一受理而最先轉(zhuǎn)入的IVR服務(wù)提出了更高的容量及可靠性要求。
[0003]一旦IVR出現(xiàn)故障和異常，將會直接影響95598的正?？头娫掃\行和95598熱線的暢通。特別是在除夕、夏季高溫和冬季寒冷天氣等特殊時期出現(xiàn)的話務(wù)突增、涌流時，往往也是對IVR服務(wù)能力的極大考驗。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明為了解決上述問題，提出了一種電力客服IVR容錯系統(tǒng)及方法，本系統(tǒng)能夠最大化受理客戶服務(wù)訴求，解決了階段性坐席人員不足問題，縮短95598應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)時間，增強遠程服務(wù)調(diào)控能力。
[0005]為了實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案:
[0006]一種電力客服IVR容錯系統(tǒng)，包括IVR服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器、交換機和終端機；
[0007]所述IVR服務(wù)器，包括VPMS服務(wù)器和MPP服務(wù)器，所述VPMS服務(wù)器用于維護和管理配置及發(fā)布應(yīng)答、容錯流程，所述MPP服務(wù)器用于執(zhí)行Web應(yīng)用服務(wù)器的任務(wù)、對應(yīng)答、容錯流程進行解析；
[0008]所述交換機，包括AES服務(wù)器和CTI服務(wù)器，用于實現(xiàn)電話與計算機間的信息共享，通過交換機中的CTI Link模塊，實現(xiàn)后臺計算機應(yīng)用系統(tǒng)對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控；
[0009]所述網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器，用于連接、管理網(wǎng)絡(luò)，包括Web應(yīng)用服務(wù)器，用于采用負載均衡機制進行分擔和冗余、自動切換；
[0010]所述終端機，實現(xiàn)電話呼入、呼出功能，并提供自動呼叫分配A⑶系統(tǒng)，提供CTILink模塊作為計算機/電話集成接口。
[0011]所述Web應(yīng)用服務(wù)器，設(shè)有多臺，采用負載均衡機制進行分擔和冗余，利用專用負載均衡設(shè)備對多臺服務(wù)器的應(yīng)用進行負載均衡。
[0012]所述Web應(yīng)用服務(wù)器，均連接所述IVR服務(wù)器，當偵測到當前Web應(yīng)用服務(wù)器連接故障時自動切換到另一臺Web應(yīng)用服務(wù)器。
[0013]一種基于上述系統(tǒng)的工作方法，包括以下步驟:
[0014](I)當發(fā)生IVR服務(wù)器連接出現(xiàn)異常時，流程捕獲異常，采集主叫、屬地信息；當電話呼入到交換機中，交換機會將話音部分轉(zhuǎn)換為H.323協(xié)議的IP語音通話，通過網(wǎng)絡(luò)傳送給IVR服務(wù)器，而同時會產(chǎn)生一組隨路數(shù)據(jù)；
[0015](2)該數(shù)據(jù)通過交換機私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務(wù)器，AES服務(wù)器將隨路數(shù)據(jù)傳送給IVR服務(wù)器；
[0016](3)當IVR服務(wù)器偵測到連接異常時，發(fā)出錯誤事件警告，選擇相應(yīng)的容錯流程。
[0017]所述步驟(I)中，所述隨路數(shù)據(jù)包括主叫號碼、被叫號碼和中繼線號碼。
[0018]所述步驟⑵中，當發(fā)生IVR服務(wù)器與AIC VOX連接出現(xiàn)異常時，隨路數(shù)據(jù)通過交換機私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務(wù)器，AES通過CVAN協(xié)議將上述隨路數(shù)據(jù)傳送給CTI服務(wù)器，然后CTI服務(wù)器通過VOX服務(wù)傳送給IVR服務(wù)器。
[0019]AIC VOX意思為多媒體交互中心與IVR服務(wù)器交互的接口服務(wù)器。
[0020]所述步驟⑵中，當發(fā)生IVR服務(wù)器與AIC VOX連接出現(xiàn)異常時，隨路數(shù)據(jù)通過交換機私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務(wù)器，AES直接通過TSAPI協(xié)議將隨路數(shù)據(jù)傳送給IVR服務(wù)器。
[0021]所述步驟(3)中，當發(fā)生IVR服務(wù)器與AIC VOX連接出現(xiàn)異常時，IVR流程中針對該異常采取忽略該事件的處理，因為來自TSAPI協(xié)議傳送的消息是正常的，正確進入下一個節(jié)點。
[0022]所述步驟(2)中，當IVR與AES TSAPI連接出現(xiàn)異常時，流程捕獲異常，轉(zhuǎn)出接聽；電話呼入交換機，轉(zhuǎn)至IVR服務(wù)器，經(jīng)IVR導(dǎo)航后轉(zhuǎn)移至客服中心接聽；與此同時，將部分隨路數(shù)據(jù)通過交換機SIP協(xié)議轉(zhuǎn)至客服中心，當IVR服務(wù)器偵測到TSAPI協(xié)議連接異常時，發(fā)出錯誤事件；IVR流程中針對該異常采取轉(zhuǎn)本地坐席的路由處理。
[0023]所述步驟(2)中，當隨路數(shù)據(jù)組合出現(xiàn)異常時，隨路數(shù)據(jù)從AIC VOX,AES TSAPI或者AVP來獲取和組合隨路數(shù)據(jù)。
[0024]本發(fā)明的有益效果為:
[0025](I)滿足全年24小時不間斷運行需要:95598業(yè)務(wù)關(guān)系到廣大群眾生活和企事業(yè)正常生產(chǎn)需要，做到全年無休，24小時熱線可達，即時相應(yīng)，有效服務(wù)是95598的宗旨；通過本發(fā)明可以借助現(xiàn)有系統(tǒng)資源，合理規(guī)劃，采用分流，備份等技術(shù)及方法緩解話務(wù)高峰時段供電服務(wù)壓力，最大化響應(yīng)客戶服務(wù)訴求，進一步提高設(shè)備可靠性，提高供電服務(wù)質(zhì)量；
[0026](2)降低運營成本，通過設(shè)計和部署IVR容錯，允許系統(tǒng)在不中斷業(yè)務(wù)的情況下維護、升級和擴容IVR服務(wù)；有效的降低了運營的成本，減少了人工監(jiān)控和干預(yù)的需要，實現(xiàn)各種復(fù)雜狀況下的自動容錯，確?？蛻魜黼姴粊G失；
[0027](3)提高設(shè)備利用率，通過IVR容錯技術(shù)攻關(guān)，有效的研宄和開發(fā)現(xiàn)有IVR語音平臺，依托設(shè)備供應(yīng)商資源和自身隊伍的努力，實現(xiàn)設(shè)備和業(yè)務(wù)的集約化管理，充分利用系統(tǒng)內(nèi)專業(yè)技能資源，降低了人員招聘、后勤保障等成本。
【附圖說明】
[0028]圖1為本發(fā)明多個Web服務(wù)器示意圖；
[0029]圖2為本發(fā)明的呼叫流程圖；
[0030]圖3為本發(fā)明的IVR服務(wù)器與VOX連接錯誤示意圖；
[0031]圖4為本發(fā)明的IVR服務(wù)器與AES TSAPI連接錯誤示意圖；
[0032]圖5為本發(fā)明的服務(wù)流程示意圖。
【具體實施方式】
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[0033]下面結(jié)合附圖與實施例對本發(fā)明作進一步說明。
[0034]—種電力客服IVR容錯系統(tǒng)，包括IVR服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器、交換機和終端機；
[0035]所述IVR服務(wù)器，包括VPMS服務(wù)器和MPP服務(wù)器，所述VPMS服務(wù)器用于維護和管理配置及發(fā)布應(yīng)答、容錯流程，所述MPP服務(wù)器用于執(zhí)行Web應(yīng)用服務(wù)器的任務(wù)、對應(yīng)答、容錯流程進行解析；
[0036]所述交換機，包括AES服務(wù)器和CTI服務(wù)器，用于實現(xiàn)電話與計算機間的信息共享，通過交換機中的CTI Link模塊，實現(xiàn)后臺計算機應(yīng)用系統(tǒng)對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控；
[0037]所述網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器，用于連接、管理網(wǎng)絡(luò)，包括Web應(yīng)用服務(wù)器，用于采用負載均衡機制進行分擔和冗余、自動切換；
[0038]所述終端機，實現(xiàn)電話呼入、呼出功能，并提供自動呼叫分配A⑶系統(tǒng)，提供CTILink模塊作為計算機/電話集成接口。
[0039]所述Web應(yīng)用服務(wù)器，設(shè)有多臺，采用負載均衡機制進行分擔和冗余，利用專用負載均衡設(shè)備對多臺服務(wù)器的應(yīng)用進行負載均衡。
[0040]所述終端機為IP話機，分布于各個地方坐席組。
[0041 ] 所述Web應(yīng)用服務(wù)器，均連接所述IVR服務(wù)器，當偵測到當前Web應(yīng)用服務(wù)器連接故障時自動切換到另一臺Web應(yīng)用服務(wù)器。
[0042]1.1VR 應(yīng)用服務(wù)器(Applicat1n Server)的冗余
[0043]實現(xiàn)目標:對于IVR應(yīng)用服務(wù)器，避免單點故障，保證在出現(xiàn)服務(wù)器硬件故障時可切換至另一服務(wù)器，并可實現(xiàn)服務(wù)異常狀態(tài)告警并及時告知管理人員。
[0044]IVR服務(wù)器主要包括VPMS和MPP兩種服務(wù)器，其中VPMS負責(zé)維護和管理配置及發(fā)布流程，MPP主要負責(zé)執(zhí)行VoiceXML，Web Applicat1n Server主要負責(zé)對IVR流程進行解析。因此Web Applicat1n Server對于IVR的正常工作起著重要作用。
[0045]如圖1所示，對于Web應(yīng)用服務(wù)器故障的處理，有兩種處理方式，一種是提供多臺的Web應(yīng)用服務(wù)器，并在前段采用負載均衡機制進行分擔和冗余，這種方式通常采用F5或其他品牌的專用負載均衡設(shè)備對多臺服務(wù)器的應(yīng)用進行負載均衡，采用這種方式的好處是性能好，多臺服務(wù)器可以分擔負載。缺點是負載均衡設(shè)備通常非常昂貴，并且該設(shè)備本身存在單點故障。另一種方式是提供多臺的Web應(yīng)用服務(wù)器，又IVR維護到多臺Web應(yīng)用服務(wù)器的連接，當偵測到當前連接故障時自動切換到另一臺。這種方式實現(xiàn)簡單有效，缺點是備份的web應(yīng)用服務(wù)器平日并無負載。
[0046]—方面缺乏負載均衡設(shè)備，另一方面Avaya Aura Experience Portal服務(wù)器中提供了故障自動轉(zhuǎn)移功能，只需將接入導(dǎo)航流程配置為故障轉(zhuǎn)移模式，當一臺應(yīng)用服務(wù)器出現(xiàn)故障時，另外一臺自動接管客戶呼入電話，提供正常服務(wù)。
[0047]如圖2所示，山東共有17個技能組，正常情況下，系統(tǒng)采用IVR全服務(wù)流程，在數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障時，在CT1、AES、APP服務(wù)器同時出現(xiàn)異常時，取消自助服務(wù)，手動切換為IVR應(yīng)急服務(wù)流程應(yīng)用，切換到交換機的內(nèi)置基本的語音導(dǎo)航服務(wù)。
[0048]在AVAYA電話交換