本技術涉及數(shù)據(jù)處理，具體涉及一種坐席分配的裝置、電子設備、存儲介質及程序產(chǎn)品。

背景技術：

1、在一些坐席服務場景中，用戶發(fā)起咨詢服務請求(如，電話呼叫)后，通常為用戶分配坐席，以通過坐席為用戶提供坐席服務。其中，坐席還可以稱為客服人員。坐席通常通過電話為用戶提供電話熱線服務，或者，通過聊天界面為用戶提供在線咨詢服務。

2、現(xiàn)有技術下，若存在多個發(fā)起咨詢服務請求的用戶，則通常按照各用戶的坐席服務請求的等待時長，以及坐席的空閑時長，為各用戶依次分配空閑坐席。例如，將空閑時長最長的空閑坐席，分配給等待時長最長的用戶。

3、但是，采用這種方式，僅通過用戶的等待時長以及坐席的空閑時長，進行坐席分配，坐席分配的準確度通常較低。

技術實現(xiàn)思路

1、本技術實施例的目的在于提供一種坐席分配的方法、裝置、電子設備以及存儲介質，用以在進行坐席分配時，可以提高坐席分配的準確度。

2、一方面，本技術實施方式提供了一種坐席分配的方法，包括：

3、若確定目標用戶集合中存在至少一個待分配用戶，且目標用戶集合對應的目標坐席集合中存在至少一個空閑坐席，則獲得至少一個待分配用戶各自對應的用戶畫像信息以及至少一個空閑坐席各自對應的坐席畫像信息；用戶畫像信息表示用戶的咨詢需求；坐席畫像信息表示坐席的業(yè)務能力；空閑坐席是指處于空閑狀態(tài)的坐席；

4、根據(jù)至少一個待分配用戶各自對應的用戶畫像信息以及至少一個空閑坐席各自對應的坐席畫像信息，分別確定每一待分配用戶分別與每一空閑坐席之間的匹配概率；

5、根據(jù)每一待分配用戶分別與每一空閑坐席之間的匹配概率，分別為每一空閑坐席分配對應的待分配用戶。

6、一種實施方式中，在確定目標用戶集合中存在至少一個待分配用戶，且目標用戶集合對應的目標坐席集合中存在至少一個空閑坐席之前，方法還包括：

7、確定接收到第一咨詢用戶的咨詢服務請求時，根據(jù)咨詢服務請求，確定第一咨詢用戶的問題類型；

8、將第一咨詢用戶添加到問題類型對應的目標用戶集合中；目標用戶集合僅包含待分配坐席的用戶；

9、獲取問題類型對應的目標坐席集合；目標坐席集合包括具備解決問題類型的咨詢問題的技能的坐席；

10、按照設定分配規(guī)則，獲取目標坐席集合中的空閑坐席；

11、若確定存在空閑坐席，則從目標用戶集合中，選取待分配用戶。

12、一種實施方式中，按照設定分配規(guī)則，獲取目標坐席集合中的空閑坐席，包括：

13、采用以下各項中的一項：

14、在目標坐席集合中包含至少一個空閑坐席的情況下，直接獲取目標坐席集合中的空閑坐席；

15、在目標坐席集合中不包含空閑坐席的情況下，按照設定間隔時長，周期性檢測目標坐席集合中是否存在空閑坐席，若確定目標坐席集合中存在空閑坐席，則獲取目標坐席集合中的空閑坐席；

16、在目標坐席集合中未檢測到空閑坐席且符合設定繁忙條件的情況下，確定目標坐席集合中存在非空閑坐席釋放時，獲取目標坐席集合中釋放出的空閑坐席；設定繁忙條件是根據(jù)目標坐席集合的坐席繁忙程度確定的。

17、一種實施方式中，方法還包括：

18、獲取目標坐席集合中包含的坐席的總坐席數(shù)量、目標坐席集合中每一坐席的服務效率，目標坐席集合中的空閑坐席數(shù)量，以及目標用戶集合中的用戶總數(shù)量；

19、根據(jù)總坐席數(shù)量、每一坐席的服務效率、空閑坐席數(shù)量以及用戶總數(shù)量，確定目標坐席集合的坐席繁忙程度；坐席繁忙程度與總坐席數(shù)量、每一坐席的服務效率、空閑坐席數(shù)量呈負相關，與用戶總數(shù)量呈正相關。

20、一種實施方式中，若確定存在空閑坐席，則從目標用戶集合中，選取待分配用戶，包括：

21、采用以下各項中的至少一項：

22、在目標用戶集合中的用戶數(shù)量不高于指定分配數(shù)量的情況下，將目標用戶集合中的每一用戶，均確定為待分配用戶；

23、在目標用戶集合中的用戶數(shù)量高于指定分配數(shù)量的情況下，按照目標用戶集合中各用戶的請求時間由早到晚的順序，從目標用戶集合中選取指定分配數(shù)量的待分配用戶；

24、在目標用戶集合中的用戶數(shù)量高于指定分配數(shù)量的情況下，按照目標用戶集合中各用戶的優(yōu)先級由高到低的順序，從目標用戶集合中選取指定分配數(shù)量的待分配用戶。

25、一種實施方式中，方法還包括：

26、確定符合用戶轉移條件時，將目標用戶集合中的部分用戶，轉移至目標用戶集合的關聯(lián)用戶集合中；用戶轉移條件是根據(jù)目標坐席集合的坐席繁忙程度設置的；

27、獲取關聯(lián)用戶集合對應的關聯(lián)坐席集合；

28、為關聯(lián)用戶集合中的待分配用戶，分配關聯(lián)坐席集合中的空閑坐席。

29、一種實施方式中，方法還包括：

30、若確定符合渠道轉移條件，則將目標用戶集合中的部分用戶，轉移至跨渠道用戶集合；渠道轉移條件是根據(jù)目標坐席集合的坐席繁忙程度設置的；

31、獲取跨渠道坐席集合中的空閑坐席；

32、為跨渠道用戶集合中的用戶，分配跨渠道坐席集合中的空閑坐席。

33、一種實施方式中，方法還包括：

34、在符合預約觸發(fā)條件的情況下，若接收到第二咨詢用戶的咨詢服務請求，則向第二咨詢用戶返回預約確認請求；預約觸發(fā)條件是根據(jù)目標坐席集合的坐席繁忙程度設置的；

35、若接收到第二咨詢用戶的預約確認指示，則生成第二咨詢用戶的預約回撥任務；

36、確定符合回撥觸發(fā)條件時，根據(jù)預約回撥任務，向第二咨詢用戶發(fā)起客服連線回撥；回撥觸發(fā)條件是根據(jù)目標坐席集合的繁忙程度設置的。

37、一種實施方式中，方法還包括：

38、確定回撥成功時，將第二咨詢用戶，確定為目標用戶集合中的待分配用戶。

39、一種實施方式中，根據(jù)每一待分配用戶分別與每一空閑坐席之間的匹配概率，分別為每一空閑坐席分配對應的待分配用戶，包括：

40、根據(jù)至少一個待分配用戶以及至少一個空閑坐席，獲得至少一種坐席分配組合；坐席分配組合中包含至少一個空閑坐席及其分別對應的待分配用戶；

41、分別根據(jù)每一坐席分配組合的每一空閑坐席與對應的待分配用戶的匹配概率，分別確定每一種坐席分配組合的匹配總概率；

42、確定各匹配總概率中的最大匹配總概率；

43、從至少一種坐席分配組合中，選取最大匹配總概率對應的目標坐席分配組合；

44、根據(jù)目標坐席分配組合，確定每一空閑坐席對應的待分配用戶。

45、一種實施方式中，在存在指定優(yōu)先級的待分配用戶的情況下，每一坐席分配組合中均包含指定優(yōu)先級的待分配用戶。

46、一方面，本技術實施方式提供了一種坐席分配的裝置，包括：

47、獲得單元，用于若確定目標用戶集合中存在至少一個待分配用戶，且目標用戶集合對應的目標坐席集合中存在至少一個空閑坐席，則獲得至少一個待分配用戶各自對應的用戶畫像信息以及至少一個空閑坐席各自對應的坐席畫像信息；用戶畫像信息表示用戶的咨詢需求；坐席畫像信息表示坐席的業(yè)務能力；空閑坐席是指處于空閑狀態(tài)的坐席；

48、確定單元，用于根據(jù)至少一個待分配用戶各自對應的用戶畫像信息以及至少一個空閑坐席各自對應的坐席畫像信息，分別確定每一待分配用戶分別與每一空閑坐席之間的匹配概率；

49、分配單元，用于根據(jù)每一待分配用戶分別與每一空閑坐席之間的匹配概率，分別為每一空閑坐席分配對應的待分配用戶。

50、一種實施方式中，獲得單元還用于：

51、確定接收到第一咨詢用戶的咨詢服務請求時，根據(jù)咨詢服務請求，確定第一咨詢用戶的問題類型；

52、將第一咨詢用戶添加到問題類型對應的目標用戶集合中；目標用戶集合僅包含待分配坐席的用戶；

53、獲取問題類型對應的目標坐席集合；目標坐席集合包括具備解決問題類型的咨詢問題的技能的坐席；

54、按照設定分配規(guī)則，獲取目標坐席集合中的空閑坐席；

55、若確定存在空閑坐席，則從目標用戶集合中，選取待分配用戶。

56、一種實施方式中，獲得單元還用于：采用以下各項中的一項：

57、在目標坐席集合中包含至少一個空閑坐席的情況下，直接獲取目標坐席集合中的空閑坐席；

58、在目標坐席集合中不包含空閑坐席的情況下，按照設定間隔時長，周期性檢測目標坐席集合中是否存在空閑坐席，若確定目標坐席集合中存在空閑坐席，則獲取目標坐席集合中的空閑坐席；

59、在目標坐席集合中未檢測到空閑坐席且符合設定繁忙條件的情況下，確定目標坐席集合中存在非空閑坐席釋放時，獲取目標坐席集合中釋放出的空閑坐席；設定繁忙條件是根據(jù)目標坐席集合的坐席繁忙程度確定的。

60、一種實施方式中，獲得單元還用于：

61、獲取目標坐席集合中包含的坐席的總坐席數(shù)量、目標坐席集合中每一坐席的服務效率，目標坐席集合中的空閑坐席數(shù)量，以及目標用戶集合中的用戶總數(shù)量；

62、根據(jù)總坐席數(shù)量、每一坐席的服務效率、空閑坐席數(shù)量以及用戶總數(shù)量，確定目標坐席集合的坐席繁忙程度；坐席繁忙程度與總坐席數(shù)量、每一坐席的服務效率、空閑坐席數(shù)量呈負相關，與用戶總數(shù)量呈正相關。

63、一種實施方式中，獲得單元還用于：采用以下各項中的至少一項：

64、在目標用戶集合中的用戶數(shù)量不高于指定分配數(shù)量的情況下，將目標用戶集合中的每一用戶，均確定為待分配用戶；

65、在目標用戶集合中的用戶數(shù)量高于指定分配數(shù)量的情況下，按照目標用戶集合中各用戶的請求時間由早到晚的順序，從目標用戶集合中選取指定分配數(shù)量的待分配用戶；

66、在目標用戶集合中的用戶數(shù)量高于指定分配數(shù)量的情況下，按照目標用戶集合中各用戶的優(yōu)先級由高到低的順序，從目標用戶集合中選取指定分配數(shù)量的待分配用戶。

67、一種實施方式中，獲得單元還用于：

68、確定符合用戶轉移條件時，將目標用戶集合中的部分用戶，轉移至目標用戶集合的關聯(lián)用戶集合中；用戶轉移條件是根據(jù)目標坐席集合的坐席繁忙程度設置的；

69、獲取關聯(lián)用戶集合對應的關聯(lián)坐席集合；

70、為關聯(lián)用戶集合中的待分配用戶，分配關聯(lián)坐席集合中的空閑坐席。

71、一種實施方式中，獲得單元還用于：若確定符合渠道轉移條件，則將目標用戶集合中的部分用戶，轉移至跨渠道用戶集合；渠道轉移條件是根據(jù)目標坐席集合的坐席繁忙程度設置的；

72、獲取跨渠道坐席集合中的空閑坐席；

73、為跨渠道用戶集合中的用戶，分配跨渠道坐席集合中的空閑坐席。

74、一種實施方式中，獲得單元還用于：在符合預約觸發(fā)條件的情況下，若接收到第二咨詢用戶的咨詢服務請求，則向第二咨詢用戶返回預約確認請求；預約觸發(fā)條件是根據(jù)目標坐席集合的坐席繁忙程度設置的；

75、若接收到第二咨詢用戶的預約確認指示，則生成第二咨詢用戶的預約回撥任務；

76、確定符合回撥觸發(fā)條件時，根據(jù)預約回撥任務，向第二咨詢用戶發(fā)起客服連線回撥；回撥觸發(fā)條件是根據(jù)目標坐席集合的繁忙程度設置的。

77、一種實施方式中，獲得單元還用于：確定回撥成功時，將第二咨詢用戶，確定為目標用戶集合中的待分配用戶。

78、一種實施方式中，分配單元用于：

79、根據(jù)至少一個待分配用戶以及至少一個空閑坐席，獲得至少一種坐席分配組合；坐席分配組合中包含至少一個空閑坐席及其分別對應的待分配用戶；

80、分別根據(jù)每一坐席分配組合的每一空閑坐席與對應的待分配用戶的匹配概率，分別確定每一種坐席分配組合的匹配總概率；

81、確定各匹配總概率中的最大匹配總概率；

82、從至少一種坐席分配組合中，選取最大匹配總概率對應的目標坐席分配組合；

83、根據(jù)目標坐席分配組合，確定每一空閑坐席對應的待分配用戶。

84、一方面，本技術實施方式提供了一種電子設備，包括：

85、處理器；以及

86、存儲器，存儲有計算機指令，計算機指令用于使處理器執(zhí)行如上述任一種坐席分配的各種可選實現(xiàn)方式中提供的方法的步驟。

87、一方面，本技術實施方式提供了一種存儲介質，存儲有計算機指令，計算機指令用于使計算機執(zhí)行如上述任一種坐席分配的各種可選實現(xiàn)方式中提供的方法的步驟。

88、一方面，本技術實施例中提供了一種計算機程序產(chǎn)品，包括計算機可讀代碼，或者承載有計算機可讀代碼的非易失性計算機可讀存儲介質，當計算機可讀代碼在電子設備的處理器中運行時，電子設備中的處理器執(zhí)行如上述任一種圖像處理的各種可選實現(xiàn)方式中提供的方法的步驟。

89、本技術實施例提供的坐席分配的裝置、電子設備、存儲介質及程序產(chǎn)品中，若確定目標用戶集合中存在至少一個待分配用戶，且目標用戶集合對應的目標坐席集合中存在至少一個空閑坐席，則獲得至少一個待分配用戶各自對應的用戶畫像信息以及至少一個空閑坐席各自對應的坐席畫像信息；用戶畫像信息表示用戶的咨詢需求；坐席畫像信息表示坐席的業(yè)務能力；空閑坐席是指處于空閑狀態(tài)的坐席；根據(jù)至少一個待分配用戶各自對應的用戶畫像信息以及至少一個空閑坐席各自對應的坐席畫像信息，分別確定每一待分配用戶分別與每一空閑坐席之間的匹配概率；根據(jù)每一待分配用戶分別與每一空閑坐席之間的匹配概率，分別為每一空閑坐席分配對應的待分配用戶。這樣，根據(jù)用戶畫像信息以及坐席畫像信息，確定坐席與待分配用戶之間的匹配概率，進而將坐席分配至匹配的待分配用戶，提高了坐席匹配的準確度。