用于具有優(yōu)化的轉碼的基于網(wǎng)頁的實時通信的系統(tǒng)和方法
【技術領域】
[0001] 本發(fā)明的實施例設及用于運營聯(lián)絡中屯、的系統(tǒng)和方法，更具體地，設及用于使用 基于網(wǎng)頁瀏覽器的通信信道與用戶進行通信的系統(tǒng)和方法。
【背景技術】
[0002] 在客戶通信和服務領域中，一個組織，例如零售公司、服務公司或者非贏利組織， 可W運營網(wǎng)站W(wǎng)向顧客和客戶提供信息和/或提供與聯(lián)絡中屯、通信的接入點。除了網(wǎng)站，該 組織還可W運營聯(lián)絡中屯、（例如，顧客服務中屯、或銷售聯(lián)絡中屯、），它的職員通過電話或其 它音頻/視頻通信信道、文本交互聊天系統(tǒng)、短信服務(SMS)、社交媒體、共同瀏覽、電子郵 件、信件、傳真等與客戶通信。
[0003] 通常來說，組織的網(wǎng)站會向訪客展示用于與聯(lián)絡中屯、處的組織代表聯(lián)系的信息和 機會。運些機會通常表現(xiàn)為用于語音通信的免費號碼(例如，"1-800"號碼)和/或聊天信箱 或集成到網(wǎng)頁中的用于基于實時文本交流的窗口。某些情況下，會給予用戶填寫表格的機 會W表達他們想要說的，并且提供他們的電話號碼，W便組織代表使用共用交換電話網(wǎng)絡 (PSTN)呼叫用戶打電話(立即或者在指定的時間）。
[0004] 然而，運營免費號碼和維護數(shù)量足夠多的PSTN線路，對一個組織來說常常比較昂 貴。另外，通過PSTN連接的語音通信通常限于音頻，實質上與當前呼叫者使用的特定瀏覽器 會話是分開的且是獨立的。
[0005] 許多組織在處理較大量的呼叫時常常使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡電話(DNT)或者計算機模擬電 話W通過使用共享的、無連接的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(例如，互聯(lián)網(wǎng)）提供增強的靈活性。在運樣的DNT 系統(tǒng)中，高負荷可W通過例如在高峰使用期間通過服務質量(QoS)機制降低通話質量來完 美地解決此問題。例如，DNT系統(tǒng)一部分可W如所述使用基于IP語音(VoIP)協(xié)議(例如，會話 初始協(xié)議(SIP))的電話和網(wǎng)關實現(xiàn)，一部分內容按照互聯(lián)網(wǎng)工程任務組（IETF)請求評論 (RFC)2543、3261和3262。
[0006] 無論聯(lián)絡中屯、使用PSTN線路、DNT連接、其他類型的電話通信系統(tǒng)還是其組合，聯(lián) 絡中屯、通常都包括用于將呼入呼叫路由到合適資源的某些系統(tǒng)。運樣的系統(tǒng)可W包括交互 式語音應答（IVR)系統(tǒng)。在呼叫到達聯(lián)絡中屯、交換機之前例如在業(yè)務控制點（SCP)層，或者 在呼叫到達聯(lián)絡中屯、交換機之后例如通過聯(lián)絡中屯、路由機制，可W將呼叫連接到IVR。在 IVR交互期間，語音應用(或者一系列的語音應用)會被播放給呼叫者，呼叫者與通過語音應 用播放的菜單選項（例如，"新的銷售請按1，產(chǎn)品支持請按2")進行交互。其他IVR系統(tǒng)可W 同時或者也可W交替地提供語音識別系統(tǒng)（例如，"您想了解哪班飛機的狀態(tài)？您可W說出 航班號或者在您的小鍵盤上輸入航班號"）。與運種發(fā)聲的語音菜單交互通常會比較困難。 運種困難有一部分是由于困惑造成的，運是因為通過語音接口，許多選項被連續(xù)地朗讀給 了呼叫者。通常，呼叫者在選擇選項前會重復播放菜單并多次傾聽可用的選項。在系統(tǒng)中， 運造成了延遲，從而導致呼叫處理的延遲、呼叫處理效率的降低，有時還會導致呼叫者由于 感到挫折而放棄呼叫。

【發(fā)明內容】

[0007] 本發(fā)明的實施例設及用于顧客和聯(lián)絡中屯、資源之間的實時通信的系統(tǒng)和方法。處 理器從網(wǎng)頁瀏覽器應用程序接收對基于瀏覽器的呼叫的第一提議。第一提議包括網(wǎng)頁瀏覽 器應用程序所支持的第一媒體編解碼器。處理器修改第一提議并生成第二提議，該第二提 議具有處理器支持的第二媒體編解碼器。在生成第二提議中，處理器刪除第一媒體編解碼 器或者將第二媒體編解碼器增加到包含第一媒體編解碼器的列表中。處理器傳送第二提 議，W讓聯(lián)絡中屯、資源接收。聯(lián)絡中屯、資源響應于第二提議生成應答，該應答包括對第二提 議中的第二媒體編解碼器的選擇。處理器然后在實時通信期間橋接在網(wǎng)頁瀏覽器應用程序 和聯(lián)絡中屯、資源之間交換的媒體。在橋接媒體中，處理器根據(jù)第一媒體編解碼器對來自和 去往網(wǎng)頁瀏覽器應用程序的媒體轉碼該媒體，并且處理器還根據(jù)第二媒體編解碼器對來自 和去往聯(lián)絡中屯、資源的媒體轉碼該媒體。
[0008] 根據(jù)一個實施例，聯(lián)絡中屯、資源是聯(lián)絡中屯、代理設備。聯(lián)絡中屯、代理設備可W支 持代理網(wǎng)頁瀏覽器應用程序，W用于與請求基于瀏覽器的呼叫的網(wǎng)頁瀏覽器應用程序進行 基于瀏覽器的呼叫。
[0009] 根據(jù)一個實施例，聯(lián)絡中屯、代理設備包括IP語音客戶端，用于與請求基于瀏覽器 的呼叫的網(wǎng)頁瀏覽器應用程序進行IP語音呼叫。根據(jù)一個實施例，處理器根據(jù)網(wǎng)頁信令協(xié) 議與網(wǎng)頁瀏覽器應用程序建立網(wǎng)頁瀏覽器呼叫支路，并且根據(jù)IP語音信令協(xié)議建立與聯(lián)絡 中屯、代理設備的IP語音瀏覽器呼叫支路。
[0010] 根據(jù)一個實施例，在生成第二提議中，處理器被配置為按偏好順序列出第二提議 中的媒體編解碼器，W用于聯(lián)絡中屯、資源根據(jù)已列出的偏好順序進行選擇。
[0011] 根據(jù)一個實施例，如果處理器不支持第一媒體編解碼器，則處理器在生成第二提 議時刪除第一媒體編解碼器。
[0012] 根據(jù)一個實施例，實時通信被轉移到第二聯(lián)絡中屯、資源，W用于在網(wǎng)頁瀏覽器應 用程序和第二聯(lián)絡中屯、資源之間交換實時媒體，其中所述轉移不改變對等連接。
[0013] 根據(jù)一個實施例，處理器協(xié)商用于處理器和第二聯(lián)絡中屯、資源之間的實時通信的 媒體編解碼器。所述協(xié)商可W包括:通過處理器從第二聯(lián)絡中屯、資源接收提議，該提議包括 第二聯(lián)絡中屯、資源所支持的第=媒體編解碼器;通過處理器傳送應答，所述應答包括基于 對網(wǎng)頁瀏覽器程序所支持的編解碼器的認知所選定的媒體編解碼器。根據(jù)一個實施例，獲 取認知不需要與網(wǎng)頁瀏覽器重新協(xié)商媒體會話。
[0014] 根據(jù)一個實施例，第二聯(lián)絡中屯、資源是媒體控制器，所述媒體控制器被配置成為 網(wǎng)頁瀏覽器應用程序交付音樂媒體服務。如果網(wǎng)頁瀏覽器應用程序支持第=媒體編解碼 器，則媒體控制器根據(jù)第=媒體編解碼器交付音樂媒體服務。如果網(wǎng)頁瀏覽器應用程序不 支持第=媒體編解碼器，那么在向網(wǎng)頁瀏覽器應用程序交付音樂媒體服務前將音樂轉碼成 網(wǎng)頁瀏覽器應用程序支持的媒體編解碼器。
[0015] 根據(jù)一個實施例，處理器和第二聯(lián)絡中屯、資源之間的協(xié)商沒有與網(wǎng)頁瀏覽器應用 程序重新協(xié)商媒體會話。
[0016] 根據(jù)一個實施例，實時通信從僅音頻通信升級為音頻及視頻通信。所述升級包括： 通過處理器從聯(lián)絡中屯、資源接收用于將視頻加入實時通信的消息；協(xié)商處理器和網(wǎng)頁瀏覽 器應用程序之間的視頻的屬性，其中響應于協(xié)商，該網(wǎng)頁瀏覽器應用程序顯示聯(lián)絡中屯、資 源傳送的視頻流，并且還顯示用于接收客戶對網(wǎng)頁瀏覽器應用程序訪問客戶攝像頭的同意 的提示;和響應于收到客戶的同意，網(wǎng)頁瀏覽器應用程序將客戶攝像頭捕獲的視頻流傳送 到聯(lián)絡中屯、資源。
[0017] 本發(fā)明的實施例還設及一種用于客戶和聯(lián)絡中屯、資源之間的實時通信的方法，其 中該方法包括W下步驟:通過處理器從網(wǎng)頁瀏覽器應用程序接收對基于瀏覽器的呼叫的第 一請求，所述第一請求依附于網(wǎng)頁信令協(xié)議;通過處理器與網(wǎng)頁瀏覽器應用程序建立第一 呼叫支路;通過處理器生成對IP語音呼叫的第二請求，該第二請求依附于IP語音協(xié)議;通過 呼叫控制器接收第二請求，并且在響應時識別聯(lián)絡中屯、資源;通過處理器與所識別的聯(lián)絡 中屯、資源建立第二呼叫支路;和通過處理器在實時通信期間橋接在網(wǎng)頁瀏覽器應用程序和 聯(lián)絡中屯、資源之間交換的媒體。
[0018] 本領域的技術人員應該了解，本發(fā)明的實施例允許基于前提和云的聯(lián)絡中屯、將瀏 覽器用作與聯(lián)絡中屯、的"最后一英里"連接。整個聯(lián)絡中屯、的解決方案可W在業(yè)務場所被交 付給業(yè)務而不需要額外的電話設備。代理將簡單地將瀏覽器用作桌面應用和通信設備。 [00 19]根據(jù)本發(fā)明的實施例的WebRTC服務機制在將WebRTC呼叫放到聯(lián)絡中屯、前也允許 業(yè)務站點收集客戶數(shù)據(jù)。運允許在客戶不需要通過IVR的情況下將數(shù)據(jù)附加到客戶的上下 文的業(yè)務。聯(lián)絡中屯、路由策略可W使用該附加的數(shù)據(jù)，W尋找具有應答呼叫的適當技能的 代理。當應答呼叫時，該代理也將能夠得到完整的上下文數(shù)據(jù)。
[0020] 本發(fā)明的實施例還允許集成包括IVR的現(xiàn)有的聯(lián)絡中屯、媒體服務。在單個WebRTC 會話中，聯(lián)絡中屯、能夠交付多個媒體服務，而不需要在瀏覽器側改變對等連接。WebRT巧良務 具有內置的轉碼服務，W保證端點（例如，瀏覽器到SIP)可W與不兼容的編解碼器通信。 WebRTC服務和聯(lián)絡中屯、還提供智能編解碼器協(xié)商，W保證無論什么時候提供媒體服務 (IVR、音樂暫停），組件都能避免在同一會話中多次轉碼的問題，例如如果IVR或媒體控制器 也用作轉碼器時也是如此。
[0021] 本發(fā)明的實施例還允許客戶W與聯(lián)絡中屯、僅音頻的呼叫開始。當?shù)竭_代理時，代 理可W請求將呼叫升級為視頻+音頻。在運方面，代理首先顯示視頻流，然后請求客戶授權 訪問代理W觀看客戶的視頻。
[0022] 聯(lián)絡中屯、代理可W使用WebRTC服務W通過聯(lián)絡中屯、對通信設備驗證和授權。對于 其他所有的SIP通信設備，運個機制使用同樣的授權模塊。
[0023] 通過下文的具體介紹、所附權利要求和附圖，可W理解本發(fā)明上述和其他的方面 的優(yōu)點和特性。當然，本發(fā)明的實際范圍由所附權利要求限定。
【附圖說明】
[0024] 圖1是根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例的用于用戶和客戶聯(lián)絡中屯、之間基于網(wǎng)頁 瀏覽器的通信的系統(tǒng)的方框圖；
[0025] 圖2A和2B是根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例的用于將網(wǎng)頁應用程序用戶連接到 聯(lián)絡中屯、代理的過程的流程圖；
[0026] 圖3是根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例的用于識別用于路由呼叫的合適代理的過 程的流程圖；
[0027] 圖4是根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例的用于建立帶外信道的過程的流程圖；
[0028] 圖5A是根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例的客戶的終端用戶設備上的瀏覽器窗口 的示意圖；
[0029] 圖5B是根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例的瀏覽器窗口的示意圖，該窗口具有顯示 與代理的實時視頻通話的彈出窗口；
[0030] 圖6A和6B是根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例的瀏覽器窗口的示意圖，該窗口具有 顯示對來自客戶的附加信息的請求的彈出窗口；
[0031] 圖7是根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例的由客戶的終端用戶設備顯示的瀏覽器窗 口的示意圖，該客戶參與和客戶服務代表的會話，并且具有多個帶外信道；
[0032] 圖8是根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例的用于具有優(yōu)化的轉碼的WebRTC通信的系 統(tǒng)的方框圖；
[0033] 圖9A-9B是根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的在處理進入聯(lián)絡中屯、的WebRTC呼叫期間交 換的信令消息的方框圖；
[0034] 圖10是根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的用于將僅音頻的呼叫升級為音頻及視頻呼叫 來交換的信令消息的視圖；
[0035] 圖IlA是根據(jù)本發(fā)明一個實施例的計算裝置的方框圖；
[0036] 圖IlB是根據(jù)本發(fā)明一個實施例的計算裝置的方框圖；
[0037] 圖IlC是根據(jù)本發(fā)明一個實施例的計算裝置的方框圖；
[0038] 圖IlD是根據(jù)本發(fā)明一個實施例的計算裝置的方框圖；W及
[0039] 圖UE是根據(jù)本發(fā)明一個實施例的包括多個計算裝置的網(wǎng)絡環(huán)境的方框圖。
【具體實施方式】
[0040] 在下面的詳細說明中，通過舉例說明的方式，僅僅顯示和說明了本發(fā)明特定的示 例性實施例。本領域的技術人員應該了解，本發(fā)明可W采用許多不同的形式實施，而不應該 被解釋為受限于在此所述的實施例。相同的附圖標記表示說明書中相同的元件。
[0041] 本發(fā)明的示例性實施例設及用于使用基于網(wǎng)頁瀏覽器的通信系統(tǒng)建立訪客到網(wǎng) 站和客戶服務代表(也稱為代理）的一個或多個通信信道的系統(tǒng)和方法。舉例來說，運樣的 系統(tǒng)可W是網(wǎng)頁實時通信(WebRTC)系統(tǒng)。WebRTC,也稱為RTCWeb,能夠使網(wǎng)頁瀏覽器通過 化vaScript應用程序接口（API)提供實時通信(RTC)功能，而無需用戶主動下載和安裝額外 的軟件，并且本質上是讓每個瀏覽器中可獲得雙向媒體處理和媒體編碼技術。WebRTC技術 將媒體引擎放入瀏覽器或客戶設備的其他元件中。媒體引擎是管理擴音器、照相機和揚聲 器并從