專利名稱：基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及語音識別技術(shù)與呼叫中心應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
目前，大部分呼叫中心人工客服主要為企業(yè)承擔產(chǎn)品咨詢、售后支持、電話營銷、 接收投訴等多項任務(wù)。為保證人工客服的服務(wù)質(zhì)量、維護企業(yè)形象，呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)一般會將客戶與話務(wù)員的通話過程全程錄音，由質(zhì)檢員定期對批量錄音文件隨機抽取試聽，監(jiān)督、檢查話務(wù)員服務(wù)水平。呼叫中心錄音文件的真正價值并未得到充分利用，主要表現(xiàn)在以下幾個方面1、質(zhì)檢員抽取試聽一定比例的錄音文件進行質(zhì)量監(jiān)督的質(zhì)檢方法存在較高的隨機性，但逐條試聽進行質(zhì)檢的方法成本高、效率低，可行性差；2、客戶與話務(wù)員電話溝通中反映出的市場熱點、行業(yè)商機等點滴資訊信息被湮沒在大量的無用信息中，無法被有效提取，指導(dǎo)企業(yè)市場行為；3、客服中心“重復(fù)來電”、“客戶抱怨”、“超長電話”等反映出的企業(yè)后端部門生產(chǎn)流程中存在的問題無法被有效感知，造成企業(yè)客服平臺不斷擴容、運營成本持續(xù)居高不下。綜上所述，如何有效利用現(xiàn)有呼叫中心的數(shù)據(jù)資源與硬件資源，挖掘數(shù)據(jù)信息，從而有效降低話務(wù)量、提高客戶服務(wù)效率；進一步地，為運營商提供決策支持和引導(dǎo)成為本領(lǐng)域亟待解決的技術(shù)問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的一個技術(shù)問題是提供一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)及方法，本發(fā)明基于語音識別技術(shù)，將呼叫中心閑置音頻錄音文件轉(zhuǎn)換為具備高附加值的商業(yè)資訊信息，從而快速提供解決問題的解決方案。本發(fā)明的一個方面提供了一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括錄音文件采集引擎，用于定期或?qū)崟r地從呼叫中心錄音系統(tǒng)提取客服錄音文件； 語音識別模塊，用于將錄音文件采集引擎提取的錄音文件轉(zhuǎn)化為文本文件；語義規(guī)則定制模塊，用于定制分析語音語義的規(guī)則，并對規(guī)則進行存儲；信息庫，用于保存語音識別模塊轉(zhuǎn)化的文本文件，以及客服人員的語速、音量、客服禁語；以及客戶行為分析模塊，用于調(diào)用搜索引擎功能，結(jié)合語義規(guī)則定制模塊存儲的規(guī)則，對信息庫的客戶行為特征進行分析與挖掘，并生成關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信息。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)的一個實施例中，該系統(tǒng)還包括搜索引擎，用于對信息庫的文本文件進行信息搜索，并供客戶行為分析模塊調(diào)用。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)的一個實施例中，該系統(tǒng)還包括報表模塊，用于對客戶行為分析模塊生成的關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信息進行統(tǒng)計分析，并生成數(shù)據(jù)報表。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)的一個實施例中，報表模塊還用于提供基于web方式、worcUexcel或Pdf常用辦公軟件形式的圖形或文字表報文件。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)的一個實施例中，該系統(tǒng)還包括語義糾錯模塊，用于對語音識別模塊轉(zhuǎn)化的文本信息進行語義糾錯，從而提高文本文件的準確率。本發(fā)明的另一個方面提供了一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法，該方法通過前述任意一項的系統(tǒng)實現(xiàn)；包括錄音文件采集引擎定期或?qū)崟r地從呼叫中心錄音系統(tǒng)提取客服錄音文件；語音識別模塊將錄音文件采集引擎提取的錄音文件轉(zhuǎn)化為文本文件；客戶行為分析模塊調(diào)用搜索引擎功能，結(jié)合語義規(guī)則定制模塊存儲的預(yù)先定制的規(guī)貝U，對信息庫的客戶行為特征進行分析與挖掘，并生成關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信肩、O本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個實施例中，該方法還包括預(yù)先通過語義規(guī)則定制模塊定制用于分析語音語義的規(guī)則，并對規(guī)則進行存儲。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個實施例中，該方法還包括信息庫對語音識別模塊轉(zhuǎn)化的文本文件，以及客服人員的語速、音量、客服禁語進行存儲。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個實施例中，該方法還包括報表模塊對客戶行為分析模塊生成的關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信息進行統(tǒng)計分析，并生成數(shù)據(jù)報表。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個實施例中，該方法還包括報表模塊提供基于web方式、word, excel或pdf常用辦公軟件形式的圖形或文字表報文件。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個實施例中，該方法還包括語義糾錯模塊對語音識別模塊轉(zhuǎn)化的文本信息進行語義糾錯，從而提高文本文件的準確率。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個實施例中，運營商或管理員通過Web、PC客戶端方式按需獲取系統(tǒng)生成的客戶行為特征的信息，用以指導(dǎo)企業(yè)生成行為，優(yōu)化生產(chǎn)流程。本發(fā)明供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)及方法，基于語音識別技術(shù)，將呼叫中心閑置音頻錄音文件轉(zhuǎn)換為具備高附加值的商業(yè)資訊信息，通過對呼叫中心績效提供有效的根源分析，從而快速提供解決問題的解決方案，采取行動降低呼叫量，藉此提高客戶滿意度


圖1示出本發(fā)明實施例提供的一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖2示出本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)的另一個實
4施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖3示出本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)與現(xiàn)有呼叫中心平臺結(jié)合應(yīng)用的一個具體實施例的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖；圖4示出本發(fā)明實施例提供的一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的流程圖；圖5示出本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個具體實施例的流程圖。
具體實施例方式下面參照附圖對本發(fā)明進行更全面的描述，其中說明本發(fā)明的示例性實施例。圖1示出本發(fā)明實施例提供的一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖1所示，基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)100包括錄音文件采集引擎102、語音識別模塊104、語義規(guī)則定制模塊106、信息庫108、客戶行為分析模塊110。 其中錄音文件采集引擎102，用于定期或?qū)崟r地從呼叫中心錄音系統(tǒng)101提取客服錄音文件。例如，本系統(tǒng)中的“錄音文件采集引擎”能定期或?qū)崟r從呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)提取錄音文件，作為本系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù)源。語音識別模塊104，用于將錄音文件采集引擎102提取的錄音文件轉(zhuǎn)化為文本文件。例如，采用普通ASR(自動聲音識別，Automatic SpeechRecognition)技術(shù)。優(yōu)選的， 本發(fā)明提供的系統(tǒng)的“語音識別/語義糾錯模塊”在語音識別過程中，其識別的重點主要是圍繞預(yù)先制定的語音語義規(guī)則(如興趣點語義規(guī)則)展開，而并非全文識別；因此能有效提高識別準確率，經(jīng)過語義糾錯模塊優(yōu)化，最終語音到文字的轉(zhuǎn)化成功率較高，并大大降低了語音識別系統(tǒng)設(shè)計復(fù)雜度。語義規(guī)則定制模塊106，用于定制分析語音語義的規(guī)則，并對規(guī)則進行存儲。稍后對預(yù)先定制的音語義的規(guī)則做進一步的詳細介紹。信息庫108，用于保存語音識別模塊106轉(zhuǎn)化的文本文件，以及客服人員的語速、
音量、客服禁語?？蛻粜袨榉治瞿K110，用于調(diào)用搜索引擎功能，結(jié)合語義規(guī)則定制模塊存儲的規(guī)貝1J，對信息庫的客戶行為特征進行分析與挖掘，并生成關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信息。例如，客戶行為分析模塊基于原始信息庫及語義規(guī)則庫對客戶行為進行分析與發(fā)掘，最終提供導(dǎo)致“重復(fù)來電”、“超長電話”、“客戶抱怨”等各類呼叫的相關(guān)數(shù)據(jù)。本發(fā)明可以根據(jù)呼叫中心不同的用途，預(yù)先定制一系列語音語義的規(guī)則(即興趣點語義規(guī)則)，對呼叫中心或企業(yè)的一些重要業(yè)務(wù)進行分類。舉例說來，這些語義規(guī)則可分別定義如下第一種、客戶抱怨類+騙+騙人+"不X滿意〃 +("沒收到〃 X賬單)+ ("沒講清楚〃)+投訴+"找 X經(jīng)理"+"怎么X可以"+"你們X領(lǐng)導(dǎo)"+"踢X皮球"+("不要"X"激動")+ (" 要投訴")+ ("想投訴")+欺詐+("太差了")+ "盡快AND核實"+("記錄下來"X反映)+"投訴"(“不放心")擔心(“這么長時間")(“這么長時間了")開玩笑(“記錄下來〃 χ反應(yīng))+......第二種、重復(fù)來電類+〃昨天X打〃 +〃前幾天X打〃 +("打過〃 X電話)+ ("已經(jīng)打過〃)+ (〃沒有"X"回撥〃)+ (〃沒有〃 X"回復(fù)〃)+ (〃也是這〃 X"告訴〃)+ (〃聯(lián)系〃 X"很多次")+ (〃聯(lián)系〃 X"多次〃)+ (〃反饋過〃)+ (〃還沒〃 X"我聯(lián)系〃)〃上次χ打〃(“ 打電話過去")("打電話過來")+......第三種、固話安裝類+(" “ ) + (" “ ) + (" “ ) + (" “ ) + ("“)......第四種、寬帶安裝類+(" “ ) + (" “ ) + (" “ ) + (" “ ) + ("“)......第五種、手機業(yè)務(wù)類+(" “ ) + (" “ ) + (" “ ) + (" “ ) + ("“)......第六種、無線上網(wǎng)類+(" “ ) + (" “ ) + (" “ ) + (" “ ) + ("“)......優(yōu)選的，本發(fā)明提供的系統(tǒng)的“語音識別/語義糾錯模塊”在語音識別過程中，其識別的重點主要是圍繞預(yù)先制定的語音語義規(guī)則(如興趣點語義規(guī)則)展開，而并非全文識別；因此能有效提高識別準確率，經(jīng)過語義糾錯模塊優(yōu)化，最終語音到文字的轉(zhuǎn)化成功率較高，并大大降低了語音識別系統(tǒng)設(shè)計復(fù)雜度。根據(jù)本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)的一個實施例中， 該系統(tǒng)還包括搜索引擎112，用于對信息庫的文本文件進行信息搜索，并供客戶行為分析模塊調(diào)用。根據(jù)本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)的一個實施例中， 該系統(tǒng)還包括報表模塊114，用于對客戶行為分析模塊生成的關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信息進行統(tǒng)計分析，并生成數(shù)據(jù)報表。進一步的，報表模塊還用于提供基于web方式、word、excel或pdf常用辦公軟件形式的圖形或文字表報文件。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)，基于呼叫中心質(zhì)檢客服錄音文件，結(jié)合事先定制的興趣點語義規(guī)則，利用語音識別和語義糾錯功能，生成用戶及客戶原始文本信息庫，再基于原始信息庫，結(jié)合語義規(guī)則，利用搜索引擎技術(shù)，生成客戶行為特征信息庫(含客服人員)。進一步地，對外提供各種圖文并茂的統(tǒng)計分析報表，供企業(yè)市場營銷及產(chǎn)品策劃人員參考使用，從而將經(jīng)常處于沉寂狀態(tài)的質(zhì)檢錄音文件轉(zhuǎn)化為帶來企業(yè)收益的增值資訊信息寶庫；從而將呼叫中心閑置音頻錄音文件轉(zhuǎn)換為具備高附加值的商業(yè)資訊信息。圖2示出本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)的另一個實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖2所示，一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)200包括錄音文件采集引擎202、語音識別模塊204、語義糾錯模塊205、語義規(guī)則定制模塊206、信息庫208、客戶行為分析模塊210、搜索引擎212、報表模塊214。其中，錄音文件采集引擎202、語音識別模塊204、語義規(guī)則定制模塊206、信息庫208、客戶行為分析模塊210、搜索引擎212、報表模塊214可以分別是與圖1所示錄音文件采集引擎102、語音識別模塊104、語義規(guī)則定制模塊106、信息庫108、客戶行為分析模塊110、搜索引擎112、報表模塊114相同或相似的功能模塊。為簡潔起見，這里不再贅述。語義糾錯模塊205，用于對語音識別模塊204轉(zhuǎn)化的文本信息進行語義糾錯，從而最大限度地提高語音識別的準確率，從而獲得更加精確的文本文件?！罢Z音識別”模塊將提取的錄音文件轉(zhuǎn)化為文本信息，經(jīng)過“智能語義糾錯”模塊處理，使得語音信息到文本信息轉(zhuǎn)化的準確率大幅提升。系統(tǒng)在進行語音/文字翻譯處理過程中，將同時提取客服的語速、 音量、客服禁語等關(guān)鍵指標，最終形成包括客戶行為特征的原始信息庫。圖3示出本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)與現(xiàn)有呼叫中心平臺結(jié)合應(yīng)用的一個具體實施例的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖。如圖3所示，客服坐席接聽通過排隊機接入的電話呼叫，并由CTI(計算機電話集成，Computer Telephony Integration)對客戶與坐席話務(wù)員的通話過程進行全程錄音，并保存在從呼叫中心客服質(zhì)檢系統(tǒng)錄音文件服務(wù)器(或稱錄音系統(tǒng)或客服錄音庫)?，F(xiàn)網(wǎng)中部署本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)時，可在現(xiàn)有呼叫中心平臺內(nèi)以聯(lián)機或脫機方式實時采集從客服質(zhì)檢錄音系統(tǒng)提取客服錄音文件，作為本系統(tǒng)的原始輸入信息源。由于本系統(tǒng)在脫機部署時，對現(xiàn)網(wǎng)呼叫中心平臺不產(chǎn)生任何影響；優(yōu)選采用脫機部署方式，例如，提取錄音文件時間可定于日話務(wù)量最低的時間段(每日凌晨2:30-3:30)自動完成。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)中的錄音文件采集引擎采用FTP或其它通信機制(例如Socket方式)，從呼叫中心客服質(zhì)檢系統(tǒng)錄音文件服務(wù)器獲取數(shù)據(jù)源。“錄音文件采集引擎”在獲取錄音文件過程中，會同時提取與該錄音有關(guān)的其它相關(guān)信息，例如，客服工號、來電主叫號碼、錄音開始時間、結(jié)束時間、客戶分類(如手機、固話或小靈通及其運營商)，以及從CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，CustomerRelationship Management)中提取的客戶身份信息，包括姓名、年齡、地址、職業(yè)等，同時形成相關(guān)日志記錄與表報信息，包括本次提取錄音文件的開始時間、結(jié)束時間、提取的錄音文件條數(shù)、成功的數(shù)量、傳遞失敗的數(shù)量、重傳次數(shù)等信息。獲取的錄音文件需要放置下一環(huán)節(jié)待處理的指定目錄中。最后，錄音文件采集引擎通知語音識別模塊(或含有語義糾錯模塊)對輸入信息源文件進行處理?！罢Z音識別/語義糾錯模塊”接收到“錄音文件采集引擎”通知請求后，啟動語音識別及語義糾錯功能，對錄音文件逐條進行語音到文字的轉(zhuǎn)化處理。除了采用普通ASR(自動聲音識別，Automatic SpeechRecognition)技術(shù)之外，優(yōu)選的，本發(fā)明提供的系統(tǒng)的“語音識別/語義糾錯模塊^E語音識別過程中，其識別的重點主要是圍繞預(yù)先制定的語音語義規(guī)則(如興趣點語義規(guī)則)展開，而并非全文識別；因此能有效提高識別準確率，經(jīng)過語義糾錯模塊優(yōu)化，最終語音到文字的轉(zhuǎn)化成功率較高，并大大降低了語音識別系統(tǒng)設(shè)計復(fù)雜度。 此外，語音識別/語義糾錯模塊在進行語音識別的同時，還將提取客服的語速、音量、服務(wù)禁語等關(guān)鍵指標，為隨后的“客戶行為分析模塊”提供客戶、客服行為原始特征庫數(shù)據(jù)。同樣的，語音識別/語義糾錯模塊完成語音到文字的轉(zhuǎn)化后，通知客戶行為分析模塊”進行最終的客戶行為特征挖掘與分析；例如實時或在指定的時間內(nèi)，由定時器觸發(fā)的方式通知“客
7戶行為分析模塊”進行最終的客戶行為特征挖掘與分析。本系統(tǒng)將根據(jù)呼叫中心不同的用途，事先定制一系列興趣點語義規(guī)則，對呼叫中心或企業(yè)的一些重要業(yè)務(wù)進行分類。例如，重復(fù)來電的語義規(guī)則可分別定義如下+ "昨天 X打〃 +〃前幾天X打〃 +(〃打過〃 X電話)+(〃已經(jīng)打過〃)+ (〃沒有〃 X"回撥〃)+(〃 沒有〃 X"回復(fù)〃)+(〃也是這〃 X"告訴〃)+(〃聯(lián)系〃 X"很多次〃)+(〃聯(lián)系〃 X"多次")+(〃反饋過")+(〃還沒"X"我聯(lián)系")"上次X打"(“打電話過去")(〃打電話過來〃)+......本系統(tǒng)的“客戶行為分析模塊”根據(jù)“語音識別/語義糾錯模塊”的請求消息，提取客戶信息原始特征信息庫內(nèi)容，結(jié)合事先定制的興趣點語義規(guī)則庫，利用搜索引擎技術(shù)， 進行客戶行為的分析與挖掘。本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)可以查出呼叫中心在最近一個階段內(nèi)(如以日、周或月為單位)出現(xiàn)平均頻率最高的單詞和短語等，以及其相對的變化百分比等，為企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計及營銷策劃等市場行為提供參考。此外，該系統(tǒng)可分離出指定時間段內(nèi)使用頻率最高的字詞和短語，并會指示使用頻率是趨于上升還是下降。該信息將顯示在web或表報文檔等形式展示給企業(yè)營銷、產(chǎn)品策劃或呼叫中心經(jīng)營者，讓他們組織的主管、分析人員以及其他人簡單迅速地了解客戶行為的變化，并揭示“表象背后的原因”，對呼叫中心績效提供有效的根源分析，從而快速提供解決問題的解決方案，采取行動降低呼叫量，藉此提高客戶滿意度。圖4示出本發(fā)明實施例提供的一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的流程圖。如圖4所示，基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法400，該方法通過前述實施例描述的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)實現(xiàn)；該方法包括步驟402，錄音文件采集引擎定期或?qū)崟r地從呼叫中心錄音系統(tǒng)提取客服錄音文件。例如，本系統(tǒng)中的“錄音文件采集引擎”能定期或?qū)崟r從呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)提取錄音文件，作為本系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù)源。步驟404，語音識別模塊將錄音文件采集引擎提取的錄音文件轉(zhuǎn)化為文本文件。例如，采用普通ASR(自動聲音識別，Automatic SpeechRecognition)技術(shù)。優(yōu)選的，本發(fā)明提供的系統(tǒng)的“語音識別/語義糾錯模塊”在語音識別過程中，其識別的重點主要是圍繞預(yù)先制定的語音語義規(guī)則(如興趣點語義規(guī)則)展開，而并非全文識別。步驟406，客戶行為分析模塊調(diào)用搜索引擎功能，結(jié)合語義規(guī)則定制模塊存儲的預(yù)先定制的規(guī)則，對信息庫的客戶行為特征進行分析與挖掘，并生成關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信息。例如，客戶行為分析模塊基于原始信息庫及語義規(guī)則庫對客戶行為進行分析與發(fā)掘，最終提供導(dǎo)致“重復(fù)來電”、“超長電話”、“客戶抱怨”等各類呼叫的相關(guān)數(shù)據(jù)。根據(jù)本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個實施例中， 該方法還包括預(yù)先通過語義規(guī)則定制模塊定制用于分析語音語義的規(guī)則，并對規(guī)則進行存儲。根據(jù)本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個實施例中， 該方法還包括信息庫對語音識別模塊轉(zhuǎn)化的文本文件，以及客服人員的語速、音量、客服禁語進行存儲。
根據(jù)本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個實施例中， 該方法還包括報表模塊對客戶行為分析模塊生成的關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信息進行統(tǒng)計分析，并生成數(shù)據(jù)報表。進一步地，報表模塊提供基于web方式、word, excel或 Pdf常用辦公軟件形式的圖形或文字表報文件。根據(jù)本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個實施例中， 該方法還包括語義糾錯模塊對語音識別模塊轉(zhuǎn)化的文本信息進行語義糾錯，從而提高文本文件的準確率。根據(jù)本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法，運營商或管理員通過ffeb、PC客戶端方式按需獲取系統(tǒng)生成的客戶行為特征的信息，用以指導(dǎo)企業(yè)生成行為，優(yōu)化生產(chǎn)流程并提高工作效率。圖5示出本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法的一個具體實施例的流程圖。如圖5所示，用戶撥打呼叫中心接入碼進入呼叫中心客服平臺，平臺分配坐席提供人工服務(wù)前，啟動質(zhì)檢錄音系統(tǒng)開始錄音，用戶通話結(jié)束掛機后再次通知質(zhì)檢系統(tǒng)停止錄首。質(zhì)檢系統(tǒng)錄音結(jié)束后可根據(jù)事先設(shè)定的文件傳遞模式實時將錄音文件及與坐席相關(guān)的信息傳遞給本發(fā)明提供的系統(tǒng)的錄音文件采集引擎模塊單元。在另一種替換實施例中，錄音文件采集引擎也可在指定時間內(nèi)批量提取文件。本發(fā)明提供的系統(tǒng)中，錄音文件采集引擎既可以被動地接收來自呼叫中心錄音系統(tǒng)的錄音文件，也可以主動地從所述呼叫中心錄音系統(tǒng)中獲取錄音文件。對于錄音文件處理模式，也可以基于獲取錄音文件方式的不同而分為兩種實時逐條接收的文件實時觸發(fā)語音識別/語義糾錯模塊進行處理，或者批量接收的文件接收完成后逐條處理。隨后，在語音識別過程中，本發(fā)明提供的系統(tǒng)中的語音識別/語義糾錯模塊可以將結(jié)合事先制定的興趣點語義規(guī)則庫等進行興趣點信息的重點識別，通過語義糾錯模塊最大限度提升識別準確率，并生成包括興趣點信息、坐席語音、語速、服務(wù)禁言，以及最近客戶熱點詞等原始特征構(gòu)成的信息庫?？蛻粜袨榉治瞿K基于原始信息庫，結(jié)合興趣點語義規(guī)則庫，利用搜索引擎進行客戶行為特征分析，同時提取客戶及客服行為特種信息庫，圍繞興趣點進行多維度的增值信息挖掘分析、展示，并近期熱點詞評論分析報告等。此后，經(jīng)過認證的用戶(如運營商、管理員、質(zhì)檢員等)，可通過web/internet、短信、文件等方式獲取各種基于客服錄音系統(tǒng)的客戶行為特征庫信息，為企業(yè)了解市場客戶需求、優(yōu)化生產(chǎn)流程、指導(dǎo)新產(chǎn)品策劃等提供重要資訊參考信息。參考前述本發(fā)明示例性的描述，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以清楚的知曉本發(fā)明具有以下優(yōu)點本發(fā)明提供的基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)及方法，基于語音識別技術(shù)，將呼叫中心閑置音頻錄音文件轉(zhuǎn)換為具備高附加值商業(yè)資訊信息；具體來說，其能定期或?qū)崟r從呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)提取錄音文件，通過“語音識別”模塊將其轉(zhuǎn)化為文本信息， 再經(jīng)過“智能語義糾錯”模塊處理，大幅提高文本信息轉(zhuǎn)化的準確率，同時還將提取客服語速、音量、客服禁語等關(guān)鍵指標，最終形成客戶行為特征原始信息庫。該裝置能針對需要重點關(guān)注的興趣點事先定制一些語義分析規(guī)則，進行“客戶行為特征分析”等信息的分析與挖掘，指導(dǎo)運營者優(yōu)化生產(chǎn)流程、撲捉商機、提高效率。 本發(fā)明的描述是為了示例和描述起見而給出的，而并不是無遺漏的或者將本發(fā)明限于所公開的形式。很多修改和變化對于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員而言是顯然的。選擇和描述實施例是為了更好說明本發(fā)明的原理和實際應(yīng)用，并且使本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員能夠理解本發(fā)明從而設(shè)計適于特定用途的帶有各種修改的各種實施例。
權(quán)利要求
1.一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括錄音文件采集引擎，用于定期或?qū)崟r地從呼叫中心錄音系統(tǒng)提取客服錄音文件；語音識別模塊，用于將所述錄音文件采集引擎提取的錄音文件轉(zhuǎn)化為文本文件；語義規(guī)則定制模塊，用于定制分析語音語義的規(guī)則，并對所述規(guī)則進行存儲；信息庫，用于保存所述語音識別模塊轉(zhuǎn)化的文本文件，以及客服人員的語速、音量、客服禁語；以及客戶行為分析模塊，用于調(diào)用搜索引擎功能，結(jié)合語義規(guī)則定制模塊存儲的所述規(guī)則， 對所述信息庫的客戶行為特征進行分析與挖掘，并生成關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信肩、ο
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括搜索引擎，用于對所述信息庫的文本文件進行信息搜索，并供客戶行為分析模塊調(diào)用。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括報表模塊，用于對所述客戶行為分析模塊生成的關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信息進行統(tǒng)計分析，并生成數(shù)據(jù)報表。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述報表模塊還用于提供基于web方式、 word, excel或pdf常用辦公軟件形式的圖形或文字表報文件。
5.根據(jù)權(quán)利要求1-4中任意一項所述的方法，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括語義糾錯模塊，用于對所述語音識別模塊轉(zhuǎn)化的文本信息進行語義糾錯，從而提高所述文本文件的準確率。
6.一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的方法，所述方法通過前述權(quán)利要求1-5 中任意一項的所述系統(tǒng)實現(xiàn)；其特征在于，所述方法包括所述錄音文件采集引擎定期或?qū)崟r地從呼叫中心錄音系統(tǒng)提取客服錄音文件；所述語音識別模塊將所述錄音文件采集引擎提取的錄音文件轉(zhuǎn)化為文本文件；所述客戶行為分析模塊調(diào)用搜索引擎功能，結(jié)合語義規(guī)則定制模塊存儲的預(yù)先定制的所述規(guī)則，對所述信息庫的客戶行為特征進行分析與挖掘，并生成關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信息。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括預(yù)先通過所述語義規(guī)則定制模塊定制用于分析語音語義的規(guī)則，并對所述規(guī)則進行存儲。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括所述信息庫對所述語音識別模塊轉(zhuǎn)化的文本文件，以及客服人員的語速、音量、客服禁語進行存儲。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括所述報表模塊對所述客戶行為分析模塊生成的關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信息進行統(tǒng)計分析，并生成數(shù)據(jù)報表。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法還包括所述報表模塊提供基于web方式、word、excel或pdf常用辦公軟件形式的圖形或文字表報文件。
11.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括語義糾錯模塊對所述語音識別模塊轉(zhuǎn)化的文本信息進行語義糾錯，從而提高所述文本文件的準確率。
12.據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，運營商或管理員通過ffeb、PC客戶端方式按需獲取所述系統(tǒng)生成的客戶行為特征的信息，用以指導(dǎo)企業(yè)生成行為，優(yōu)化生產(chǎn)流程。
全文摘要
本發(fā)明公開一種基于語音識別技術(shù)分析客戶行為特征的系統(tǒng)及方法，該方法包括錄音文件采集引擎定期或?qū)崟r地從呼叫中心錄音系統(tǒng)提取客服錄音文件；語音識別模塊將錄音文件采集引擎提取的錄音文件轉(zhuǎn)化為文本文件；客戶行為分析模塊調(diào)用搜索引擎功能，結(jié)合語義規(guī)則定制模塊存儲的預(yù)先定制的規(guī)則，對信息庫的客戶行為特征進行分析與挖掘，并生成關(guān)于客戶和/或客服行為特征的信息。本發(fā)明基于語音識別技術(shù)，將呼叫中心閑置音頻錄音文件轉(zhuǎn)換為具備高附加值的商業(yè)資訊信息，通過對呼叫中心績效提供有效的根源分析，從而快速提供解決問題的解決方案，采取行動降低呼叫量，藉此提高客戶滿意度。
文檔編號H04M3/51GK102456344SQ201010515710
公開日2012年5月16日 申請日期2010年10月22日 優(yōu)先權(quán)日2010年10月22日
發(fā)明者李青, 鐘青峰 申請人:中國電信股份有限公司