一種投訴自助協(xié)查系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明屬于投訴管理的技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種投訴自助協(xié)查系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]當(dāng)前工商局的工作模式多數(shù)仍為傳統(tǒng)的把消費(fèi)者和經(jīng)營者叫到工商局或者工商局干部前往消費(fèi)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)解。這種工作模式存在很大弊端，尤其是偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)山區(qū)。如果把消費(fèi)者和經(jīng)營者叫到工商局，經(jīng)營者會因?yàn)榈R生意而產(chǎn)生不滿，而消費(fèi)者也會因?yàn)槁闊┒a(chǎn)生煩躁情緒，這樣勢必會給調(diào)解工作帶來困難；若工商干部趕到現(xiàn)場去調(diào)解，經(jīng)營者會因?yàn)樵诠衽_調(diào)解影響生意而不滿，消費(fèi)者也會因?yàn)槁L的等待而急躁，從而激化矛盾，影響調(diào)解效果；尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)，工商局干部需要驅(qū)車前往，無形中增加了行政成本，降低工作效率。目前多數(shù)省工商局工商行政管理系統(tǒng)積累了大量的數(shù)據(jù)并建立了各種數(shù)據(jù)庫，這些數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用比較分散，功能基本上都是原始數(shù)據(jù)的查詢和檢索，缺少數(shù)據(jù)的深層次加工。在數(shù)據(jù)收集方面，信息時效性不夠強(qiáng)，數(shù)據(jù)的處理周期較長，難以了解最新工商管理動態(tài)。同時，由于部門和地域的差異，不同部門、不同城市之間的信息缺乏相互關(guān)聯(lián)的手段，存在信息孤島現(xiàn)象。
[0003]執(zhí)法人員工作量大、夜間電話投訴不方便、投訴方式單一、執(zhí)法取證難度大；傳統(tǒng)的12315工作模式中，若消費(fèi)者在晚上進(jìn)行12315投訴時，由于已經(jīng)到了下班時間，導(dǎo)致無法及時響應(yīng)接訴，而晚上又是投訴高峰期，所以夜間投訴響應(yīng)仍然存在很大問題。由于缺少有效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及時作為支撐，消費(fèi)預(yù)警信息無法及時地公布給社會大眾，導(dǎo)致許多消費(fèi)者多次被侵權(quán)之后才收到消費(fèi)預(yù)警信息，造成不必要的損失。
[0004]若發(fā)生緊急情況，上級領(lǐng)導(dǎo)需要緊急調(diào)度下級前往現(xiàn)場調(diào)解等工作，只能通過傳統(tǒng)電話的方式進(jìn)行指揮調(diào)度。上級領(lǐng)導(dǎo)無法及時準(zhǔn)確的了解的現(xiàn)場信息和情況，對上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效調(diào)度、協(xié)調(diào)工作產(chǎn)生較大的限制。當(dāng)前“訴轉(zhuǎn)案”的證據(jù)移交程序復(fù)雜且取證困難，缺乏時效性和必要的力度。
[0005]工商消費(fèi)維權(quán)“12315”在1999年成立以來有效地保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)厲打擊了制售假冒偽劣商品的行為，及時有效地查處各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件，為維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序公平、公正，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，起到了積極，有效的作用。但是，隨著信息化地不斷發(fā)展，原有的“12315”系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)狀社會的需求，現(xiàn)有技術(shù)中對于12315進(jìn)行投訴的方式僅僅通過電話投訴、短信投訴或網(wǎng)絡(luò)投訴，投訴后無法進(jìn)行證據(jù)的固定，且往往錯過了最佳的調(diào)解時間，給消費(fèi)者帶來了不便的同時，給工商管理人員也造成了困擾。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]為了解決現(xiàn)有技術(shù)存在的上述問題，本發(fā)明提供了一種投訴自助協(xié)查系統(tǒng)。
[0007]本發(fā)明所采用的技術(shù)方案為:
[0008]一種投訴自助協(xié)查系統(tǒng)，包括:
[0009]投訴端，用于向遠(yuǎn)程調(diào)解端發(fā)送調(diào)解指令；
[0010]遠(yuǎn)程調(diào)解端，用于根據(jù)所述調(diào)解指令與所述投訴端進(jìn)行通信，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程視頻調(diào)解；
[0011]移動調(diào)解端，用于獲取所述投訴端的位置信息，并與所述投訴端進(jìn)行視頻調(diào)解，進(jìn)行市場巡查了解現(xiàn)場實(shí)時情況，指導(dǎo)現(xiàn)場調(diào)解。
[0012]優(yōu)選的，所述遠(yuǎn)程調(diào)解端設(shè)有電子地圖顯示模塊，所述電子地圖顯示模塊用于獲取所述投訴端及所述移動調(diào)解端的位置信息。
[0013]優(yōu)選的，所述遠(yuǎn)程調(diào)解端還用于根據(jù)所述電子地圖顯示模塊對所述投訴端的定位及所述移動調(diào)解端的定位，將所述投訴端和所述移動調(diào)解端中兩者距離最近的進(jìn)行視頻連通。
[0014]優(yōu)選的，所述遠(yuǎn)程調(diào)解端為PC電腦或平板電腦。
[0015]優(yōu)選的，所述投訴端為擺放在商場、超市、農(nóng)貿(mào)市場、機(jī)場或各種場所人流量較大的地區(qū)的投訴一體機(jī)。
[0016]優(yōu)選的，所述投訴端為可進(jìn)行企業(yè)信息查詢、了解黑名單及企業(yè)經(jīng)營異常名錄公式名單的投訴一體機(jī)。
[0017]本發(fā)明的有益效果為:
[0018]本發(fā)明把投訴端直接至于引發(fā)投訴的第一場所，可通過投訴端與遠(yuǎn)程調(diào)解端面對面進(jìn)行第一時間的投訴調(diào)解，在處理投訴舉報(bào)過程中，統(tǒng)一處理程序，統(tǒng)一辦案標(biāo)準(zhǔn)，確保執(zhí)法的公正性，通過本發(fā)明的遠(yuǎn)程調(diào)解端與移動調(diào)解端的加強(qiáng)執(zhí)法聯(lián)動，發(fā)揮投訴體系整合執(zhí)法力量、強(qiáng)化市場監(jiān)管的作用。
【具體實(shí)施方式】
[0019]為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，下文對本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的【具體實(shí)施方式】僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。
[0020]隨著社會的不斷發(fā)展和信息化技術(shù)不斷的成熟，大數(shù)據(jù)時代已然來臨。當(dāng)前，國際互聯(lián)網(wǎng)正以每秒產(chǎn)生數(shù)以萬TB的海量數(shù)據(jù)在加速暴漲中。由此可見信息化數(shù)據(jù)已經(jīng)深入到人們的日常生活當(dāng)中。為了適應(yīng)時代的潮流，工商部門也在不斷地進(jìn)行信息化建設(shè)，然而關(guān)系到民生的12315業(yè)務(wù)更多的還是采用“走過去、叫過來”的傳統(tǒng)方式進(jìn)行工作，這顯然無法滿足工商總局大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建立的要求。同時，工商干部要面對把大量的紙張數(shù)據(jù)逐字逐句地錄入到電腦中的龐大工作量。為了使工商業(yè)務(wù)進(jìn)一步的融入到信息化數(shù)據(jù)時代我院研發(fā)的新型12315綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于互聯(lián)網(wǎng)和無線網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)钠脚_搭建，實(shí)現(xiàn)工商業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化、信息化，大大減少了工商干部的工作量，縮短了消費(fèi)者與工商局的距離。同時，系統(tǒng)自動采集的數(shù)據(jù)也可以自動存儲在指定的存儲系統(tǒng)中并進(jìn)行匯總分析包括行業(yè)投訴率、商場投訴率、產(chǎn)品投訴率、調(diào)解成功率、行業(yè)假冒偽劣產(chǎn)品的幾率等，本發(fā)明為工商行業(yè)作出正確決策提供可靠、有效的數(shù)據(jù)分析。
[0021]本發(fā)明所描述的一種投訴自助協(xié)查系統(tǒng)，包括:投訴端，用于向遠(yuǎn)程調(diào)解端發(fā)送調(diào)解指令；遠(yuǎn)程調(diào)解端，用于根據(jù)調(diào)解指令與投訴端進(jìn)行通信，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程視頻調(diào)解；移動調(diào)解端，用于獲取投訴端的位置信息，并與投訴端進(jìn)行視頻調(diào)解，進(jìn)行市場巡查了解現(xiàn)場實(shí)時情況，指導(dǎo)現(xiàn)場調(diào)解。
[0022]遠(yuǎn)程調(diào)解端設(shè)有電子地圖顯示模塊，電子地圖顯示模塊用于獲取投訴端及移動調(diào)解端的位置信息。遠(yuǎn)程調(diào)解端還用于根據(jù)電子地圖顯示模塊對投訴端的定位及移動調(diào)解端的定位，將投訴端和移動調(diào)解端中兩者距離最近的進(jìn)行視頻連通。
[0023]遠(yuǎn)程調(diào)解端為PC電腦或平板電腦。投訴端為擺放在商場、超市、農(nóng)貿(mào)市場、機(jī)場或各種場所人流量較大的地區(qū)的投訴一體機(jī)。投訴端為可進(jìn)行企業(yè)信息查詢、了解黑名單及企業(yè)經(jīng)營異常名錄公式名單的投訴一體機(jī)。
[0024]在本實(shí)施例中，為5個層次，國家工商總局應(yīng)用層一一省(直轄市、自治區(qū))工商局應(yīng)用層一一地市級工商局應(yīng)用層一一市縣區(qū)工商局應(yīng)用層一一工商所應(yīng)用層。通過“網(wǎng)上“和”網(wǎng)下“的全方位投訴受理方式，以適應(yīng)不同年齡層、消費(fèi)層及不同地域的實(shí)際需求進(jìn)行受理接訴。本系統(tǒng)依托互聯(lián)網(wǎng)、3G/4G網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺，通過各個市縣區(qū)工商局應(yīng)用層進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和分析，所得數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)傳到地市級局應(yīng)用層服務(wù)器進(jìn)行二次分析統(tǒng)計(jì)，然后上傳到省(直轄市、自治區(qū))工商局服務(wù)器進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，最后上傳到國家工商總局服務(wù)器，為國家工商總局大數(shù)據(jù)云計(jì)算服務(wù)。
[0025](I)在國家工商總局應(yīng)用層中，可利用各個省工商局的系統(tǒng)平臺提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，并生成圖表(包括投訴集中的地區(qū)、商品類別、行業(yè)、經(jīng)營主體、產(chǎn)地、廠家等信息)。針對投訴集中的商品、行業(yè)、廠家等突出問題作為“訴轉(zhuǎn)案”移交經(jīng)濟(jì)檢查局立案查處，同時對問題突出的企業(yè)移交市場監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管，并形成消費(fèi)預(yù)警，向社會公布。同時，國家工商總局可以在遠(yuǎn)程視頻指揮中心，監(jiān)管和調(diào)度全國所有工商局的12315值班中心。
[0026](2)在各個省(直轄市、自治區(qū))工商局應(yīng)用層中，省工商局可以通過調(diào)度平臺對各個地市級工商局及市縣區(qū)工商局值班中心進(jìn)行音視頻的監(jiān)督和調(diào)度。同時，省工商局調(diào)度中心可以隨時地加入到市縣區(qū)工商局的遠(yuǎn)程調(diào)解過程中去，幫助市縣區(qū)工商局工作人員遠(yuǎn)程調(diào)解，提高調(diào)解成功率。若出現(xiàn)緊急情況，省工商局也可以通過該系統(tǒng)平臺進(jìn)行音視頻的應(yīng)急指揮調(diào)度。省工商局匯總各個地市級工商局上傳的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)并上傳到國家工商總局服務(wù)器。同時，向全省發(fā)布預(yù)警信息，問題突出的企業(yè)和商品作為“訴轉(zhuǎn)案”移交給相關(guān)部門，并加強(qiáng)市場監(jiān)管。如有必要，可以移交食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、公安局等相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)動執(zhí)法。
[0027](3)在地市級工商局應(yīng)用層中，地市級工商局可以遠(yuǎn)程指導(dǎo)處理復(fù)雜疑難投訴和消費(fèi)糾紛；遠(yuǎn)程巡查各基層12315中心運(yùn)行情況；統(tǒng)計(jì)投訴的解決概率；統(tǒng)計(jì)、分類、分析各個市縣區(qū)工商局上傳的數(shù)據(jù)，并向全市發(fā)布消費(fèi)預(yù)警信息，突出問題作為“訴轉(zhuǎn)案”移交經(jīng)濟(jì)檢查局立案查辦。情況復(fù)雜的，移交食藥監(jiān)等相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)動執(zhí)法。
[0028](4)在各個市縣區(qū)工商局應(yīng)用層中，通過12315投訴一體機(jī)、移動單兵市場巡查終端、網(wǎng)站投訴數(shù)據(jù)、微信投訴數(shù)據(jù)等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、分析上傳到地市級服務(wù)器。在“網(wǎng)下”投訴方式中，消費(fèi)者可以通過12