本發(fā)明涉及電力系統(tǒng)共享技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)：

客戶服務(wù)是營(yíng)銷工作的一個(gè)組成部分，近年來按照營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作的分工持續(xù)拓展技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段，豐富完善業(yè)務(wù)功能，一定程度上提升了營(yíng)銷與服務(wù)工作質(zhì)量。為了適應(yīng)營(yíng)銷發(fā)展新形勢(shì)，國(guó)家電網(wǎng)在十二五規(guī)劃中提出加強(qiáng)客戶服務(wù)監(jiān)控，為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅重內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，而且重外部期望。不僅堅(jiān)持通過提高內(nèi)部工作效率和工作品質(zhì)來提升電能質(zhì)量和供電服務(wù)質(zhì)量；而且堅(jiān)持從為用戶和利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值出發(fā)，提升公司素質(zhì)和社會(huì)綜合滿意度。

但目前電網(wǎng)中的客戶服務(wù)均單一化，無法實(shí)現(xiàn)與生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)及營(yíng)銷系統(tǒng)之間的信息共享，因此無法快速反應(yīng)用戶需要。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中的缺陷，本發(fā)明提供一種服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)及方法，通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)判斷系統(tǒng)支撐，能夠快速對(duì)用戶需求做出反應(yīng)，并提高了對(duì)故障電力問題的處理效率，使得對(duì)電力系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)判斷更加智能、更加準(zhǔn)確，智能得出業(yè)務(wù)判斷結(jié)論，為差異化服務(wù)策略制定提供依據(jù)。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供以下技術(shù)方案：

一方面，本發(fā)明提供了一種服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)，所述支撐系統(tǒng)與預(yù)設(shè)的生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)及營(yíng)銷系統(tǒng)通信連接，且所述支撐系統(tǒng)包括：通信連接的服務(wù)訴求智能判斷模塊、服務(wù)軌跡分析模塊、營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊；

所述服務(wù)訴求智能判斷模塊，用于根據(jù)用戶請(qǐng)求信息在所述用電信息采集系統(tǒng)中調(diào)取發(fā)出所述用戶請(qǐng)求信息的當(dāng)前用戶的用戶歷史信息，根據(jù)所述用戶歷史信息對(duì)該用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，并根據(jù)分析結(jié)果生成對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的業(yè)務(wù)，以及將該業(yè)務(wù)發(fā)送至所述服務(wù)軌跡分析模塊；

所述服務(wù)軌跡分析模塊，用于對(duì)接收的所述業(yè)務(wù)依次進(jìn)行服務(wù)軌跡、用戶行為、服務(wù)渠道及熱點(diǎn)任務(wù)分析，得到對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的至少一個(gè)待處理的工單，并將該工單發(fā)送至所述營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊；

所述營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊，用于對(duì)接收到的所述工單進(jìn)行分類，并根據(jù)所述工單的類型將各所述工單發(fā)送至所述配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)，使得所述配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)分別對(duì)接收的所述工單進(jìn)行處理。

進(jìn)一步的，所述支撐系統(tǒng)還包括：敏感工單識(shí)別監(jiān)控模塊及預(yù)警監(jiān)控大屏模塊；

敏感工單識(shí)別監(jiān)控模塊，用于根據(jù)敏感信息關(guān)鍵詞在工單中識(shí)別得到敏感工單，并對(duì)所述敏感工單發(fā)送至所述預(yù)警監(jiān)控大屏模塊；

所述預(yù)警監(jiān)控大屏模塊，用于實(shí)時(shí)顯示接受的敏感工單及支撐系統(tǒng)中其他模塊的處理信息，并根據(jù)所述敏感工單發(fā)出預(yù)警提示。

進(jìn)一步的，所述支撐系統(tǒng)還包括：停電信息管理模塊及故障報(bào)修管理模塊；

所述停電信息管理模塊，用于在所述工單中獲取并錄入停電工況，并根據(jù)所述停電工況獲取對(duì)應(yīng)的觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案，并對(duì)停電工況對(duì)應(yīng)的區(qū)域發(fā)送停電通知；

所述故障報(bào)修管理模塊，用于在所述工單中的故障工單分發(fā)至生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)的過程進(jìn)行監(jiān)控。

進(jìn)一步的，所述服務(wù)訴求智能判斷模塊包括：

智能判斷規(guī)則管理單元，用于根據(jù)用戶請(qǐng)求信息在所述用電信息采集系統(tǒng)中調(diào)取發(fā)出所述用戶請(qǐng)求信息的當(dāng)前用戶的用戶歷史信息，其中，所述用戶歷史信息包括受理關(guān)鍵字及用戶的服務(wù)歷史記錄，并根據(jù)所述用戶歷史信息建立判斷關(guān)鍵詞庫(kù)；

智能判斷模板管理單元，用于根據(jù)所述判斷關(guān)鍵詞庫(kù)對(duì)該用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，得到關(guān)聯(lián)性分析結(jié)果；

服務(wù)智能判斷引擎單元，用于根據(jù)分析結(jié)果生成對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的業(yè)務(wù)，以及將該業(yè)務(wù)發(fā)送至所述服務(wù)軌跡分析模塊。

進(jìn)一步的，所述服務(wù)軌跡分析模塊包括：

單戶服務(wù)軌跡再現(xiàn)單元，用于對(duì)接收的所述業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)軌跡分析，其中的服務(wù)軌跡包括：服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)的業(yè)務(wù)信息；

客戶行為分析單元，用于對(duì)接收的所述業(yè)務(wù)進(jìn)行用戶行為分析,將用戶進(jìn)行分類，所述用戶類型包括：投訴偏好型客戶、電費(fèi)查詢偏好型客戶、敏感客戶型客戶、微信偏好客戶、電話偏好客戶、營(yíng)業(yè)廳偏好客戶及微博偏好客戶群組；

服務(wù)渠道分析單元，用于對(duì)接收的所述業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)渠道分析，其中的服務(wù)渠道包括：各服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)辦理量、用戶數(shù)量及增長(zhǎng)率信息；

熱點(diǎn)業(yè)務(wù)分析單元，用于根據(jù)各渠道的客戶辦理業(yè)務(wù)的歷史進(jìn)行分析，構(gòu)建熱點(diǎn)業(yè)務(wù)模型；

分析結(jié)果匯總及發(fā)送單元，用于將所述單戶服務(wù)軌跡再現(xiàn)單元、客戶行為分析單元、服務(wù)渠道分析單元及熱點(diǎn)業(yè)務(wù)分析單元的分析結(jié)果進(jìn)行匯總，得到對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的至少一個(gè)待處理的工單，并將該工單發(fā)送至所述營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊。

進(jìn)一步的，所述營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊包括：

工單分類單元，用于對(duì)接收到的所述工單進(jìn)行分類，并得到非故障類配電改造工單、非故障類用戶配電訴求工單、故障類用戶配電訴求工單及營(yíng)銷缺陷工單；

非故障類配電改造計(jì)劃查看單元，用于對(duì)所述非故障類用戶配電訴求工單進(jìn)行信息過濾；

非故障類用戶配電訴求傳遞單元，用于對(duì)非故障類工單以及所述營(yíng)銷系統(tǒng)受理的非故障類工單進(jìn)行非故障處理，所述非故障處理包括：業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、意見及綜合業(yè)務(wù)工單；

故障類用戶配電訴求傳遞單元，用于判斷故障工單在配電系統(tǒng)判斷該用戶編號(hào)所在臺(tái)區(qū)是否涉及低電壓、三相不平衡及頻繁停電；

工單分發(fā)單元，用于將所述非故障類配電改造工單及非故障類用戶配電訴求工單發(fā)送至所述配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)，將所述故障類用戶配電訴求工單直接發(fā)送至所述生產(chǎn)管理系統(tǒng)，以及將所述營(yíng)銷缺陷工單發(fā)送至所述營(yíng)銷系統(tǒng)，使得所述配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)及所述營(yíng)銷系統(tǒng)分別對(duì)所述工單進(jìn)行處理。

進(jìn)一步的，所述敏感工單識(shí)別監(jiān)控模塊包括：

敏感工單自動(dòng)識(shí)別單元，用于根據(jù)敏感信息關(guān)鍵詞在工單中識(shí)別得到敏感工單，并判斷工單的業(yè)務(wù)類型及受理內(nèi)容的敏感等級(jí)；

敏感工單自動(dòng)報(bào)備單元，用于根據(jù)流程配置，將已識(shí)別的敏感工單信息發(fā)送到指定人員及所述預(yù)警監(jiān)控大屏模塊。

進(jìn)一步的，所述預(yù)警監(jiān)控大屏模塊包括：

自監(jiān)控預(yù)警單元，用于對(duì)工單處理過程進(jìn)行監(jiān)控；

實(shí)時(shí)顯示單元，用于實(shí)時(shí)顯示接受的敏感工單及支撐系統(tǒng)中其他模塊的處理信息，并形成視圖，以及根據(jù)所述敏感工單發(fā)出預(yù)警提示；其中，所述視圖包括：工單分布視圖、預(yù)警工單監(jiān)控監(jiān)視圖、敏感工單監(jiān)控視圖、客戶分群視圖、監(jiān)控視圖、停電信息實(shí)時(shí)監(jiān)控視圖及重點(diǎn)保障用戶監(jiān)控視圖。

進(jìn)一步的，所述停電信息管理模塊包括：

停電信息錄入單元，用于在所述工單中獲取并錄入停電工況，并在輸入時(shí)判斷是否涉及供電可靠性分類的投訴工單及頻繁停電；

停電信息提醒單元，用于對(duì)停電工況對(duì)應(yīng)的區(qū)域發(fā)送停電通知；

觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案單元，用于按用戶級(jí)別對(duì)停電工況進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案觸發(fā)；

停電通知單元，用于將停電工況告知對(duì)應(yīng)的用戶及停電工況所在區(qū)域的管理中心。

另一方面，本發(fā)明還提供了一種服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐方法，所述方法包括：

根據(jù)用戶請(qǐng)求信息在用電信息采集系統(tǒng)中調(diào)取發(fā)出所述用戶請(qǐng)求信息的當(dāng)前用戶的用戶歷史信息，根據(jù)所述用戶歷史信息對(duì)該用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，并根據(jù)分析結(jié)果生成對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的業(yè)務(wù)；

對(duì)所述業(yè)務(wù)依次進(jìn)行服務(wù)軌跡、用戶行為、服務(wù)渠道及熱點(diǎn)任務(wù)分析，得到對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的至少一個(gè)待處理的工單；

對(duì)所述工單進(jìn)行分類，并根據(jù)所述工單的類型將各所述工單發(fā)送至配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)，使得所述配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)分別對(duì)接收的所述工單進(jìn)行處理。

由上述技術(shù)方案可知，本發(fā)明所述的一種服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)及方法，該系統(tǒng)包括通信連接的服務(wù)訴求智能判斷模塊、服務(wù)軌跡分析模塊、營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊；通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)判斷系統(tǒng)支撐，使業(yè)務(wù)判斷更加智能、更加準(zhǔn)確，智能得出業(yè)務(wù)判斷結(jié)論，能夠輔助業(yè)務(wù)人員快速響應(yīng)客戶訴求，更加精確對(duì)工單進(jìn)行業(yè)務(wù)判斷，加快業(yè)務(wù)辦理流程；通過強(qiáng)化客戶行為分析，整合客戶在各渠道的服務(wù)軌跡記錄，為差異化服務(wù)策略制定提供依據(jù)。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。

圖1是本發(fā)明實(shí)施例一的一種服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖2是本發(fā)明實(shí)施例二的包括敏感工單識(shí)別監(jiān)控模塊40及預(yù)警監(jiān)控大屏模塊50的支撐系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖3是本發(fā)明實(shí)施例三的包括停電信息管理模塊60及故障報(bào)修管理模塊70的支撐系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖4是本發(fā)明實(shí)施例四的上述支撐系統(tǒng)中服務(wù)訴求智能判斷模塊10的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖5是本發(fā)明實(shí)施例五的上述支撐系統(tǒng)中服務(wù)軌跡分析模塊20的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖6是本發(fā)明實(shí)施例六的上述支撐系統(tǒng)中營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊30的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖7是本發(fā)明實(shí)施例七的上述支撐系統(tǒng)中敏感工單識(shí)別監(jiān)控模塊40的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖8是本發(fā)明實(shí)施例八的上述支撐系統(tǒng)中預(yù)警監(jiān)控大屏模塊50的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖9是本發(fā)明實(shí)施例九的上述支撐系統(tǒng)中停電信息管理模塊60的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖10是本發(fā)明實(shí)施例十的一種服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐方法的流程示意圖。

具體實(shí)施方式

為使本發(fā)明實(shí)施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整的描述，顯然，所描述的實(shí)施例是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

本發(fā)明的實(shí)施例一提供了一種服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)的一種具體實(shí)施方式。參見圖1，支撐系統(tǒng)與預(yù)設(shè)的生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)及營(yíng)銷系統(tǒng)通信連接，該支撐系統(tǒng)具體包括如下內(nèi)容：

通信連接的服務(wù)訴求智能判斷模塊10、服務(wù)軌跡分析模塊20、營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊30。

服務(wù)訴求智能判斷模塊10，用于根據(jù)用戶請(qǐng)求信息在用電信息采集系統(tǒng)中調(diào)取發(fā)出用戶請(qǐng)求信息的當(dāng)前用戶的用戶歷史信息，根據(jù)用戶歷史信息對(duì)該用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，并根據(jù)分析結(jié)果生成對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的業(yè)務(wù)，以及將該業(yè)務(wù)發(fā)送至服務(wù)軌跡分析模塊20。

在服務(wù)訴求智能判斷模塊10中，用于輔助判斷功能完善，實(shí)現(xiàn)智能判斷；通過客戶地址，客戶來電號(hào)碼等關(guān)聯(lián)條件，對(duì)客戶業(yè)電歷史服務(wù)記錄進(jìn)行智能匹配分析，得到客戶歷史服務(wù)訴求記錄中的客戶編寫，通過客戶編寫自動(dòng)與停電計(jì)劃及停電信息、用戶欠費(fèi)狀態(tài)、用戶欠費(fèi)停電信息、用戶訴求反饋信息、配電改造計(jì)劃傳遞信息、實(shí)時(shí)召測(cè)電能表狀態(tài)等信息的相關(guān)關(guān)系關(guān)聯(lián)分析，按支撐功能輔助判斷執(zhí)行規(guī)則設(shè)定的條件，對(duì)上述關(guān)聯(lián)關(guān)系順序執(zhí)行判斷信息，自動(dòng)的判斷出一個(gè)結(jié)果,并將執(zhí)行結(jié)果在人工輔助判斷工單界面進(jìn)行綜合展示，快捷的為判斷人員提供判斷信息，為指揮人員提供信息指揮人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

服務(wù)軌跡分析模塊20，用于對(duì)接收的業(yè)務(wù)依次進(jìn)行服務(wù)軌跡、用戶行為、服務(wù)渠道及熱點(diǎn)任務(wù)分析，得到對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的至少一個(gè)待處理的工單，并將該工單發(fā)送至營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊30。

在服務(wù)軌跡分析模塊20中，用于在業(yè)務(wù)中通過提供某個(gè)用戶編號(hào)，直接調(diào)用服務(wù)軌跡再現(xiàn)功能，查詢用戶的歷史服務(wù)軌跡，包含服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的業(yè)務(wù)信息；根據(jù)客戶的渠道使用習(xí)慣、頻率以及業(yè)務(wù)客戶的偏好等信息，分析客戶的行為取向，構(gòu)建客戶偏好模型，定義客戶類型。通過客戶行為分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的行為掌握和分組，定義客戶的分類，如：投訴偏好型、電費(fèi)查詢偏好型、敏感客戶型、微信偏好客戶、電話偏好客戶、營(yíng)業(yè)廳偏好客戶、微博偏好客戶群組。

營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊30，用于對(duì)接收到的工單進(jìn)行分類，并根據(jù)工單的類型將各工單發(fā)送至配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)，使得配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)分別對(duì)接收的工單進(jìn)行處理。

在營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊30中，針對(duì)國(guó)網(wǎng)下發(fā)的非故障類工單以及營(yíng)銷系統(tǒng)受理的非故障類工單，包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、意見、綜合業(yè)務(wù)工單，通過人工判斷該用戶編號(hào)所在臺(tái)區(qū)是否涉及低電壓、三相不平衡、頻繁停電。如果該用戶編號(hào)所在臺(tái)區(qū)在配電系統(tǒng)已經(jīng)有關(guān)于低電壓、三相不平衡、頻繁停電的整改計(jì)劃信息，那么在接單分理環(huán)節(jié)、處理環(huán)節(jié)、審核環(huán)節(jié)，可以點(diǎn)擊臺(tái)區(qū)編號(hào)鏈接到配電系統(tǒng)查看整改計(jì)劃信息，為故障判斷提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

從上述描述可知，本發(fā)明的實(shí)施例適用于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展以及新的管理模式，適用于95598全業(yè)務(wù)集中受理的業(yè)務(wù)處理模式，以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向部署了服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)，橫向協(xié)同營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控業(yè)務(wù)部門，縱向上承接國(guó)網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)受理工單，下聯(lián)業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(班組)，橫向上協(xié)同調(diào)配營(yíng)銷、配電、調(diào)度等服務(wù)資源，為客服中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)快速響應(yīng)提供強(qiáng)大的后臺(tái)支撐。

本發(fā)明的實(shí)施例二提供了上述支撐系統(tǒng)的一種具體實(shí)施方式。支撐系統(tǒng)還包括敏感工單識(shí)別監(jiān)控模塊40及預(yù)警監(jiān)控大屏模塊50，參見圖2，該敏感工單識(shí)別監(jiān)控模塊40及預(yù)警監(jiān)控大屏模塊50包括如下內(nèi)容：

敏感工單識(shí)別監(jiān)控模塊40，用于根據(jù)敏感信息關(guān)鍵詞在工單中識(shí)別得到敏感工單，并對(duì)敏感工單發(fā)送至預(yù)警監(jiān)控大屏模塊50。

預(yù)警監(jiān)控大屏模塊50，用于實(shí)時(shí)顯示接受的敏感工單及支撐系統(tǒng)中其他模塊的處理信息，并根據(jù)敏感工單發(fā)出預(yù)警提示。

從上述描述可知，本發(fā)明的實(shí)施例通過數(shù)據(jù)中心、企業(yè)服務(wù)總線等共享機(jī)制，建立與生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)的信息共享，建立與上述各系統(tǒng)在應(yīng)用層的一體化交互應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)或投訴工單運(yùn)轉(zhuǎn)、快速搶修復(fù)電、服務(wù)全景視圖、綜合展示、營(yíng)配支撐應(yīng)用等業(yè)務(wù)功能。

本發(fā)明的實(shí)施例三提供了上述支撐系統(tǒng)的一種具體實(shí)施方式。支撐系統(tǒng)還包括停電信息管理模塊60及故障報(bào)修管理模塊70，參見圖3，該停電信息管理模塊60及故障報(bào)修管理模塊70包括如下內(nèi)容：

停電信息管理模塊60，用于在工單中獲取并錄入停電工況，并根據(jù)停電工況獲取對(duì)應(yīng)的觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案，并對(duì)停電工況對(duì)應(yīng)的區(qū)域發(fā)送停電通知。

故障報(bào)修管理模塊70，用于在工單中的故障工單分發(fā)至生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)的過程進(jìn)行監(jiān)控。

從上述描述可知，本發(fā)明的實(shí)施例深化了信息系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享與利用：更加實(shí)時(shí)獲取應(yīng)配數(shù)據(jù)，以利于在業(yè)務(wù)處理過程中的應(yīng)用，進(jìn)行準(zhǔn)確訴求處理。

本發(fā)明的實(shí)施例四提供了上述支撐系統(tǒng)中服務(wù)訴求智能判斷模塊10的一種具體實(shí)施方式。參見圖4，該服務(wù)訴求智能判斷模塊10具體包括如下內(nèi)容：

智能判斷規(guī)則管理單元11，用于根據(jù)用戶請(qǐng)求信息在用電信息采集系統(tǒng)中調(diào)取發(fā)出用戶請(qǐng)求信息的當(dāng)前用戶的用戶歷史信息，其中，用戶歷史信息包括受理關(guān)鍵字及用戶的服務(wù)歷史記錄，并根據(jù)用戶歷史信息建立判斷關(guān)鍵詞庫(kù)。

智能判斷模板管理單元12，用于根據(jù)判斷關(guān)鍵詞庫(kù)對(duì)該用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，得到關(guān)聯(lián)性分析結(jié)果。

服務(wù)智能判斷引擎單元13，用于根據(jù)分析結(jié)果生成對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的業(yè)務(wù)，以及將該業(yè)務(wù)發(fā)送至服務(wù)軌跡分析模塊20。

從上述描述可知，本發(fā)明的實(shí)施例給出了服務(wù)訴求智能判斷模塊的具體實(shí)現(xiàn)方式，保證了能夠根據(jù)用戶請(qǐng)求信息在用電信息采集系統(tǒng)中調(diào)取發(fā)出用戶請(qǐng)求信息的當(dāng)前用戶的用戶歷史信息，根據(jù)用戶歷史信息對(duì)該用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，并根據(jù)分析結(jié)果生成對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的業(yè)務(wù)。

本發(fā)明的實(shí)施例五提供了上述支撐系統(tǒng)中服務(wù)軌跡分析模塊20的一種具體實(shí)施方式。參見圖5，該服務(wù)軌跡分析模塊20具體包括如下內(nèi)容：

單戶服務(wù)軌跡再現(xiàn)單元21，用于對(duì)接收的業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)軌跡分析，其中的服務(wù)軌跡包括：服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)的業(yè)務(wù)信息。

客戶行為分析單元22，用于對(duì)接收的業(yè)務(wù)進(jìn)行用戶行為分析,將用戶進(jìn)行分類，用戶類型包括：投訴偏好型客戶、電費(fèi)查詢偏好型客戶、敏感客戶型客戶、微信偏好客戶、電話偏好客戶、營(yíng)業(yè)廳偏好客戶及微博偏好客戶群組。

服務(wù)渠道分析單元23，用于對(duì)接收的業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)渠道分析，其中的服務(wù)渠道包括：各服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)辦理量、用戶數(shù)量及增長(zhǎng)率信息。

熱點(diǎn)業(yè)務(wù)分析單元24，用于根據(jù)各渠道的客戶辦理業(yè)務(wù)的歷史進(jìn)行分析，構(gòu)建熱點(diǎn)業(yè)務(wù)模型。

分析結(jié)果匯總及發(fā)送單元25，用于將單戶服務(wù)軌跡再現(xiàn)單元、客戶行為分析單元、服務(wù)渠道分析單元及熱點(diǎn)業(yè)務(wù)分析單元的分析結(jié)果進(jìn)行匯總，得到對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的至少一個(gè)待處理的工單，并將該工單發(fā)送至營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊30。

從上述描述可知，本發(fā)明的實(shí)施例給出了服務(wù)軌跡分析模塊的具體實(shí)現(xiàn)方式，實(shí)現(xiàn)了能夠?qū)邮盏臉I(yè)務(wù)依次進(jìn)行服務(wù)軌跡、用戶行為、服務(wù)渠道及熱點(diǎn)任務(wù)分析，得到對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的至少一個(gè)待處理的工單。

本發(fā)明的實(shí)施例六提供了上述支撐系統(tǒng)中營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊30的一種具體實(shí)施方式。參見圖6，該營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊30具體包括如下內(nèi)容：

工單分類單元31，用于對(duì)接收到的工單進(jìn)行分類，并得到非故障類配電改造工單、非故障類用戶配電訴求工單、故障類用戶配電訴求工單及營(yíng)銷缺陷工單。

非故障類配電改造計(jì)劃查看單元32，用于對(duì)非故障類用戶配電訴求工單進(jìn)行信息過濾。

非故障類用戶配電訴求傳遞單元33，用于對(duì)非故障類工單以及營(yíng)銷系統(tǒng)受理的非故障類工單進(jìn)行非故障處理，非故障處理包括：業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、意見及綜合業(yè)務(wù)工單。

故障類用戶配電訴求傳遞單元34，用于判斷故障工單在配電系統(tǒng)判斷該用戶編號(hào)所在臺(tái)區(qū)是否涉及低電壓、三相不平衡及頻繁停電。

工單分發(fā)單元35，用于將非故障類配電改造工單及非故障類用戶配電訴求工單發(fā)送至配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)，將故障類用戶配電訴求工單直接發(fā)送至生產(chǎn)管理系統(tǒng)，以及將營(yíng)銷缺陷工單發(fā)送至營(yíng)銷系統(tǒng)，使得配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)及營(yíng)銷系統(tǒng)分別對(duì)工單進(jìn)行處理。

從上述描述可知，本發(fā)明的實(shí)施例給出了營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享模塊的具體實(shí)現(xiàn)方式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)接收到的工單進(jìn)行分類，并根據(jù)工單的類型將各工單發(fā)送至配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)，使得配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)分別對(duì)接收的工單進(jìn)行處理。

本發(fā)明的實(shí)施例七提供了上述支撐系統(tǒng)中敏感工單識(shí)別監(jiān)控模塊40的一種具體實(shí)施方式。參見圖7，該敏感工單識(shí)別監(jiān)控模塊40具體包括如下內(nèi)容：

敏感工單自動(dòng)識(shí)別單元41，用于根據(jù)敏感信息關(guān)鍵詞在工單中識(shí)別得到敏感工單，并判斷工單的業(yè)務(wù)類型及受理內(nèi)容的敏感等級(jí)。

敏感工單自動(dòng)報(bào)備單元42，用于根據(jù)流程配置，將已識(shí)別的敏感工單信息發(fā)送到指定人員及預(yù)警監(jiān)控大屏模塊50。

從上述描述可知，本發(fā)明的實(shí)施例給出了敏感工單識(shí)別監(jiān)控模塊的具體實(shí)現(xiàn)方式，實(shí)現(xiàn)了根據(jù)敏感信息關(guān)鍵詞在工單中識(shí)別得到敏感工單。

本發(fā)明的實(shí)施例八提供了上述支撐系統(tǒng)中預(yù)警監(jiān)控大屏模塊50的一種具體實(shí)施方式。參見圖8，該預(yù)警監(jiān)控大屏模塊50具體包括如下內(nèi)容：

自監(jiān)控預(yù)警單元51，用于對(duì)工單處理過程進(jìn)行監(jiān)控。

實(shí)時(shí)顯示單元52，用于實(shí)時(shí)顯示接受的敏感工單及支撐系統(tǒng)中其他模塊的處理信息，并形成視圖，以及根據(jù)敏感工單發(fā)出預(yù)警提示；其中，視圖包括：工單分布視圖、預(yù)警工單監(jiān)控監(jiān)視圖、敏感工單監(jiān)控視圖、客戶分群視圖、監(jiān)控視圖、停電信息實(shí)時(shí)監(jiān)控視圖及重點(diǎn)保障用戶監(jiān)控視圖。

從上述描述可知，本發(fā)明的實(shí)施例能夠?qū)崟r(shí)顯示接受的敏感工單及支撐系統(tǒng)中其他模塊的處理信息。

本發(fā)明的實(shí)施例九提供了上述支撐系統(tǒng)中停電信息管理模塊60的一種具體實(shí)施方式。參見圖9，該停電信息管理模塊60具體包括如下內(nèi)容：

停電信息錄入單元61，用于在工單中獲取并錄入停電工況，并在輸入時(shí)判斷是否涉及供電可靠性分類的投訴工單及頻繁停電。

停電信息提醒單元62，用于對(duì)停電工況對(duì)應(yīng)的區(qū)域發(fā)送停電通知。

觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案單元63，用于按用戶級(jí)別對(duì)停電工況進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案觸發(fā)。

停電通知單元64，用于將停電工況告知對(duì)應(yīng)的用戶及停電工況所在區(qū)域的管理中心。

從上述描述可知，本發(fā)明的實(shí)施例實(shí)現(xiàn)了在工單中獲取并錄入停電工況，并根據(jù)停電工況獲取對(duì)應(yīng)的觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案，并對(duì)停電工況對(duì)應(yīng)的區(qū)域發(fā)送停電通知。。

為更進(jìn)一步的說明本方案，本發(fā)明提供了一種服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)的具體應(yīng)用例，該支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則如下：

(一)強(qiáng)化工單分級(jí)處理，實(shí)現(xiàn)故障的智能化判斷。

通過工單的分類分級(jí)管理，強(qiáng)化工單的分級(jí)處理，從機(jī)制上保障重要工單的處理，和服務(wù)工作的落實(shí)。故障判斷方面引入智能化判斷的方法和策略，輔助實(shí)現(xiàn)快速的故障判斷工作。

(二)建立多手段的服務(wù)監(jiān)控展示，形成敏感信息報(bào)備機(jī)制

融合多種監(jiān)控展示技術(shù)，形成95598運(yùn)營(yíng)輔助平臺(tái)，構(gòu)建一體化工作臺(tái)、大屏可視化展示，并基于客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中心，以全面支撐客戶服務(wù)監(jiān)控業(yè)務(wù)開展。自動(dòng)識(shí)別敏感工單、自動(dòng)工單分級(jí)、同時(shí)對(duì)監(jiān)控預(yù)警發(fā)現(xiàn)的敏感信息、業(yè)務(wù)異常以及指標(biāo)預(yù)警等信息進(jìn)行信息報(bào)備，升級(jí)督辦，形成責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)掛牌的信息報(bào)備處理機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)處理的協(xié)同機(jī)制。

(三)監(jiān)控預(yù)警、通知，以及閉環(huán)處理

針對(duì)工單的超時(shí)限等監(jiān)控閾值挺豐富等指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警，并支持多種消息機(jī)制，短信、微信、郵件等方式進(jìn)行通知跟蹤。在監(jiān)控預(yù)警處理方面，系統(tǒng)通過工單流程化處理機(jī)制保障監(jiān)控預(yù)警的流程化分析、歸因，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同，制定解決措施等閉環(huán)處理的落地實(shí)現(xiàn)。

(四)服務(wù)軌跡分析

針對(duì)歷史業(yè)務(wù)工單量、客戶基本信息、客戶服務(wù)軌跡等信息，分析客戶在不同年齡、文化程度的構(gòu)成中對(duì)業(yè)務(wù)的偏好、服務(wù)渠道的偏好以及供電服務(wù)開展的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)等。

1)強(qiáng)化業(yè)務(wù)判斷系統(tǒng)支撐，使業(yè)務(wù)判斷更加智能、更加準(zhǔn)確，智能得出業(yè)務(wù)判斷結(jié)論，輔助業(yè)務(wù)人員快速響應(yīng)客戶訴求，更加精確對(duì)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行業(yè)務(wù)判斷，加快業(yè)務(wù)辦理流程。

2)強(qiáng)化客戶行為分析，整合客戶在各渠道的服務(wù)軌跡記錄，對(duì)客戶服務(wù)行為進(jìn)行細(xì)分和挖掘分析，分析客戶的行為特點(diǎn)、偏好，為差異化服務(wù)策略制定提供依據(jù)。

3)深化業(yè)務(wù)工單預(yù)警管理，加強(qiáng)對(duì)預(yù)警超期業(yè)務(wù)工單的超期原因分析與服務(wù)短板分析。

4)深化信息系統(tǒng)間(與配電GPMS系統(tǒng)及用電信息采集系統(tǒng))的數(shù)據(jù)共享與利用：更加實(shí)時(shí)的捕獲臺(tái)區(qū)與計(jì)量裝置采集的數(shù)據(jù)，深化營(yíng)配集成數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)處理過程中的應(yīng)用，準(zhǔn)確識(shí)別故障地址。

該支撐系統(tǒng)的具體功能性架構(gòu)如下：

1 服務(wù)訴求的智能判斷：

輔助判斷功能完善，實(shí)現(xiàn)智能判斷。通過客戶地址，客戶來電號(hào)碼等關(guān)聯(lián)條件，對(duì)客戶業(yè)電歷史服務(wù)記錄進(jìn)行智能匹配分析，得到客戶歷史服務(wù)訴求記錄中的客戶編寫，通過客戶編寫自動(dòng)與停電計(jì)劃及停電信息、用戶欠費(fèi)狀態(tài)、用戶欠費(fèi)停電信息、用戶訴求反饋信息、配電改造計(jì)劃傳遞信息、實(shí)時(shí)召測(cè)電能表狀態(tài)等信息的相關(guān)關(guān)系關(guān)聯(lián)分析，按支撐功能輔助判斷執(zhí)行規(guī)則設(shè)定的條件，對(duì)上述關(guān)聯(lián)關(guān)系順序執(zhí)行判斷信息，自動(dòng)的判斷出一個(gè)結(jié)果,并將執(zhí)行結(jié)果在人工輔助判斷工單界面進(jìn)行綜合展示，快捷的為判斷人員提供判斷信息，為指揮人員提供信息指揮人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

1.1 智能判斷規(guī)則管理：

智能判斷規(guī)則管理提供對(duì)判斷規(guī)則的定義和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)智能判斷按一定業(yè)務(wù)規(guī)則預(yù)判，智能判斷規(guī)則通過受理關(guān)鍵字、客戶的服務(wù)歷史記錄等信息制定判斷規(guī)則。

(1)判斷詞庫(kù)管理：建立判斷關(guān)鍵詞庫(kù)，在工單下發(fā)時(shí)，通過判斷關(guān)鍵詞庫(kù)及用戶信息獲取相關(guān)的預(yù)判信息。

(2)判斷匹配規(guī)則管理：構(gòu)建關(guān)鍵詞庫(kù)與智能匹配搜索規(guī)則，實(shí)現(xiàn)通過關(guān)鍵信息智能搜索歷史數(shù)據(jù)價(jià)值。

1.2 智能判斷模板管理：

智能判斷模板管理實(shí)現(xiàn)判斷結(jié)果的模板定義，根據(jù)判斷的結(jié)果劃分判斷模板，實(shí)現(xiàn)判斷結(jié)果靈活展現(xiàn)。

1.3 服務(wù)智能判斷引擎：

在工單下發(fā)時(shí)，獲取受理內(nèi)容關(guān)鍵字，服務(wù)智能判斷引擎根據(jù)判斷規(guī)則，獲取受理的業(yè)務(wù)信息以及事件的歷史信息、客戶的歷史服務(wù)信息，并根據(jù)匹配規(guī)則預(yù)判業(yè)務(wù)的事件信息，并將判斷結(jié)果信息通過模板組裝推送到座席人員或其他部門作為參考。

2 服務(wù)軌跡分析

2.1 單戶服務(wù)軌跡再現(xiàn)：

在業(yè)務(wù)中可以通過提供某個(gè)用戶編號(hào)，直接調(diào)用服務(wù)軌跡再現(xiàn)功能，查詢用戶的歷史服務(wù)軌跡，包含服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的業(yè)務(wù)信息。

2.2 客戶行為分析：

根據(jù)客戶的渠道使用習(xí)慣、頻率以及業(yè)務(wù)客戶的偏好等信息，分析客戶的行為取向，構(gòu)建客戶偏好模型，定義客戶類型。通過客戶行為分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的行為掌握和分組，定義客戶的分類，如：投訴偏好型、電費(fèi)查詢偏好型、敏感客戶型、微信偏好客戶、電話偏好客戶、營(yíng)業(yè)廳偏好客戶、微博偏好客戶群組。

2.3 服務(wù)渠道分析：

分析各服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)辦理量，用戶數(shù)量，增長(zhǎng)率等信息，分析客戶對(duì)各服務(wù)渠道的偏好的原因，根據(jù)客戶對(duì)各種服務(wù)渠道的傾向，構(gòu)建渠道發(fā)展趨勢(shì)模型，為滿足各客戶人群結(jié)構(gòu)提供滿意的服務(wù)。

2.4 熱點(diǎn)業(yè)務(wù)分析：

根據(jù)各渠道的客戶辦理業(yè)務(wù)的歷史進(jìn)行分析，構(gòu)建熱點(diǎn)業(yè)務(wù)模型，分析不同渠道、不同客戶群對(duì)業(yè)務(wù)開展的偏好，以及根據(jù)建議工單、意見工單、用戶回訪問卷進(jìn)行梳理，分析客戶期待供電服務(wù)開展的業(yè)務(wù)。

3 營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享

3.1 非故障類配電改造計(jì)劃查看：

國(guó)網(wǎng)下發(fā)的非故障類工單以及營(yíng)銷系統(tǒng)受理的非故障類工單，包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、意見、綜合業(yè)務(wù)工單，通過人工判斷該用戶編號(hào)所在臺(tái)區(qū)是否涉及低電壓、三相不平衡、頻繁停電。如果該用戶編號(hào)所在臺(tái)區(qū)在配電系統(tǒng)已經(jīng)有關(guān)于低電壓、三相不平衡、頻繁停電的整改計(jì)劃信息，那么在接單分理環(huán)節(jié)、處理環(huán)節(jié)、審核環(huán)節(jié)，可以點(diǎn)擊臺(tái)區(qū)編號(hào)鏈接到配電系統(tǒng)查看整改計(jì)劃信息，為故障判斷提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

3.2 非故障類用戶配電訴求傳遞：

1、國(guó)網(wǎng)下發(fā)的非故障類工單以及營(yíng)銷系統(tǒng)受理的非故障類工單，包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、意見、綜合業(yè)務(wù)工單，通過人工判斷該用戶編號(hào)所在臺(tái)區(qū)是否涉及低電壓、三相不平衡、頻繁停電。

2、如果該用戶編號(hào)所在臺(tái)區(qū)在配電系統(tǒng)沒有關(guān)于低電壓、三相不平衡、頻繁停電的整改計(jì)劃信息，那么可以發(fā)起低電壓、三相不平衡、頻繁停電的整改信息到配電系統(tǒng)。

3、如果該工單沒有用戶編號(hào)信息，那么在處理環(huán)節(jié)可以反饋錄入臺(tái)區(qū)、用戶編號(hào)信息，并且可以發(fā)起低電壓、三相不平衡、頻繁停電的整改信息到配電系統(tǒng)，在審核環(huán)節(jié)可以通過點(diǎn)擊臺(tái)區(qū)編號(hào)鏈接到配電系統(tǒng)查看整改計(jì)劃信息。臺(tái)區(qū)、用戶編號(hào)信息為新增字段不傳給國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)。

4、發(fā)起整改計(jì)劃傳遞的信息包括：營(yíng)銷工單編號(hào)、受理時(shí)間、臺(tái)區(qū)編號(hào)、用戶編號(hào)等。

3.3 故障類用戶配電訴求傳遞：

國(guó)網(wǎng)下發(fā)的故障工單以及營(yíng)銷系統(tǒng)受理的故障工單，在配電系統(tǒng)判斷該用戶編號(hào)所在臺(tái)區(qū)是否涉及低電壓、三相不平衡、頻繁停電。如果該用戶編號(hào)所在臺(tái)區(qū)涉及低電壓、三相不平衡、頻繁停電，配電系統(tǒng)可以觸發(fā)生成營(yíng)銷系統(tǒng)的跟蹤督辦工單。

4 敏感工單識(shí)別監(jiān)控

4.1 敏感工單自動(dòng)識(shí)別：

根據(jù)敏感信息關(guān)鍵詞規(guī)則，在地市接單分理時(shí)，自動(dòng)對(duì)工單的業(yè)務(wù)類型、受理內(nèi)容進(jìn)行檢索判斷是否為敏感工單、識(shí)別敏感工單等級(jí)，并自動(dòng)標(biāo)記工單是否為敏感工單。

已標(biāo)識(shí)為敏感的工單，根據(jù)配置規(guī)則，是否發(fā)起報(bào)備工單，并自動(dòng)關(guān)聯(lián)敏感工單，發(fā)送到指定配置人員；支持系統(tǒng)提醒、短信通知等，并實(shí)時(shí)推送到大屏監(jiān)控臺(tái)、工作臺(tái)。

4.2 敏感工單自動(dòng)報(bào)備：

根據(jù)流程配置，將已識(shí)別的敏感工單信息自動(dòng)發(fā)起報(bào)備工單發(fā)送到指定人員，審核人員可以在報(bào)備工單審核處理修正敏感等級(jí)、取消敏感工單標(biāo)識(shí)等操作。

在敏感工單的每個(gè)處理環(huán)節(jié)醒目標(biāo)識(shí)，處理完成或預(yù)警時(shí)自動(dòng)通知報(bào)備人員，實(shí)時(shí)掌握敏感工單的處理情況。

5 停電信息管理

停電信息管理包括停電信息錄入、停電信息提醒、觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案、停電通知。

5.1 停電信息錄入：

在營(yíng)銷系統(tǒng)停電信息錄入時(shí)，需要判斷是否涉及供電可靠性分類的投訴工單、是否有發(fā)生頻繁停電，如果有，需要給出提示。

5.2 停電信息提醒：

1、GPMS傳遞到營(yíng)銷系統(tǒng)的故障停電信息時(shí)，在快響平臺(tái)需有提示框，點(diǎn)擊確定后，才能繼續(xù)操作系統(tǒng)。是否彈出提示框可根據(jù)個(gè)人需要進(jìn)行配置。

2、故障停電信息預(yù)計(jì)送電時(shí)間到達(dá)時(shí)需要有桌面消息、鈴聲提醒。

3、故障停電信息預(yù)計(jì)送電時(shí)間到達(dá)前45分鐘需要有桌面消息、鈴聲提醒。

5.3 觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案：

可以查看停電信息涉及的重要用戶清單，以及重要用戶級(jí)別信息，可以人工觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案，觸發(fā)的應(yīng)急預(yù)案，按重要用戶最高級(jí)別觸發(fā)。

5.4 停電通知：

1、針對(duì)專變用戶做電話外撥通知。展示停電信息涉及到的專變用戶信息，將專變用戶檔案相關(guān)電話展示出來，操作人員自己選擇撥打哪個(gè)號(hào)碼。

2、撥打后的相關(guān)錄音、電話信息需要跟停電信息綁定，可聽取錄音。

3、需要有備注信息錄入可以錄與客戶交流的信息，方便下次查看。

注：該功能基于軟式電話平臺(tái)建設(shè)完成才能實(shí)現(xiàn)。

6 故障報(bào)修管理

6.1 缺陷工單發(fā)起：

1、GPMS故障報(bào)修工單可以調(diào)用營(yíng)銷缺陷錄入界面，發(fā)起營(yíng)銷缺陷工單。

2、營(yíng)銷系統(tǒng)非故障類，在地市審核環(huán)節(jié)可以調(diào)用GPMS系統(tǒng)缺陷錄入界面，發(fā)起GPMS缺陷工單，同時(shí)也可發(fā)起營(yíng)銷缺陷工單。

6.2 到崗提醒：

故障報(bào)修工單到崗提醒功能，在快響平臺(tái)里，故障報(bào)修還未錄入到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的，在承諾時(shí)限前10分鐘需要發(fā)送桌面消息、鈴聲進(jìn)行提醒。

6.3 工單量監(jiān)控：

1、國(guó)網(wǎng)故障工單回訪滿意度調(diào)查結(jié)果需要傳遞給GPMS系統(tǒng)。

2、在GPMS處理的故障工單的3個(gè)環(huán)節(jié)(接單派工、故障處理、故障處理審核)要在快響平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。故障工單環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控(營(yíng)銷系統(tǒng))

3、按環(huán)節(jié)、按人員，統(tǒng)計(jì)故障、非故障的各環(huán)節(jié)處理工單的量展示在大屏上，故障工單需要細(xì)化到GPMS的3個(gè)環(huán)節(jié)(接單派工、故障處理、故障處理審核)，非故障類的主要是派單、審核工單的量。

7預(yù)警監(jiān)控大屏

7.1 自監(jiān)控預(yù)警：

7.1.1 工單處理過程監(jiān)控展示：

對(duì)95598工單處理過程的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行綜合全景視圖，展示接派及時(shí)率、業(yè)務(wù)處理滿意率、國(guó)網(wǎng)工單回退率、故障報(bào)修承諾兌現(xiàn)率、投訴處理質(zhì)量、生產(chǎn)類停電信息報(bào)送及時(shí)率、投訴量、服務(wù)行為投訴等指標(biāo)信息。

7.1.2 工單分布視圖：

按單位展示各地區(qū)的敏感工單待辦數(shù)量、重要等級(jí)工單待辦數(shù)量、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、意見、表揚(yáng)業(yè)務(wù)類型的待辦工單數(shù)、預(yù)警待辦工單數(shù)、超期待辦工單數(shù)等信息趨勢(shì)及同比趨勢(shì)折線圖。

7.1.3 預(yù)警工單監(jiān)控監(jiān)視圖：

展示預(yù)警工單量、預(yù)警工單量類型、預(yù)警工單流程進(jìn)度、在途預(yù)警工單數(shù)、預(yù)警等級(jí)看板。

1、派發(fā)環(huán)節(jié)，遠(yuǎn)程人員判斷后確認(rèn)為敏感工單的，勾選預(yù)警等級(jí)和類型后派發(fā)，根據(jù)不同的預(yù)警等級(jí)和類型自動(dòng)觸發(fā)短信(固定短信模板)。

2、預(yù)警工單：派發(fā)至處理環(huán)節(jié)后，一個(gè)工作日強(qiáng)制處理部門需填寫階段進(jìn)展，待處理部門一個(gè)工作日有階段反饋信息保存后，列為及時(shí)響應(yīng)，超24小時(shí)未保存階段進(jìn)展列為未及時(shí)響應(yīng)(信息反饋方式可采用綁定工單暫存階段信息、反饋預(yù)警短信至固定號(hào)讀取至工單、如致電快響反饋的可由快響填寫階段響應(yīng)情況)。

3、審核環(huán)節(jié)人工對(duì)合工單最終反饋內(nèi)容判斷響應(yīng)質(zhì)量，進(jìn)行“不合格、合格、好”，如果該工單后續(xù)關(guān)聯(lián)到重復(fù)訴求或重復(fù)投訴，應(yīng)提示，以便人工評(píng)價(jià)。

7.1.4 敏感工單監(jiān)控視圖：

提供敏感工單的工單數(shù)量、業(yè)務(wù)類型分布、敏感關(guān)鍵信息、敏感工單的處理進(jìn)度、敏感工單報(bào)備狀態(tài)信息的監(jiān)控預(yù)警。

敏感工單數(shù)達(dá)到一定閥值時(shí)則通過短信、鈴聲方式進(jìn)行預(yù)警通知。

7.1.5 客戶分群視圖：

提供電費(fèi)查詢偏好型用戶、敏感型客戶、投訴偏好型客戶、業(yè)務(wù)咨詢型等分群類型的客戶分布以及通過客戶鉆取相關(guān)的歷史服務(wù)信息。

提供某類型客戶達(dá)到某個(gè)占比值時(shí)，通過短信方式進(jìn)行預(yù)警和提示。

7.1.6 服務(wù)渠道監(jiān)控視圖：

提供微信渠道、微博渠道、電話渠道、自動(dòng)終端渠道、實(shí)體營(yíng)業(yè)廳等渠道的各用戶數(shù)、各業(yè)務(wù)類型的工單量、客戶滿意度等信息監(jiān)控視圖。

7.1.7 停電信息實(shí)時(shí)監(jiān)控視圖：

對(duì)當(dāng)日各類停電條數(shù)、影響客戶數(shù)、臺(tái)區(qū)、重要和保障用戶數(shù)、當(dāng)天未送電數(shù)等進(jìn)行綜合展示。

7.1.8 重要高危、重點(diǎn)保障用戶監(jiān)控視圖：

對(duì)當(dāng)以餅圖展示監(jiān)測(cè)來源(停電工單、GPMS、采集)的重要高危等級(jí)為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)和重要保障用戶信息，且在明細(xì)列表頁面能夠發(fā)起應(yīng)急響應(yīng)流程。

7.1.9 實(shí)時(shí)監(jiān)控-欠費(fèi)復(fù)電監(jiān)控：

對(duì)原有欠費(fèi)復(fù)電監(jiān)控，增加規(guī)則：當(dāng)日營(yíng)銷系統(tǒng)欠費(fèi)復(fù)電流程歸檔后超一小時(shí)負(fù)控采集對(duì)應(yīng)戶號(hào)表計(jì)電流結(jié)果為零的情況統(tǒng)計(jì)為欠費(fèi)預(yù)警，若24小時(shí)則為超期。

7.1.10 實(shí)時(shí)監(jiān)控-頻繁停電監(jiān)控：

對(duì)原有頻繁停電監(jiān)控修改：頻繁停電監(jiān)控，分為2列顯示(公變、專變)，頻繁停電規(guī)則修改(60天3次、7天2次)。

7.1.11 實(shí)時(shí)監(jiān)控-業(yè)擴(kuò)流程超時(shí)限預(yù)警：

對(duì)原有業(yè)擴(kuò)流程超時(shí)限預(yù)警修改：業(yè)擴(kuò)工單，分為低壓新裝、增容4類柱狀圖展示分為超期、預(yù)警展示。明細(xì)列表中可點(diǎn)擊選擇環(huán)節(jié)預(yù)警人工催督辦工單，超期工單自動(dòng)觸發(fā)短信發(fā)給各自維護(hù)群組。

7.1.12 實(shí)時(shí)監(jiān)控-工作量監(jiān)控：

展示當(dāng)天上崗人員工作量展示接派量、審核量、回退量、接派超時(shí)量、外呼量、接聽量等信息。

7.2 監(jiān)控預(yù)警通知：

當(dāng)監(jiān)測(cè)“待辦任務(wù)分布”、“在途工單時(shí)限監(jiān)控”場(chǎng)景中的達(dá)到預(yù)警、告警時(shí)限規(guī)劃要求時(shí)，對(duì)其進(jìn)行預(yù)警通知。

8 系統(tǒng)支撐管理

8.1 敏感工單定義管理：

8.1.1 敏感信息管理：

提供敏感關(guān)鍵詞的維護(hù)功能，根據(jù)業(yè)務(wù)類型定義關(guān)鍵詞作為敏感信息，建立業(yè)務(wù)類型與敏感詞的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

8.1.2 敏感信息收集：

根據(jù)當(dāng)前實(shí)時(shí)熱點(diǎn)、投訴工單等，對(duì)業(yè)務(wù)類型、敏感詞、用戶編號(hào)、來電號(hào)碼等進(jìn)行收集整理，并下發(fā)至審核環(huán)節(jié)。

8.1.3 敏感信息審核：

根據(jù)敏感信息收集工單，進(jìn)行審核、判定，并審批是否建立敏感詞庫(kù)。

8.2 服務(wù)軌跡數(shù)據(jù)管理：

萃取客戶通過各類渠道與電力企業(yè)接觸過程中留下的各種信息，主要信息有：客戶聯(lián)系歷史：包括聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系類型、聯(lián)系渠道、聯(lián)系日期等；客戶服務(wù)歷史：包括服務(wù)原因、服務(wù)渠道、服務(wù)優(yōu)先級(jí)、服務(wù)日期等；客戶訪問歷史：包括客戶操作、訪問日期、是否出現(xiàn)異常報(bào)錯(cuò)等；敏感客戶信息：包括敏感原因、設(shè)置日期等，實(shí)現(xiàn)敏感客戶自動(dòng)提醒；客戶訴求信息：歸類分析收到各類訴求熱點(diǎn)、重點(diǎn)以及各類訴求響應(yīng)時(shí)間。

8.3 常用查詢：

增加業(yè)擴(kuò)終止工單不通過明細(xì)、校表預(yù)約派工明細(xì)的常用查詢，對(duì)預(yù)警超期工單、服務(wù)回訪查詢、業(yè)擴(kuò)終止工單查詢進(jìn)行完善。

8.4 工作臺(tái)功能新增：

增加業(yè)擴(kuò)預(yù)約派工及任務(wù)終止審批處理功能，即低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程申請(qǐng)預(yù)約派工的終止工單流轉(zhuǎn)至快響平臺(tái)，快響平臺(tái)增加業(yè)擴(kuò)預(yù)約派工、終止審批功能。

8.5 新增業(yè)務(wù)支撐報(bào)表：

增加低壓業(yè)擴(kuò)預(yù)約情況統(tǒng)計(jì)、校表預(yù)約派工情況統(tǒng)計(jì)、遠(yuǎn)程座席綜合統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)支撐報(bào)表、業(yè)擴(kuò)終止工單不通過明細(xì)報(bào)表。

服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)依托營(yíng)銷系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)中心、企業(yè)服務(wù)總線等共享機(jī)制，建立與生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)的信息共享，建立與上述各系統(tǒng)在應(yīng)用層的一體化交互應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)或投訴供電運(yùn)轉(zhuǎn)、快速搶修復(fù)電、服務(wù)全景視圖、綜合展示、營(yíng)配支撐應(yīng)用等業(yè)務(wù)功能。

通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)判斷系統(tǒng)支撐，使業(yè)務(wù)判斷更加智能、更加準(zhǔn)確，智能得出業(yè)務(wù)判斷結(jié)論，輔助業(yè)務(wù)人員快速響應(yīng)客戶訴求，更加精確對(duì)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行業(yè)務(wù)判斷，加快業(yè)務(wù)辦理流程。

通過強(qiáng)化客戶行為分析，整合客戶在各渠道的服務(wù)軌跡記錄，為差異化服務(wù)策略制定提供依據(jù)。

深化信息系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享與利用：更加實(shí)時(shí)獲取應(yīng)配數(shù)據(jù)，以利于在業(yè)務(wù)處理過程中的應(yīng)用，進(jìn)行準(zhǔn)確訴求處理。

該平臺(tái)基于SOA體系架構(gòu)、采用J2EE技術(shù)，從以下的角度及內(nèi)容進(jìn)行研究：

1、實(shí)現(xiàn)服務(wù)訴求智能判斷：在工單下發(fā)時(shí)，獲取受理內(nèi)容關(guān)鍵字，服務(wù)智能判斷引擎根據(jù)判斷規(guī)則，獲取受理的業(yè)務(wù)信息以及事件的歷史信息、客戶的歷史服務(wù)信息，根據(jù)匹配規(guī)則預(yù)判業(yè)務(wù)的事件信息，并將判斷結(jié)果信息通過模板組裝推送到判斷記錄中，為坐席人員或其他處理部門處理工單提供準(zhǔn)確的參考信息。判斷規(guī)則有：故障報(bào)修、電能質(zhì)量、錯(cuò)發(fā)短信、電量異常、欠費(fèi)復(fù)電、抄催服務(wù)，六個(gè)判斷類型。

2、營(yíng)配協(xié)同應(yīng)用數(shù)據(jù)共享：定期通過數(shù)據(jù)分析，收集營(yíng)銷用戶的低電壓、三相不平衡、頻繁停電等訴求信息，定期傳遞配電系統(tǒng)，配電可根據(jù)用戶訴求情況編制整改計(jì)劃或進(jìn)行訴求配網(wǎng)分析?？煜肫脚_(tái)可根據(jù)戶號(hào)進(jìn)行配網(wǎng)低電壓、三相不平衡整改計(jì)劃查詢，以及能夠發(fā)起配電缺陷流程，準(zhǔn)確的查詢到配電側(cè)故障處理情況。

3、敏感工單識(shí)別監(jiān)控：根據(jù)敏感信息關(guān)鍵詞規(guī)則，在地市接單分理時(shí)，自動(dòng)對(duì)工單的業(yè)務(wù)類型、受理內(nèi)容進(jìn)行檢索判斷是否為敏感工單、識(shí)別敏感工單等級(jí)，并自動(dòng)標(biāo)記工單是否為敏感工單。提醒處理人員著重對(duì)該敏感工單進(jìn)行跟蹤，以提高客戶服務(wù)滿意度。

4、對(duì)95598客戶訴求、停電情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與管控。采用大屏監(jiān)控模式，實(shí)現(xiàn)多機(jī)組合、全方位的管控，集中展現(xiàn)業(yè)務(wù)處理過程服務(wù)質(zhì)量，包括：指標(biāo)動(dòng)態(tài)、停電動(dòng)態(tài)、訴求動(dòng)態(tài)、訴求管控。

1、實(shí)現(xiàn)服務(wù)訴求智能判斷。通過梳理客戶訴求與客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理關(guān)聯(lián)的影響因子，建立訴求處置預(yù)判規(guī)則，實(shí)現(xiàn)95598業(yè)務(wù)(故障、服務(wù)申請(qǐng)、意見、投訴、綜合等)訴求工單的智能判斷、精準(zhǔn)、快速解決客戶訴求。

2、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)快向平臺(tái)與配電生產(chǎn)系統(tǒng)之間客戶訴求信息的雙向互動(dòng)。將營(yíng)銷受理客戶的低電壓、頻繁停電等訴求實(shí)時(shí)傳遞至生產(chǎn)系統(tǒng)，作為配電改造、停電安排的輔助依據(jù)；營(yíng)銷服務(wù)快響平臺(tái)可實(shí)時(shí)共享配電臺(tái)區(qū)改造進(jìn)度，涉及供電質(zhì)量訴求時(shí)，對(duì)未安排改造的臺(tái)區(qū)，在快響平臺(tái)可發(fā)起配電生產(chǎn)系統(tǒng)的缺陷流程，實(shí)現(xiàn)客戶訴求在營(yíng)配系統(tǒng)見得閉環(huán)管控。

從上述描述可知，本發(fā)明的應(yīng)用例為適應(yīng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展以及新的管理模式，適應(yīng)95598全業(yè)務(wù)集中受理的業(yè)務(wù)處理模式，以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向，于2013年上線部署了服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)，橫向協(xié)同營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控業(yè)務(wù)部門，縱向上承接國(guó)網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)受理工單，下聯(lián)業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(班組)，橫向上協(xié)同調(diào)配營(yíng)銷、配電、調(diào)度等服務(wù)資源，為客服中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)快速響應(yīng)提供強(qiáng)大的后臺(tái)支撐。服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)依托營(yíng)銷系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)中心、企業(yè)服務(wù)總線等共享機(jī)制，建立與生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)的信息共享，建立與上述各系統(tǒng)在應(yīng)用層的一體化交互應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)或投訴工單運(yùn)轉(zhuǎn)、快速搶修復(fù)電、服務(wù)全景視圖、綜合展示、營(yíng)配支撐應(yīng)用等業(yè)務(wù)功能。依托對(duì)臺(tái)區(qū)低電壓、負(fù)荷不平衡、超負(fù)荷等狀態(tài)的捕獲，對(duì)電能表運(yùn)行信息的實(shí)時(shí)召測(cè)，對(duì)營(yíng)銷繳費(fèi)數(shù)據(jù)的獲取，實(shí)現(xiàn)對(duì)停電原因的準(zhǔn)確判斷分析，實(shí)現(xiàn)精確的故障搶險(xiǎn)派工，支持用電故障快速搶險(xiǎn)復(fù)電工作開展。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全景視圖，全面展示客戶服務(wù)記錄、客戶檔案、用電行為數(shù)據(jù)，輔助業(yè)務(wù)人員快速響應(yīng)業(yè)務(wù)工單處理。實(shí)現(xiàn)一屏化的95598客戶服務(wù)全過程監(jiān)控管理，開展停電監(jiān)控、停電影響、停電報(bào)送監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)搶修過程監(jiān)控、工單處理監(jiān)控、復(fù)電監(jiān)控、服務(wù)違諾監(jiān)控等業(yè)務(wù)主題的監(jiān)控。

本發(fā)明的實(shí)施例十提供了一種服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐方法的一種具體實(shí)施方式。參見圖10，該一種服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐方法具體包括如下內(nèi)容：

步驟100：根據(jù)用戶請(qǐng)求信息在用電信息采集系統(tǒng)中調(diào)取發(fā)出用戶請(qǐng)求信息的當(dāng)前用戶的用戶歷史信息，根據(jù)用戶歷史信息對(duì)該用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，并根據(jù)分析結(jié)果生成對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的業(yè)務(wù)。

步驟200：對(duì)業(yè)務(wù)依次進(jìn)行服務(wù)軌跡、用戶行為、服務(wù)渠道及熱點(diǎn)任務(wù)分析，得到對(duì)應(yīng)當(dāng)前用戶的至少一個(gè)待處理的工單。

步驟300：對(duì)工單進(jìn)行分類，并根據(jù)工單的類型將各工單發(fā)送至配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)，使得配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)或營(yíng)銷系統(tǒng)分別對(duì)接收的工單進(jìn)行處理。

從上述描述可知，本發(fā)明的實(shí)施例適用于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展以及新的管理模式，適用于95598全業(yè)務(wù)集中受理的業(yè)務(wù)處理模式，以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向部署了服務(wù)快速響應(yīng)中心支撐系統(tǒng)，橫向協(xié)同營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控業(yè)務(wù)部門，縱向上承接國(guó)網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)受理工單，下聯(lián)業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(班組)，橫向上協(xié)同調(diào)配營(yíng)銷、配電、調(diào)度等服務(wù)資源，為客服中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)快速響應(yīng)提供強(qiáng)大的后臺(tái)支撐。

以上實(shí)施例僅用于說明本發(fā)明的技術(shù)方案，而非對(duì)其限制；盡管參照前述實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解：其依然可以對(duì)前述各實(shí)施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對(duì)其中部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替換；而這些修改或替換，并不使相應(yīng)技術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明各實(shí)施例技術(shù)方案的精神和范圍。